主动去电：你给对方留下了什么样的印象
MAGIC格言
　第七节　处理抱怨和困境
正视：抱怨的好处
克制：热键与自我管理
“内部休止符”：改变你的反应
流程：把选择落实为行动
核心目标：修复关系
MAGIC格言
第五章 MAGIC的世界
　**节　优质服务的企业文化
优质服务的企业文化：“领导人共同体”
规划：营造以优质服务为本位的企业文化
案例：强化优质服务
MAGIC格言
　第二节 MAGIC教练
谁：可以成为一名MAGIC教练
技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的
MAGIC格言
　第三节　面对面交流
勇敢面对：面对面交流
要素：构成视觉印象
**印象：尽量完美
MAGIC格言
　第四节　销售过程中的MAGIC
销售代表：建立长期联系
改变：留下全新的印象
MAGIC格言
　第五节 收账和欠款谈判的方式
Tragic方式：敌对方式
MAGIC方式：合作
MAGIC格言
第六章　真实生活中的MAGIC
　**节　个人故事与生活经历
追求卓越
　第二节　一些*后的想法
一份来自陌生人的礼物
致谢

MAGIC魔幻沟通手册 节选

**章　MAGIC的要素
　**节　MAGIC到底意味着什么
　　比尔：超出自己的工作义务范畴
到目前为止，我们一直在用MAGIC指代真正积极的、值得回忆的客户体验。而且在某种程度上，我们也提到了这一概念所指涉的意义。现在让我们来分析它具体的含义。
前面提到过MAGIC是让客户印象深刻（Make A Great Impression　on the Customer）几个英文单词的首字母缩写。这是一个直观的概念，每个经营者都希望同客户建立积极的联系。你希望他们对你的所作所为感到满意，你希望这种感受能够说服客户，让他们在今后的合作中不再犹豫——当然他们肯定会再次与你合作！
你的个人生活同样也会面临类似的问题。如果你觉得和某个人的关系不错，你自然会希望将这种关系延续下去。
但使客户印象深刻不只是要建立积极的关系。它还需要管理个人的看法。有人曾说，美来自于观察者的双眸，这一道理应用在你和他人的交流过程中再合适不过了。交流——无论是与客户、朋友还是家人——交流的质量事实上是由与你进行交流的对方来评判的。
你必须做出选择——选择管理他人的看法，创造良好的交流品质，并对他人产生积极的影响。如果你的选择是对的，那么你的行为也会因此而生色。
意识到选择的重要性，是掌握MAGIC这一理念的关键——这一点你会在阅读本书的过程中反复感受到。也许证明选择的重要性的*佳途径是首先来看一则这样的故事：
圣诞节前四天，我遭遇了一次小小的紧急事件。我倒车时撞到了一块石头，所以需要尽快把车修理好。保险公司帮不上什么忙，他们一点同情心都没有。所以我找到了本地的一名机械师——比尔。从他那里我得到了前所未有的体验。
他不但修好了我的车子、清理了所有的划痕，而且还亲自在圣诞前夜把车开到了我家的大门口。问题的关键在于：我并没有要求他这么做。他对此并没有想得太多，只是简单地说：“我不希望你圣诞节时没有汽车用；而且我知道你会拜访客人，所以我就把车给你送来了。”
比尔出众的服务和为客户着想的态度，反映出了他对他人的尊重和责任，这一点让我备感温暖。我敢说，如果下一次我的汽车出现了故障，我会毫不犹豫地去找比尔，而不是其他任何人。
在这个故事中，比尔完成了所有他应当做的事情。他修理了客户的汽车，而且做得很棒。即便他就此打住，客户也可能会再次光顾。但是，由于比尔选择了更高的目标——超出了他的工作义务范畴——直接接触客户，所以毫无疑问，如果这位客户的汽车以后再出问题，他一定会直找到比尔。比尔正是选择MAGIC的完美范例。
所以，选择的关键在于超越别人的预期，而不是满足于遵守既定规则。这种选择是有效交流的核心，尤其是在面临困难或糟糕的处境时。在工作中，人们常常需要掌控不利的局面并把它扭转过来。除了“被动地接受其他方案”或者“失误在所难免”这样的话，你还可以选择改善局面。你可以选择如何回应：是勃然大怒，还是本着想要理解的态度耐心地倾听。
例如，假设有个客户因为对某事感到不满，他不喜欢你的回应。于是他大发脾气并且对你恶语相加。这时候，你就需要选择了。你可以针锋相对，给他火上浇油；或者，为了改善这一局面，你也可以做出另一种选择，真心实意地倾听并仔细分析他的看似不理性的行为，诚恳地了解他情绪背后的原因，努力去帮助他。
很多人之所以不能成为有效的交流者，是因为他们选择相信没有其他可行的办法。在这本书里，我们会向你展示，无论在什么情况下，你的选择都不是只有一个。
MAGIC理念的另一个特征是用尊重和负责任的态度来对待别人。在与客户进行交谈时，你绝不可以扭曲或者夸大事实，而是应当把为客户寻找解决方案作为唯一目标。
在与客户进行思想交流的过程中，你应当采取合作的方式，而不应采取对抗式思维——发出“我们VS你们”这样的信号。采用对抗式思维的人常常会试图援引政策、程序和公司纪律来回应客户，希望以此解决燃眉之急。你显然也曾听说过这种对抗式的语言：
　　“这种做法不符合我们这里的规定！”
　　“你应当遵守规则！”
　　“你干吗要这么做？！”
　　“你要是一开始就把表格填对，就不至于出现这种问题了。”
　　“我们没有错，错的是你！”
毕竟，一旦发现自己与客户正处于对立面时，你极有可能会口不择言地把他从电话那头轰走。除此之外，别无他途。
要想超越这种对抗式思维，你需要在每次交流中保持开放的心态，乐于倾听——不管情况有多么的糟糕。挫折是完全可以理解的，有时候甚至是不可避免的。但是，要想避免不必要的沮丧情绪，你必须了解自己的“热键”——那些让你疯狂或引发你情绪冲动的客户回应。一些人在听到情绪化的指责时会有很强烈的反应，比如“你们这些人知道自己在做些什么吗？”或者“你给我的清单又错了！”

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