*后，日益增长的反向拍卖使得客户在指定产品、价格、送货、付款方式等方面具有绝对的支配地位。在反向拍卖中，购买者只需发送一份电子要约，具体说明他们要购买的产品及支付的方式，然后卖主进行拍卖登记，以*低价格提交竞拍通常都会赢（对电子商务深层次的讨论请参阅第九章），购买者一般都不会保证要购买，而供应商则陷入竞标战之中。正如一个销售经理说的“我对这些反向拍卖有恐惧症”。
　 客户也正在“商品化”产品和服务，或者说，客户正在让产品和服务陷于完全分离的状态，不论是ATM机、纸张或者是酒店的客房都如此。尽管产品和服务类型不同，我们调研的许多行业都存在这样的情况。 因此，了解客户的业务并建立职业关系比任何时候都迫切，同时，做到这一点也就更难了。虽然销售人员通常都希望成为客户值得信赖的战略型企业咨询顾问，但购买者常常将销售人员的产品和服务看成是“另一种商品”， 总觉得另一家的也许会更好。销售程序中客户的这种保持距离的交易方法或自我主张的销售方法对当代的销售技术和战略提出了新的挑战。
　毫无疑问，客户满意度非常重要，正如古老的格言所说那样——“客户总是正确的，客户至上” 等等，但是你就是把整个店都给他，也不见得就会赢得满意和忠诚的客户。一位经理告诉我们：“你永远不可能从客户那里得到忠诚，如果你需要忠诚的话，就买一条狗吧。”这句话可能具有讽刺意味，但确实能够说明事实，在销售组织对客户没有合适的客户战略时尤其如此。成功的销售组织都知道，满足和超越客户的期望并给他们提供要购买的价值需要有精明的战略规划，这些战略规划涉及到销售技能、服务、文化等诸多方面。**的组织还知道，一味的满足客户的任何要求可能对彼此都不利。在制定与销售有关的战略时考虑到以下这一点是很重要的，即知道什么时候应该努力，什么时候该说不。
　◎ 复杂的销售周期
　 客户购买行为的变化也增加了销售周期的复杂性和时间长度，即使在传统的交易市场也是如此。如今的购买者在进行投资时更慎重而且有更多的选择，这也就延长了购买决策的过程。此外，客户的购买决策更趋理性，他们会从朋友和同事那里获取信息并搜寻建议，同时还要亲自调查，以便能够买到价廉物美的产品。所以如今的客户和企业商品的购买者为了更多地了解产品方面的信息都频繁地登陆因特网，他们觉得与其在商场购买东西，还不如回到家里即使不是花上几周的时间，也要花上几天时间上网搜寻更好的交易，或者即便是相同的交易，但不用付税和运费也好。
　因为销售人员不得不与第三方打交道，比如那些想方设法弄到*低价的采购委员会，专业采购员等，销售周期就变得越来越长，也越来越复杂。一位经理指出：“专业采购员的能力比四五年前强十倍还要多。” 因此，销售周期变长变复杂的趋势，其实也成为销售组织通过在销售过程中识别和解决商业问题来提高其地位与参与度的结果。
　 过去的购买者和购买过程与如今相比已大相径庭，这种转变在很大程度上就所消耗的精力和资源而言对销售人员和销售组织来说都感觉需要非常大的投入。事实上，销售组织面对着更大的挑战，即有的挑战需要新的技能组合，而具备这些技能组合需要对销售人员进行新的投资——培训。我们采访过的销售人员，大多已明显观察到了在销售周期中主要在以下方面增加了投资：
?即使是对长期的老客户和现有客户来说都有一个更规范化的征询方案（RFP）。
?不同类型、规模及范围购买委员会的存在。
?采购部门的影响力的提高。
? 在展示真实的投资利润率（ROI）方面的要求更严格，必须为他们组织的财务偿还能力提供证明，同时还要有更多的现场演示。
? 参与购买决策的高层领导者替代了以前独立作出购买决策的低层领导。
?销售周期越长，从客户那里得到承诺就越难。
?诸如外部咨询顾问及采购部门的出现，有助于客户挑选卖主并作出购买决策。
?集中化购买或公司化购买的增加，使以前拥有购买决定权的现场办公室逐渐被取消。
这些趋势不仅使销售程序变得更加困难，使销售人员面对更集约型的资源，而且还延长了销售周期。如今，销售人员要与更多对手打交道，要与增加的决策层磋商， 要遵守标准化的规定，这就意味着销售人员的工作更多了，从而使销售成了一项越来越复杂的活动。
◎ 提高的业绩期望
由于处在*前沿，销售人员每天都要直接面对许多挑战，因而组织要求专业销售人员必须具备能克服这些挑战并能赢得销售的必要技能。各级专业销售人员确定出对销售组织的成功与否有重要影响的人力资源所关注的问题。随着市场的不断完善和发展，昔日成功的专业销售人员所具备的有些技能也同样发生了改变。例如，要学会如何向新的客户推销，比如高级企业领导和更懂行的客户；参加培训，学会把产品的益处与潜在客户的底线或隐藏心底的个人需求有效地联系起来；要学会理解财务报表从而确定出哪些机遇有利于赢得销售。而这些新的培训需求偏偏又在培训预算经费紧张之时出现了。
　 我们采访的一些公司，特别是技术性的公司，都要求销售人员必须具备一定程度的技术知识才能参与市场。在某些行业缺乏技术能力，尤其是在缺乏交叉功能性的团队环境里，会使销售人员处于不利地位。此外，要使销售人员获得并拥有丰富的销售经验和必要的销售能力是一项艰巨的任务。从充分利用销售技术的角度来说，比如，当今组织所依赖的CRM（客户关系管理）或是SFA（销售队伍自动化）系统，技术能力是很重要的。
　 像大多数公司的其他部门一样，销售组织也要努力作好招募、雇用、培养开发及留住那些技术能力强和与公司文化有良好匹配的员工等问题。许多销售经理指出，从一开始就要雇用合适的人，继而培训他们并激发出他们的潜力。一旦人才确定了，下一步的关键就是组织重点培养和提高这些人的**技能。如果能找到并保持这种完全均衡的销售队伍——即招募得当，培训得当——来保持竞争优势的话，那么无论在什么情况下都会成为销售大赢家的。
还有些销售经理认为：“只能靠现有的一切来工作是他们工作中的*大障碍”。因此，一些具有前瞻性意识的销售组织不断地评估销售职责、职位和个人长处以使资源优势*大化，从而避免了这些障碍。

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