服务经营管理学 本书特色

长期以来，我们比较偏重于工业，制造业等领域中的管理问题的研究，对于服务业的经营管理研究则较为薄弱，一方面是因为我国的服务业不够发达；另一方面是对服务业研究的缺乏，这也是制约我国服务业更好发展的原因之一。因此我认为引进这部著作是正当其时，很有意义。——复旦大学管理学院名誉院长、教授、郑绍濂 全国工商管理专业硕士教育指导委员会副主任
本书不仅是我们如何构建有效的服务经营管理体系，提供了理论性和知识性的指导，而且也提供了一些实用性和定量方法以及应用的实例。相信本书能为全国各领域服务业的发展，提供很多有针对性和实用性的帮助。——上海理工大学教授 顾宝炎
推荐序
　　服务经营管理学上海理工大学顾宝炎教授送来他的译著《服务经营管理学》请我写序。改革开放以来，为了配合管理教育的发展，有许多国外优秀管理著作的中文版相继问世，但关于服务管理方面的译著总的来讲还不多，现有南开大学张全成、范秀成等翻译的《服务管理：运营、战略和信息技术》一书，而这部《服务经营管理学》则是这方面的另一本佳作。
　　服务业今天已渗透到我们社会的各个方面，其在整个国民经济建设和社会进步协调发展中的重要性已越来越在实践中显现。正如本书中所介绍，在美国，服务业为全社会提供了80%的就业岗位，创造了75%的国内生产总值（GDP），在雨后春笋般创立的新企业中，70%属于服务业，服务输出也越来越成为全球化国际贸易中的重要组成部分。长期以来，我们比较偏重于对于工业、制造业等领域中的管理问题研究，对于服务业方面的经营管理研究则是较为薄弱，其原因一方面是我国的服务业还不够发达；另一方面是对服务业研究的缺乏，这也是制约我国服务业更好发展的原因之一。因此我认为引进这部著作是正当其时，很有意义。
　　自工业革命以来工业社会的经济活动，是以提供由机器制造的商品为其基本特征的，机器和能源成为制约生产的主要因素，制造业则成为其主导的行业; 而当今后工业社会的经济活动，是以提供各类社会服务为其基本特征的，信息和知识成为人们竞争的主要内容。服务业从一开始就是以“为人服务”为对象的，而对人的管理比对物的管理难度要大得多，复杂得多。服务业研究的难度还在于，它涉及行业领域的广泛性和多样性，它不如采掘业、制造业、建筑业等行业的行业界限比较清晰。服务业不仅涵盖了包括商业、运输、通信、金融、保险、娱乐业、酒店业等这些经济型的行业，而且还涵盖了包括政府部门在内的为社会提供服务的非经济型的公共行政管理和服务机构。无论对于制造业还是服务业来说，经营管理都是很重要的，而这一点对于服务业来说则更为重要。这是因为服务业所面对的境况和挑战相对于制造业来说，难度更大，也更复杂。因此，探索服务业的发长和发展规律及其经营管理的特征，成为急迫需要研究的课题。
　　既重视定性研究又重视定量研究，这是这本书的一个特色。长期以来，我一直认为，努力做到定性研究和定量研究两者之间的结合和平衡，是管理科学研究中非常重要的问题。对两者的任何偏向，都是对管理科学发展极为不利的。虽然每个学者的研究重点和专长会各有侧重，但在对于管理科学的总体把握上，一定要两者相结合，缺一不可。缺乏定性研究可能会造成在方向上的失误；缺乏定量研究则会使一些想法流于空谈而无法付诸实施。我国服务业发展要从粗放型向集约型转变，加强定性研究和定量研究的结合，可以说是当务之急。本书不仅提供了这方面的理论知识，而且提供了许多有趣而很有启示的案例，相信对我国的管理学界同行们会很有参考价值。目前在各高校，管理门类下的管理科学与工程和工商管理二个一级学科的许多研究课题，都在日益互相交叉、渗透、融合和难解难分，这也说明在我国对此问题管理学界正在日益形成共识。
　　对于管理科学的研究，不仅要注重对国外先进管理理论和方法的引进，也要注重对我国管理经验的成果和理论的探索。世界各国的国情、历史、文化等都不尽相同，甚至在国内也存在各地区之间的不平衡。全球化和国际接轨并不是意味着“全球一律”，恰恰相反，其基本点正是在于建立在各国、各地区差异基础上的互补性。我们不仅希望看到国外优秀著作的引进，我们更期望有立足于我国管理实践基础上的管理学著作问世。在这方面，由成思危副委员长主持的《管理科学文库》已经在做出努力，并已出版了一批由我国管理学者所撰写的优秀管理著作；同时，需要加强对我国服务业实践的研究，尤其是期望有立足于我国管理实践基础上的服务业经营管理方面优秀著作的早日问世。
当然任何一部著作都会有其局限性，如果说这本译著所探讨的服务经营管理还有不足的话，那就是还缺乏对服务文化和服务业全球合作上的深入探讨。
　　我国的MBA教育发展经过了10多年的努力，全国已有87所院校成为工商管理专业学位的培养单位。为了适应全面建设小康社会的战略目标，我国的MBA教育，无论在学校规模和学生规模都会有一个大的发展，在教育质量和课程结构上也需要有个新的提高。在MBA教育中，加强对服务经营管理方面课程的设置，也应成为值得注意的重要方向。
　　*后，感谢顾宝炎教授和时启亮教授为我们提供了这样一本优秀的译著，也希望我们全国管理学界同行们共同努力，为我国管理学科的发展不断做出新的贡献。
　　是为序。
　　 郑绍濂
　　复旦大学管理学院名誉院长、教授
　 　全国工商管理专业硕士教育指导委员会副主任
　 　2004年5
英文版序
　　服务经营管理学《服务经营管理学》一书的第1版在10年前问世，与第1版相比，本书有许多显著的变化。我们对其中的7章做了重要的修改，并新增了7章。全书分为4篇，增加了许多新的案例。
　　新增加的内容包括服务管理中的各种对象、服务的全球化、服务的设计与开发，以及服务的生产率研究等等。这些专题都已经成为经营者和学者们的重要话题，值得进行进一步的探讨。新增的另外3章涉及的内容是服务管理以客户为中心、服务的竞争与战略以及政府与私营非营利机构的管理。

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