银行客户服务中心运营管理 本书特色

《银行业CRM理论与实务》、《银行客户服务中心规划与建设》及《银很客户服务中心运营管理》作为《客户服务中心技术与管理丛书》的**个专题行为（银行业）丛书，从*基本的营销理论出发，总结和分析了国内外银行客户服务中心的过去、现在与未来，具有很强的行业针对性。
本丛书从多维和融合的角度进行了深入的探讨。从分析企业与客户之间的逻辑与物理连接入手，针对规划、建设及运营管理三个部分进行相对独立同进又是关联的讨论；在分析业务需求的同进探讨了技术的发展；在总结国外经验的同时介绍了国内的实际环境。在进行概念讲解的同时，也提出了具体可操作的方法。
本丛书的作者或是经验丰富的银行业务技术人员，或是业内资深的运营管理专家，或是国内集成行业的骨干。因此书中内容包含丰富的实践经验，以及国内外较有权威性的资料。

银行客户服务中心运营管理 内容简介

本书是针对银行客户服务中心运营管理而编写的。在对银行客户服务中心的现状和特点进行分析的基础上，对其运营管理过程中所涉及到的几个主要方面进行了详细阐述。本书共分7章，分别就银行客户服务中心运营过程中的三大管理层面(人力资源管理、技术管理和现场管理)以及两大体系(培训体系和质量控制体系)着重进行了描述，同时对客户服务中心运营管理的核心目标——客户满意度的度量方法进行了介绍。本书注重理论联系实际，一方面对多年的客户服务中心运营经验进行了总结，另一方面又引入了很多国内外银行同业的实际应用案例，会对国内银行客户服务中心运营管理水准的提升有一定的帮助。
本书主要面向国内商业银行的各级管理人员，特别是银行高级管理层和客户服务中心的管理人员，同时也可以作为其他行业客户服务中心管理人员的参考书。

银行客户服务中心运营管理 目录

第1章概论
1.1客户服务中心运营管理的基本框架
1.2客户服务中心运营管理的基本特点
1.3*佳管理客房服务中心的特征
1.4对银行客户服务中心的几点认识
1.5国外客户服务中心的发展现状
1.5.1全球市场
1.5.2美国市场
1.6国内银行客户服务中心
1.6.1国内银行客户服务中心现状
1.6.2国内银行客户服务中心的特点
1.6.3国内银行客户服务中心面临的问题
1.7国内外银行客户服务中心的比较
1.7.1国内外银行客户服务中心结构比较
1.7.2国内外银行客户服务中心业务应用比较
1.7.3国内银行客户服务中心市场的发展
1.8本章小结
第2章人力资源管理
2.1组织结构设计
2.1.1组织结构设计需要考虑的内容
2.1.2组织结构设计的原则
2.1.3工作职责描述
2.1.4银行客户服务中心组织结构设计建议
2.1.5案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构
2.1.6案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述
2.2人员招聘
2.2.1客户服务中心的人员流失
2.2.2人员招聘的流程
2.2.3案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程
2.3绩效管理
2.3.1绩效考评
2.3.2与绩效考评配套的绩效管理
2.3.3绩效考评结果的应用
2.3.4案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）
2.3.5部分绩效考评的有效实施
2.4人员激励
2.4.1激励概述
2.4.2激励的方法
2.4.3案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施
2.4.4激励实施过程中的原则
2.5本章小结
第3章人员培训管理
3.1人员培训概述
3.1.1人员培训的作用
3.1.2银行客户服务中心人员培训的特点
3.1.3人员培训存在的常见问题
3.1.4人员培训的系统化模型
3.2培训的组织架构设计及操作流程
3.2.1培训组织架构及岗位职责定义
3.2.2企业培养内部讲师时的部题和建议
3.2.3有效培训体系的操作与评估流程
3.2.4案例：某银行客户服务中心的培训执行流程
3.3培训课程体系设计
3.3.1课程体系的设置
3.3.2各层级详细课程设置
3.4人员培训的组织模式
3.4.1座席人员的培训组织模式
3.4.2管理人员的培训组织模式
3.5案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容
3.6客户服务中心的知识库
3.6.1知识库的作用
3.6.2知识库利用的现状
3.6.3知识库的实现方式和设计原则
3.6.4一个典型的知识库模型
3.7本章小结
第4章服务质量管理
4.1概述
4.1.1质量
4.1.2服务质量
4.1.3客户评价服务质量的标准
4.1.4服务质量管理的原则
4.2客户服务中心质量管理的基本原理
4.2.1以客户为中心
4.2.2全员参与
4.2.3系统管理
4.2.4持续改进
4.3服务质量管理的内外部度量标准
4.3.1内部度量标准
4.3.2外部度量标准
4.4电话监听监控
4.4.1电话监听的类型
4.4.2电话监听的控制标准
4.4.3监听监控的策略与技巧
4.5报表管理
4.5.1报表的分类
4.5.2报表体的数据来源
4.5.3报表的频率
4.5.4报表结果分析
4.6本章小结
第5章现场管理
5.1概述
5.1.1现场管理定义

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管理 市场/营销 客户服务

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