5.1.2客户服务中心现场的特点
5.1.3客户服务中心现场管理的特点
5.1.4银行客户服务中心现场管理的范围
5.2呼叫量预测
5.2.1呼叫量预测的意义
5.2.2影响呼叫量波动的因素
5.2.3预测方法
5.2.4电话呼叫量预测方法介绍
5.3人员排班管理
5.3.1客户服务行业的轮班制度剖析
5.3.2人员排班管理的步骤
5.3.3人员弹性调度
5.3.4银行排班管理及建议
5.3.5案例：某银行客房服务中心的排班表
5.4客户服务的流程管理
5.4.1工作流程的内容
5.4.2工作流程的设计
5.4.3工和流程的改善
5.4.4轼作流程管理中应该注意的问题
5.4.5案例
5.4.6工作流管理系统介绍
5.5客户服务规范
5.5.1基本电话服务准则
5.5.2电话服务专一声音要求
5.5.3电话服务用语准则
5.5.4电话脚本
5.6客户服务中心的制度规范建设
5.6.1现场管理的三个境界
5.6.2制度规范的主要内容
5.6.3日常行业规范及工作规范
5.6.4信息沟通制度
5.6.5客户服务中心规章制度的执行力
5.7成本效益分析
5.7.1成本构成
5.7.2效益分析
5.7.3案例：某银行对客户服务中心的考核指标
5.8本章小结
第6章技术管理
6.1典型客户服务中心的技术架构
6.1.1前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）
6.1.2交互式语音应用（IVR）和外拨系统
6.1.3计算机电话集成系统（CTIServer）
6.1.4数字录音/监听、监控系统
6.1.5数据库服务器
6.1.6呼叫管理系统（CMS）
6.1.7座席系统
6.1.8Web/E-mail服务器
6.1.9LED显示屏（Wallboard）
6.2客户服务中心的技术系统评测
6.2.1系统结构评侧
6.2.2系统特性评测
6.3客户服务中心技术系统的运营维护
6.3.1运营维护的主要内容和基本要求
6.3.2运营维护的基本原则
6.3.3运营维护人员的工作职责
6.3.4运营维流程
6.3.5设备维护
6.4系统安全管理
6.4.1系统安全策略
6.4.2系统安全设计
6.4.3信息安全措施
6.5本章小结
第7章客户满意度测量
7.1客户满意度概述
7.1.1客户服务中心客户满意度的影响因素
7.1.2客户满意度对客户行为的影响
7.1.3为什么要进行客户满意度调查
7.1.4进行客户满意度调查的意义
7.1.5客户满意度调查应注意的问题
7.1.6银行提高客户满意度和忠诚度的方法
7.2客户满意度的指标体系
7.2.1建立客户满意度指标体系的原则
7.2.2客户满意度的测评模型
7.2.3建立客户满意度指标体系的步骤
7.3客户满意度调查的实施方法和误差分析
7.3.1调查实施方法的选择
7.3.2调查实施过程中的误差
7.4客户满意度调查的问卷设计
7.4.1调查问卷设计的基本原则
7.4.2调查问卷设计的要点
7.4.3调查问卷的设计
7.5计算机辅助电话调查（CATI）系统
7.5.1什么是CATI系统
7.5.2CATI调查的前期准备
7.5.3CATI调查质量的保证
7.6本章小结
附录ACOPC-2000标准简介
附录B预测外拨技术在客户服务中心的应用
参考文献

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