040　加强房态控制信息沟通　
041　及时核对客房状况　
042　做好记账与转账工作　
043　完善特殊情况处理机制　
044　开展夜间审核工作　
045　开展收入日间稽核　
046　编制营业日报表　
第二节　vip客人接待工作　
047　vip客人分类　
048　vip客人等级划分　
049　vip客人预订确认　
050　vip客人抵达前准备　
051　vip客人入店迎接　
052　vip客人住店服务　
053　vip客人离店服务　
054　vip客人接待注意事项　
第三节　客人投诉处理　
055　客人投诉的原因　
056　客人投诉的类别　
057　客人投诉处理流程　
058　投诉处理注意事项　
059　记录投诉处理情况　
060　客人满意度调查内容　
061　客人满意度调查方式　
【经典范本01】　表扬卡　
062　设计客人意见表　
063　撰写调查报告　
第四节　建立与管理客史档案　
064　客史档案的功能　
065　建立客史档案　
066　分类管理客史档案　
067　利用客史档案　

第六章　客房事务管理　
　　客房服务质量的好坏不仅直接影响到客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与气氛。因此，客房管理是酒店经理的重要工作内容。
**节　客房服务管控　
068　客房服务规范的内容　
069　客房部安全服务规范　
070　vip房查房服务规范　
071　收取小费的规范　
072　客人物品处理规范　
073　客人投诉处理规范　
074　请勿打扰的处理规范　
075　客房财产报废规范　
第二节　客房异常状况处理　
076　客人私拿酒店用品　
077　客人遗失物品　
078　给客人开重房　
079　客人要求换房　
080　客人意外受伤　
081　客人醉酒　
082　发生停电事故　
第三节　制订客房卫生计划　
083　制订周卫生计划　
084　制订月度卫生计划　
085　制订季度卫生计划　
第四节　日常客房检查　
086　客房卫生检查方法　
087　客房服务员自查　
088　楼层领班普查　
089　客房部主管抽查　
090　酒店经理抽查　
091　参照国家*新标准　
092　重点检查空房　

第七章　酒店餐饮管理　
　　酒店餐饮管理的主要任务是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。
**节　餐饮服务管理　
093　明确餐饮服务要求　
094　了解国家*新标准　
095　制定餐厅服务质量标准　
096　制定酒吧、咖啡厅服务质量标准　
097　餐饮服务质量现场控制　
098　服务质量定期反馈　
第二节　餐饮卫生管理　
099　餐饮员工健康检查　
100　餐饮员工卫生管理　
101　餐饮环境卫生管理　
102　设备、餐具卫生管理　
103　食品卫生管理　
104　做好垃圾处理工作　
105　防治病媒昆虫和动物　
106　安排专职保管人员　
107　定期进行卫生检查　
108　参考国家*新标准　
第三节　食品安全管理　
109　了解食物中毒的原因　
110　预防食物中毒的方法　
111　处理食物中毒事件　
112　应对食物中毒投诉事件　

第八章　营销事务管理　
　　要想更快、更好地销售酒店产品，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。通过开展营销工作，能够提高酒店的知名度，吸引更多客人入住酒店、消费酒店的产品，进而为酒店增加更多的收益。
**节　酒店营销队伍建设　
113　选择合适的营销人员　
114　设计营销队伍结构　
115　明确营销队伍组建注意事项　
116　防止营销人员老化　
第二节　广告及网络营销　
117　电视广告营销　
118　电台广告营销　
119　报纸广告营销　
120　杂志广告营销　
121　邮寄广告营销(dm)　
122　户外广告营销　
123　酒店自建网站营销　
124　酒店自建网站注意事项　
125　与专业制作公司合作　
126　搜索引擎营销　
扩展阅读　国内主要搜索引擎　
第三节　重大节假日促销　
127　了解国家重大节假日　
128　做好促销准备工作　
129　准确预测客源情况 　
130　做好价格调整准备 　
131　合理计划客源比例 　
132　合理做好超额预订 　
133　提前做好服务准备 　
134　做好相关方联合工作 　
135　开展促销活动　
【实用案例】　××酒店“情人节”促销方案
第四节　店内促销　
136　店内促销的作用　
137　店内促销涉及的人员　
138　店内促销的具体内容　
139　店内促销的相关工作和政策　
140　店内促销的方法　
141　店内特别促销　
142　团体会议促销　
143　其他促销手段　
第五节　开展市场调查　
144　明确市场调查的内容　
145　选择合适的调查方法　
146　合理设计调查问卷　
【经典范本02】　××酒店市场调查问卷　
147　撰写调查报告　

第九章　酒店财务管理　
　　为加强对酒店收入环节　的控制，杜绝收入流失，同时满足酒店经营管理需要，酒店经理一定要做好财务管理工作，具体包括酒店收入控制、融资管理、投资管理以及税务管理等。
**节　酒店收入控制　
148　影响酒店产品价格的因素　
149　常见酒店定价方法　
150　合理设计价格组合　
151　为不同类型客房定价　
152　适时调整产品价格　
153　客房收入控制　
154　餐饮收入控制　
155　酒店其他收入控制　
第二节　酒店融资管理　
156　酒店融资的原因　
157　吸收外部直接投资　
158　发行股票进行融资　
159　发行债券进行融资　
160　银行信用融资　
161　商业信用融资　
162　租赁融资　
第三节　酒店投资管理　
163　掌握酒店投资要点　
164　明确酒店投资决策程序　
165　了解债券投资方式　

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