实用服务礼仪培训教程-第二版-(附光盘) 本书特色

《实用服务礼仪培训教程》介绍了服务行业在服务过程中应遵循的操作规范及应懂得的一些礼仪常识，主要包括：服务礼仪概述、服务人员的仪表仪容规范、服务人员仪态规范、服务人员语言规范、服饰礼仪规范、实用人际交往礼仪、涉外礼仪实务、宗教礼仪、我国部分少数民族和港澳台地区的习俗礼仪、我国主要客源国的习俗礼仪、旅行社主要岗位礼仪规范、酒店主要岗位礼仪规范等内容。《实用服务礼仪培训教程》具有可操作性强、体系完整、内容丰富、形式新颖等特点。 《实用服务礼仪培训教程》内容紧紧围绕提高学生实际能力培养的主题，结合服务岗位的实际，对实训的标准做了细致的量化，并对每项实训内容做了具体要求、能力测试与考核。 为了方便广大读者的学习，本书配有光盘。光盘中包括礼仪视频演示、电子教案，并附有可供查询的礼仪常识表等。

实用服务礼仪培训教程-第二版-(附光盘) 内容简介

1.内容适用，配有光盘教学演示，便于学习； 2.版式活泼，设计新颖，可读性强。

实用服务礼仪培训教程-第二版-(附光盘) 目录

项目一　服务礼仪概述1
任务一　礼仪概述1
一、礼仪的含义1
二、礼仪的分类1
三、礼仪的基本原则2
任务二　服务礼仪概述3
一、服务的含义3
二、服务礼仪的含义3
三、服务礼仪的特征4
四、服务礼仪的功能4
任务三　服务礼仪的基本要求5
一、强化职业道德5
二、明确角色定位6
三、善于双向沟通7
四、坚持"三a法则"8
五、注重形象效应8
六、提倡零度干扰10
本章小结12
重点内容13
案例分析13
基本训练13
项目二　服务人员的仪表仪容规范17
任务一　仪表仪容的认识17
一、仪表与风度17
二、仪容的含义18
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义18
四、服务人员仪表仪容的要求19
任务二　面部的修饰规范20
一、眼部的修饰20
二、眉部的修饰20
三、口部的修饰21
四、鼻部的修饰21
五、耳部、颈部修饰21
任务三　发部的修饰规范21
一、发部的整洁22
二、发部的造型22
三、发部的美化23
任务四　肢体的修饰规范24
一、手部的修饰24
二、下肢的修饰24
任务五　面部的美容与化妆25
一、面部美容与化妆的基本要求25
二、皮肤的日常保养25
三、面部化妆的具体操作方法28
四、化妆的禁忌32
附　服务人员仪表仪容的实训安排与考核32
仪表仪容规范实训2-1 32
仪表仪容规范实训2-2 33
仪表仪容规范实训2-3 34
本章小结34
重点内容35
案例分析一35
案例分析二35
基本训练35
项目三　服务人员仪态规范37
任务一　服务人员的姿态37
一、挺拔的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、稳健的走姿42
四、得体的蹲姿43
任务二　服务人员的表情45
一、恰当的眼神46
二、亲和的微笑47
任务三　服务人员的手势48
一、手势的规范48
二、常用的手势49
附　仪态部分实训的安排与考核50
仪态礼仪实训3-1 50
仪态礼仪实训3-2 50
仪态礼仪实训3-3 51
仪态礼仪实训3-4 54
仪态礼仪实训3-5 55
仪态礼仪实训3-6 55
仪态礼仪实训3-7 56
本章小结58
重点内容58
案例分析一58
案例分析二59
基本训练59
项目四　服务人员语言规范61
任务一　服务人员的文明用语61
一、恰当的称呼61
二、清晰的发音62
三、文雅的用词63
任务二　服务人员的礼貌用语64
一、亲切的问候64
二、热情的迎送65
三、灵活的应答65
四、真诚的致谢66
五、衷心的祝贺66
六、诚恳的道歉67
七、谦恭地请求67
八、由衷地赞美68
九、巧妙的拒绝68
任务三　服务人员的行业用语69
一、基本原则70
二、具体应用70
任务四　服务人员的电话用语71
一、拨打电话的要求71
二、通话初始的要求72
三、通话中的要求72
四、通话结束的要求72
五、接听电话的基本原则73
六、办公及营业区域电话用语73
七、代接电话用语73
八、做好电话记录73
附　服务人员语言规范的实训安排与考核74
礼貌用语礼仪实训4-1 74
文明用语礼仪实训4-2 75
电话用语礼仪实训4-3 76
本章小结77
重点内容77
案例分析一77
案例分析二78
基本训练78
项目五　服饰礼仪规范80
任务一　服饰概述80
一、服饰的含义80
二、服饰的功能80
三、服饰的和谐美81
任务二　服装82
一、服装的要素及应用82
二、服务岗位着装的要求和规范87
任务三　饰物92
一、首饰92
二、用品94
附　服饰礼仪实训安排与考核96
本章小结98

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