抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学
抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学作者:卫南阳 开 本:小16开 书号ISBN:756391496X 定价:35.0 出版时间:2005-04-01 出版社:北京工业大学出版社 |
抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学 本书特色
顾客满意应该跳脱礼貌,技巧的论述与一般概念的讲授,必须从经营哲学、经营理论、经营策略的层面,更快速、更广泛,更深入的推行顾客满意,甚至必须使其成为一种企业文化与集体习惯,才能真正让顾客满意成为协助企业可大可久,永续经营的成功之道。这种精神在本书中俯拾皆是,值得企业人士与讲授顾客满意,顾客服务的顾问效法。
抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学 内容简介
在全球景气持续低迷,又逢中国加入WTO,国外业者正在大潜进入本国市场之际,国内业者如何赢得顾客青睐,获取顾客的忠诚,已是一个关乎生死存亡,能否永续经营的重要课题。 本书首先以何谓顾客谈起,主张应从心理与行为两方面落实顾客满意,并关注员工满意的问题,强调顾客满意与员工满意双管齐下,才能创造企业生存的利润。书中跳脱了礼貌,技巧的论述与一般概念的讲授,而从经营哲学,经营理念,经营策略的层面,为为者提供了许多具体可行的顾客满意成功之道。 全书架构完整,立论精确,总结了作者十年的辅导经验与学理涵养,而且没有太多的专有名词,浅显易懂,平易近人,是E世纪业者学习顾客满意经营不可多得的入门宝典。
抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学 目录
第1章 创造顾客满意的管理
**节 顾客与价值社群
第二节 为什么要让顾客感觉满意
第三节 让我们重新认识顾客满意
第2章 我的顾客要想什么呢?
**节 顾客与企业之间的想法是不同的
第二节 品质与满意的问题
第三节 企业能不能创造顾客的需要
第3章 满意?存在顾客心中
**节 待客如待已
第二节 从顾客的心来思考
第三节 建立全方位的新思维
第4章 想飞?先学会走路吧!
**节 组织再训练
第二节 设计标准作业流程
第三节 倒金字塔管理模式
第5章 内部顾客**
**节 员工也是顾客
第二节 全面实施教育训练
第三节 建立整体服务意识
第四节 管理者的心理与行为
第6章 顾客满意为利润之母
**节 谁不想要业绩
第二节 顾客满意与利润关系
第三节 如何提升CS以增加利润
第7章 顾客满意的具体实现
**节 向高手学习
第二节 指标设定的问题
第三节 顾客服务之规划与施行
第8章 全面落实顾客满意经营
**节 顾客满意经营理念与策略
第二节 顾客满意经营策略
第三节 顾客知识管理
第四节 顾客关系管理
第五节 以顾客满意为变核心
第六节 建构一个让顾客满意的服务系统
结语
一封来自作者的邀请函
抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学 作者简介
卫南阳,台湾企业管理专业博士候选人。从事顾客满意经营,顾客服务系统,服务竞争策略,顾客关系管理,顾客知识管理研究多年,曾协助许多企业规划服务系统并执行教育训练项目,评审过数百家企业之顾客满意经营实况。 著作有《顾客满意学》、《服务竞争优势;探索永续经营的奥秘》、《抱怨是最好的礼物:创造持续竞争优势的顾客满意学》、《原则领导:控制越少越好的后现代风格》等,其中《顾客满意学》荣获1997年台湾中小企业金书奖。
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