279　酒店客人重度伤害处理程序　
280　酒店客人突发死亡处理程序　
281　酒店客人突发死亡善后程序　
282　电梯困人处理程序　
283　停电事故处理程序　
284　盗窃事件处理程序　
285　酒店客人报失处理程序　
286　酒店员工报失处理程序　
第三节　突发事件演练与总结　
287　必须对突发事件进行演练　
【实用案例】　××酒店客人突发死亡事件演习方案　
288　做好事后总结与分析　

第十五章　物资与设备管理　
　　酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须严格管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与破坏，节　约酒店经营成本。
**节　酒店物资管理　
289　物资管理的目的　
290　物资分类方法　
291　物资消耗定额制定依据　
292　物资消耗定额制定方法　
293　物资库存定额制定方法　
294　物资采购流程　
295　物资使用管理　
296　物资库存管理　
297　客房部库存管理　
298　餐饮部库存管理　
299　财务部库存管理　
第二节　酒店设备管理　
300　酒店设备管理的特点　
301　设备管理要求　
302　设备日常管理　
303　设备保养周期　
304　定期进行设备更新　

第十六章　酒店成本控制　
　　要想做好成本控制工作，酒店经理首先要了解和掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。
**节　酒店成本控制方法　
305　了解常见成本控制方法　
306　明确采购工作要求　
307　明确采购人员岗位职责　
308　详细规划采购流程　
309　生产前餐饮控制成本　
310　生产中餐饮成本控制　
311　生产后餐饮成本控制　
312　加强餐饮检查工作　
313　客房成本控制　
314　客用品成本控制　
315　尽力压缩人员编制　
316　推行竞聘上岗　
317　培养复合型人才　
318　制定能耗控制标准　
319　制定能耗计量制度　
320　实施低成本策略　
321　对员工提出节约成本的要求　
第二节　开展外包业务　
322　了解外包业务范围　
323　明确承包商的选择和评价步骤　
324　建立承包商评价指标体系　
325　了解承包商的选择途径　
326　签订外包合同　
327　做好外包业务过渡　
328　对承包商进行评估　

第十七章　公共关系管理　
　　酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了使酒店能够正常运营，酒店经理必须与这些对酒店有重大影响的机构搞好关系，做好公共关系管理工作。
**节　树立良好的酒店形象　
329　对酒店进行广告宣传　
330　提高酒店的知名度　
331　加强危机公关管理　
332　了解危机公关管理的注意事项　
第二节　与社会各界保持良好关系　
333　与政府机构保持良好关系　
334　与工商企业界保持良好关系　
335　与新闻界保持良好关系　
336　与当地社区保持良好关系　
第三节　酒店内部的公共关系管理　
337　开展对客公关工作　
338　进行对客信函联系　
339　营造内部良好氛围　
第四节　酒店文化建设　
340　了解酒店文化建设的意义　
341　开展文化建设工作　
342　执行理念识别系统　
343　执行视觉识别系统　
344　开展特色活动　
345　了解文化建设注意事项　

第十八章　金钥匙服务管理　
　　金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现，因此，酒店应当主动参与到国际金钥匙组织中，以便为客人提供更好的服务。
**节　金钥匙日常服务管理　
346　金钥匙组织的发展历史　
347　金钥匙服务内容　
348　金钥匙服务特征　
349　金钥匙服务理念　
350　金钥匙的素质要求　
351　金钥匙的仪容仪表要求　
352　金钥匙的语言要求　
353　金钥匙申请入会条件和程序　
354　金钥匙日常服务流程　
355　在酒店中推广金钥匙服务　
第二节　金钥匙服务要点　
356　接送服务要点　
357　订餐服务要点　
358　订房服务要点　
359　订票服务要点　
360　订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点　
361　修理物品服务要点　
362　跑腿服务要点　
363　托婴服务要点　
364　代看宠物服务要点　
365　邮寄、出租物品及购物服务要点　

酒店经理365天超级管理手册 作者简介

　　王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事及中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理的教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。主编《哈佛管理全集：哈佛经理手册》、《中小企业人力资源精细化管理实务全书》，参编《星级酒店国际通用管理标准》等图书。 滕宝红，资深管理顾问，中国大学生就业促进项目工程专家组成员，全国职业能力测评中心指导师。具有十多年的企业现场管理及咨询经历，担任同汇酒店管理公司、任达山庄生态酒店、四川大酒店、小香猪连锁餐饮机构顾问，对酒店、餐饮行业有独到的认识和理解。主编《现代酒店星级服务标准》、《连锁酒店店长365天管理笔记》、《现代经济型酒店经营管理实务》、《如何做一名优秀的餐饮经理》等专业图书。

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