MAGIC理念致力于在利益一致的框架内展开交流，在你和客户之间形成强烈的关系感和联系感。只要用心努力并勤于实践，你会发现，自己会自然而然地选择更好的回应方式。
MAGIC理念的第三个特征在于它的实践价值。“感觉很好”并不是有效交流的唯一结果，如果你能满足客户的需求，你就能收获商业利益。一切交流，不管它是多么的微不足道，都可能从普通的人际接触变成值得回忆的瞬间，为你带来他人的满意和忠诚。
　　假定你正在和客户通电话，该客户正因为收到一份不准确的订单而感到懊恼。首先，你表示了自己对他的处境——他的不快情绪的理解。随后，通过一致行动，你很快有效地解决了这一问题。你的客户因此感到释然，因为你理解了他的感受、体会到了他的不快，而且他*后拿到了正确的订单，所以心情会变得舒畅起来。而你自己，也因为客户得到了真正的满足而感到快乐。
事情到此就结束了吗？当然并非如此。通过与客户建立MAGIC式的联系，你已经加固了彼此间的联系，而这又对该客户未来的选择产生了影响，就像本章开始时讲到的那位叫比尔的机械修理师一样。哪个客户不想和那些努力服务、正直诚实的个人或企业打交道呢？
　　巧克力酸奶：找到当顾客的感觉
　　让我们来看看你的选择是如何影响客户体验及其未来交易决定的。
在我每天上下班的路上，有一个高档的购物广场。一次，我走进里面的一家特级冰冻酸奶店。冰柜里的一种巧克力味酸奶让我垂涎三尺。但柜台后面那位女士却说：“不行，你不能要它。你想来点别的吗？”至于为什么不能给我那种风味，她没有给出任何解释。但经过我的一再盘问，她承认是因为把它舀出来太困难了。于是，我建议她先到商店后面用热水烫一烫勺子，然后再试着舀。她如是做了一遍，脸上满是敷衍的神色，在巧克力上蜻蜓点水般地捣了一下就放弃了。她说：“不行，办不到。你要别的吗？”*后（因为我实在太想吃那种巧克力味酸奶了），我建议她把盒子放在柜台上软化一下。她断然拒绝了，并且第三次问道：“你要别的吗？”尽管我是常客，但她并不在意。
　　我两手空空地离开了，但还是决定第二天再来看看有没有别人能帮助我。幸运的是，这回当班的是一个青年男子。我告诉他我的前一天的遭遇，他说：“阿姨，不帮你舀出那份酸奶我就不罢休！”而且很快给我舀了出来。但是，他没有说一声道歉，也没有补偿性地多给我一些酸奶或者不收钱。尽管如此，我还是会继续光顾这家店铺，仅仅只是因为他说他会和那位让我大动肝火的年轻女士谈一谈。至于他是否真的去做了，没有人知道。但一想到他可能会给她一番教训，我就好受了许多。这样才有一种当顾客的感觉。
　第二节　MAGIC能带给你什么
　　应付挑战：更换一种态度
我们的方法可以帮助你应付各种挑战——甚至是那种长期性的痼疾，就像一位客户曾经讲到的那样：
　　一天早晨，我上门拜访了一名客户。他一直以来都是我头疼的对象，可是，当我走到这家人的门口并意识到自己将要面对的问题时，我突然感觉到，这次可以搞定了。
我深吸了一口气，提醒自己要运用MAGIC理念。客户打开门，脸上带着一种极其怪异的神情——仿佛他头上正要长出犄角而且耳朵还在对外喷蒸汽似的。
尽管面对这样一副诡异的表情，但我还是满怀信心地继续开展工作。我冲他笑了一笑，希望能让他释放自己的情绪。然后，尽量用理解的语调告诉他，我是来向他提供帮助的。他似乎放松下来了，而且也露出了微笑。我指出了问题的所在，然后我们制定了协议——尽管有些问题不在我们的保修条款范围之内。我们确定了服务期限，之后他问我是不是要来一杯咖啡。噢！以前和他打交道至少要花1～1.5个小时，但这次却只用了20分钟。仅仅只是因为我换了一种态度。
　　让我们表现得更自信一些。正如我们在前面章节中指出的那样，人们在接人待物时并非只有一种选择。
　　……

MAGIC魔幻沟通手册 作者简介

黛安娜·贝伦鲍姆是Communico有限公司股东兼高级副总裁。她的职责是帮助企业培养和构建牢固、长的客户关系。黛安娜在市场营销、客户服务培训与发展等领域有着超过25年的经验并与多个行业的大量客户建立了长期的合作关系。她曾发表过大量的文章。并且向高级领导团队和一线销售人员提供过各种培训。

 3/3   首页 上一页 1 2 3

成功/励志 人际交往 沟通艺术

在线阅读