6.2.2 风险管理活动
6.3 风险种类
6.3.1 业务类风险管理
6.3.2 管理类风险
第7章 银行客户服务中心的安全技术
7.1 安全技术的特点、基本原则及基本条件
7.1.1 系统安全技术的特点
7.1.2 基本原则
7.1.3 基本条件
7.2 客户服务中心计算机系统周边环境的安全
7.2.1 自然灾害
7.2.2 环境因素
7.2.3 人为破坏
7.3 客户服务中心计算机系统的技术安全
7.3.1 系统硬件平台安全性
7.3.2 软件系统安全
7.3.3 数据库安全
7.3.4 网络安全
第8章 银行客户服务中心的未来发展
8.1 银行客户服务中心的发展趋势
8.1.1 银行客户服务中心发展面临的机遇与挑战
8.1.2 银行客房服务中心系统的发展趋势
8.1.3 银行客户服务中心服务的发展趋势
8.2 银行客户服务中心的自身发展
8.2.1 银行客户服务中心技术的自身发展
8.2.2 银行客户服务中心外呼业务的发展
8.2.3 银行客户服务中心与风上银行的结合
第9章 银行客户服务中心项目实施与管理
9.1 项目的实施难点和风险
9.1.1 项目的实施难点
9.1.2 项目实施的风险
9.2 银行客户服务中心项目的实施管理
9.2.1 项目前期调研
9.2.2 项目可行性分析报告
9.2.3 项目招标——标书的结构
9.2.4 项目中长期规划
9.2.5 项目实施计划书
9.2.6 项目管理的形式和手段
9.2.7 项目基本组成及岗位职责
9.3 银行客户服务中心运营场地的建设
9.3.1 选址与规划
9.3.2 对于办公环境的一般要求
9.3.3 区域功能规划要求
9.3.4 银行客户服务中心机房建设标准与注意事项
9.4 银行客户服务中心系统开发管理
9.4.1 概述
9.4.2 需求提出阶段
9.4.3 需求分析阶段
9.4.4 概要设计阶段
9.4.5 详细设计阶段
9.4.6 编码实现阶段
9.4.7 业务测试阶段
9.4.8 系统连调测试阶段
9.4.9 验收测试阶段
9.4.10 软件的更新或新增
9.4.11 项目配置管理
第10章 银行客户服务中心建设与业务实践案例
10.1 典型建设案例
10.1.1 以客户服务为主要手段的客户服务中心
10.1.2 服务与营销并举的全国性客户服务中心
10.1.3 以客户关系管理为总体策略的客户服务中心
10.1.4 以提供价值服务为目标的外包客户服务中心
10.2 业务实践案例
10.2.1 咨询、投诉类业务实践
10.2.2 客户关怀类业务实践
10.2.3 增值服务类业务实践
10.2.4 理财类业务实践
10.2.5 催收催缴类业务实践
附录 Avaya银行客户系统解决方案
参考文献

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