直到又一个技术突破的出现，游戏规则又被打乱了。电脑的发明，让人们更容易获得信息，从而进入了信息时代。成功的关键再也不是肌肉或者机器，而是思想。
托夫勒说过，在这个信息时代，谁能掌控信息谁就是*后的胜利者。
信息技术，特别是互联网让信息不再是孤独的领域。几乎所有人都可以接触到同一件东西。思想的力量现在也远远不够了，像前面我们谈到的，那些蕴藏着各种感情的信息已经成为我们不得不考虑的重要资源：　电子情感。
因此，在金星上的竞争优势又变成了电子情感。
同时，当我们在谈到电子情感的时候，一定不能把它与感觉分离。因为感觉与情感是连接的，所以在很多方面都对行为有着很大的影响。情感可以改变一个人的想法，塑造一个人的行为。这就是为什么必须花很多精力来照顾客户的情绪。要尝试调动客人的积极情绪，让他们在想法和行为上对你的公司、产品和服务做出正面的和积极的回应。
功能利益和情感利益
消费者不会去衡量产品或者服务的绝对功能，而会去衡量自己通过这些产品或者服务可以得到的价值。
什么是价值？
我们把价值用一个简单的公式定义为：　
价值＝总获得总付出＝功能利益+情感利益价格+其他支出
功能利益是与产品和服务质量相关联的，就是说看一个产品的功能或者相关方面与客户的想法有多少共鸣。
许多现代心理学家认为电脑是帮助他们思考的好模型。许多心理学学者都宣称这种知识是与智能科学相关的，尽管有时候情感方面常被忽略。
一些有影响力的心理学家认为：　情感其实就是我们面对一些事情时的逻辑思维。他们常常认为客户都是很理性地去评估任何事情，可实际上并不是这样。
以那些老爷车的收集者为例子。你千万不要认为那些陈旧、过时的车会比新车便宜。一般人可能会觉得这种过时的车应该放在博物馆里，但是那些真正喜欢它们的人却会花高价钱去购买。这是为什么？因为他们并不是以一件运输工具的功能去看待这些旧车的，他们看中的是其中的情感利益，因为昂贵的古董车可以让他们的精神得到满足，他们会因此觉得骄傲和快乐。
你可能马上会想到，之所以会这样，可能是因为个人的兴趣和爱好极大地影响了行为。
那么，对于那些技术成熟的产品来说，客人在购买时是不是就完全没有任何情感因素了呢？事实证明不是这样的。
比如说苹果的 IMAC电脑，你觉得在购买一台新电脑时，客户真正关心的是处理器速度，品牌，还是设计风格？
电脑一般只有一个设计风格，就是“乏味，单调”。当人们提到“电脑”的时候，我敢肯定地说他们一定会想到那是一台冰冷的机器，并没有设计美感可言。苹果却用IMAC改变了这一状况。新的苹果IMAC为用户提供了一个20英寸宽的超大屏幕，几乎可以容纳两个全屏打开的文字或者图片，这只是三个平面展示中的一个。屏幕的高度和角度只要轻轻接触就可以随时调整。然而真正特别的是苹果 IMAC漂亮和独特的设计风格。
现在，人们买东西的时候不再只是看中功能方面，这与珠宝和纪念品差不多。尤其是非常理性的产品，如电脑。从功能上来讲，电脑必须具有客户所需要的一切、速度必须够快、存储量够大，等等。但是，这些功能却越来越难以取悦客户。一台有情感的、有独特设计风格的电脑可以给客户特殊的感受，会让他们觉得“这真是太棒了”，“我真的很骄傲自己拥有这样的一台电脑”。
许多人都预测技术会更成熟，信息会更透明，客户也会更理性。为什么？ 因为电子通信的日益完善使客户会更容易比较不同的产品。
很多时候，客户可能只会看产品和价格，这是很容易比较的，可是事实上他们不会仅靠评估这些因素来作决定。
随着信息越来越多样化，客户有时候可能会变得更迷惑和疲劳，所以他们可能就只会凭感觉作决定了，同时他们还可能没有足够的时间对产品做理性的比较。
看看你自己是怎么做的吧！
你会常常仔细阅读速食食品包装上的原材料成分和比例吗？可能只有竞争对手才会去认真地看吧！
功能上的优势一般来说只有竞争者本人才会比较清楚，而不是客户。因为只有制造商才会花时间去研究一个产品的优势和缺点。假设你有足够的资本，那就在功能上多投入点，或者你还可以给客户一些其他的好处，那么这就是一个上等品了。
与功能利益相反，情感利益一般比较个性化。竞争者可以很快地发现这一点，但他们几乎无法在短时间内复制这些情感利益。而且，一般客户会长久记得令他们有强烈情感体验的产品和服务。所以，贾内尔?巴洛（Janelle Barlow）贾内尔?巴洛，是丹麦跨国国际时代管理训练及顾问集团的美国合伙公司总裁。说，在创造一个强大品牌的时候，没有什么比给客户提供情感价值和品牌故事更有效的了。
所以，请记住：　
在地球上，功能利益可以帮助你打败竞争者；
在火星上，一定要靠情感利益才能赢得竞争。
情感是会传播的，所以请认真对待。
在给客户提供情感利益之前，必须首先关注公司的内部情况。一个员工如果连自己的状况都不是很好的话，怎么可能为客户提供情感利益呢？
合益集团（Hay Group）所做的一个调查表明，成功的公司都有一个明显的特性，就是它们都很注重企业文化的情感部分。
请千万集中精力在这点上！
特别是如果你身处服务行业，人力资源的运用极大地左右了客户的体验。
几乎所有人都知道硬石咖啡屋（Hard Rock Cafe），这就是一个给客户难忘经历的实例。他们的咖啡可能与其他的同行没什么区别，但是由于他们给予客户的体验比较独特，人们甚至愿意付更高的价钱去那里。一些忠实的客户还想旅行到世界各地体验不同的硬石咖啡屋。
硬石咖啡屋也的确是在情感利益的投入上非常认真。他们在招收新员工的时候注重培训的就是他们对情感的敏感度。独一无二的是，他们还常常测试新员工的“狂热”程度。
轻松和愉快的工作环境也是一个非常重要的因素。如果工作氛围不好的话，那你也不要指望客户会感受到你的情感优势了。
悦榕庄（Banyan Tree）的故事
悦榕庄有10家豪华连锁宾馆、13个温泉和2个高尔夫球场，被称作是亚洲*好的旅游胜地之一。它并不是一家普通的度假宾馆或温泉胜地，可以说，它是非常特别的。他们鼓励自己的员工住在公司的别墅里去享受悦榕庄的体验。住在悦榕庄，不仅可以欣赏风景，放松心情，还可以享受其中的超值情感体验。

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