银行客户服务中心规划与建设 本书特色

《银行业CRM理论与实务》、《银行客户服务中心规划与建设》及《银很客户服务中心运营管理》作为《客户服务中心技术与管理丛书》的**个专题行为（银行业）丛书，从*基本的营销理论出发，总结和分析了国内外银行客户服务中心的过去、现在与未来，具有很强的行业针对性。
本丛书从多维和融合的角度进行了深入的探讨。从分析企业与客户之间的逻辑与物理连接入手，针对规划、建设及运营管理三个部分进行相对独立同进又是关联的讨论；在分析业务需求的同进探讨了技术的发展；在总结国外经验的同时介绍了国内的实际环境。在进行概念讲解的同时，也提出了具体可操作的方法。
本丛书的作者或是经验丰富的银行业务技术人员，或是业内资深的运营管理专家，或是国内集成行业的骨干。因此书中内容包含丰富的实践经验，以及国内外较有权威性的资料。

银行客户服务中心规划与建设 内容简介

本书围绕我国银行客户服务中心的规划与建设实践，结合国内多个银行客户服务中心案例，从项目实施、技术发展、业务应用、管理架构和风险控制等方面，系统地向读者介绍了我国银行客户服务中心发展、规划和建设过程。本书的各位作者都是多年从事我国银行客户服务中心建设和管理的专家和骨干，使得本书具有较强的可操作性和针对性，不仅适于银行管理者、客户服务中心主管和从业人员阅读，也可作为大学生和研究生的参考书。

银行客户服务中心规划与建设 目录

第1章 客户服务中心概述
1.1 客户服务中心的概念与分类
1.2 客户服务中心的技术演变
1.2.1 基于电话系统的客户服务中心
1.2.2 基于C+T的客户服务中心
1.2.3 基于CTI技术的客户服务中心
1.2.4 增加Web功能的多媒体客户服务中心
1.3 客户服务中心发展现状
1.3.1 国外客户服务中心发展现状
1.3.2 国内客户服务中心发展现状
1.4 银行客户服务中心带来的变革
1.4.1 客户服务中心的服务优势
1.4.2 对传统银行业务的影响
1.4.3 对银行管理模式的影响
1.4.4 对银行经营模式的影响
1.4.5 对象行业务实现方式的影响
1.4.6 对银行业务流程的影响
第2章 银行客户服务中心的业务管理与架构
2.1 业务架构
2.1.1 咨询服务类业务
2.1.2 增值服务类业务
2.1.3 贷记卡客户服务业务
2.1.4 理财类业务
2.1.5 营销类业务
2.1.6 催收催缴类业务
2.1.7 客户关系关怀类业务
2.2 内部管理架构
2.2.1 系统管理
2.2.2 应用管理
2.2.3 报表管理
第3章 银行客户服务中心的技术架构
3.1 几中不同的客户服务中心技术实现方式
3.1.1 基于微机和话音板卡的客户服务中心
3.1.2 基于前置交换机的客户服务中心
3.1.3 基于IP的客户服务中心
3.1.4 优创银行全UNIX平台客户服务中心解决方案(UniCall-Unix)
3.2 影响客户服务吣技术架构的因素
3.2.1 业务规划
3.2.2 技术规划
3.2.3 服务地域
3.2.4 经营模式
3.2.5 银行数据集中
3.2.6 经营理念
3.3 几种典型的客户服务中心架构
3.3.1 集中式客户服务中心架构
3.3.2 全分散客户服务中心架构
3.3.3 分布式客户服务中心架构
3.3.4 集中加分布式客户服务中心架构
3.3.5 几种技术架构的比较
3.4 架构设计中需要注意的问题
第4章 银行客户服务中心系统技术方案分析
4.1 技术方案的发展
4.1.1 业务分散阶段
4.1.2 业务整合阶段
4.1.3 客户整合阶段
4.1.4 信息整合阶段
4.2 系统技术层面的变化
4.2.1 体系结构的变公
4.2.2 主流技术和产品的变化
4.2.3 应用系统的变化
4.2.4 大集中的趋势
4.3 系统的组网模式
4.4 应用系统技术架构
4.4.1 从客户机/服务器(Client/Server)到Web服务(Web Service)
4.4.2 用J2EE构建银行客户服务中心应用系统
4.5 应用系统构成
4.5.1 应用系统功能架构
4.5.2 工作流软件平台
4.5.3 电话营销平台
第5章 银行的信息通道整合
5.1 国内银行话音与IP网络现状
5.2 融合网络的目标
5.3 融合网络的技术可行性分析
5.3.1 IP电话的发展历程
5.3.2 IP电话的技术标准
5.3.3 影响IP话音服务质量的因素
5.3.4 话音服务质量和带宽
5.3.5 VOIP带宽优化技术
5.3.6 VOIP与传统电话的比较
5.4 新一代融合通信系统
5.5 话音网简介
5.5.1 话音网信令方式
5.5.2 接入号码
第6章 银行客户服务中心的风险管理
6.1 加强风险管理的必要性和主要问题
6.1.1 加强风险管理的必要性
6.1.2 风险管理存在的主要问题
6.2 风险管理的基本原则和风险管理活动
6.2.1 风险管理的基本原则

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管理 市场/营销 客户服务

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