要求，客人一进店，员工就要和客人有接触。当客人进店，吧台服务员再怎么忙，
都要回过头来，与客人眼神接触，笑着说欢迎光临。星巴克建立了熟客俱乐部，
主要吸收自发加入的会员。这些会员大部分是通过网络沟通的，每月会收到星
巴克的资料。星巴克在进入上海两周年之际．曾做了一次咖啡体验的征文活动，
结果．通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1 OOO多篇文章。这些充满小资
暧昧情感的文字很具有益惑力，与星巴克一样，制造着略带伤感的迷人气氛。
    作为城市小资的标本，“星巴克体验”被当作一种人性化管理和经营模式受
到尊崇，而星巴克致力于对人性中暧昧部分的发掘，又使得它不能像麦当劳那
样大张旗鼓——毕竟，咖啡代表的文化意味，汉堡包自不可与之同日而语。
    作为在全球快速扩张的星巴克，并没有像麦当劳一样把
为客户提供的情绪体验集中在“分分钟欢聚欢笑”这个层面，
而是以“暧昧”、“略带伤感的迷人气氛”作为情绪体验的切
 入点，从而充分满足了情绪体验中的高度清晰而又独特的情绪色调。同时，星
巴克通过人与人——内部客户(员工)与外部客户——之间的交流不断强化客
户的情绪体验。*后把这种情绪体验转化成了客户真实的满意度。它通过咖啡、
咖啡厅、员工这些接触点，为客户提供、创造了特殊、强烈、高参与度的情绪体验，
从而风靡全球。
  今天，仅仅赋予产品“优秀品质”、“完
善服务”的桂冠已经不再是企业发展的
催化剂。竞争激烈的市场告诉3-业：客
户是企业发展的重中之重。唯有关注客
户心声．致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动
关系，企业才能基业常青。
    1．创造客户：吸引新客户，挽留老客户
    这里借用5W2H工具来分析企业如何创造新客户，挽留老客户。
    (1)Who：企业的目标客户群是谁，他们有什么样的特质和需求?尤其要关
注新、老客户的情绪和心理需求，企业要设法了解、聆听新客户的宾实心声，
从而进行有的放矢的产品研发和市场开拓。新客户要有针对性地设计情绪触动
点，老客户则要了解其*满意与*不满意的关键结点．进行扬长避短的销售与
服务活动。
    (2)When：企业在什么时间开展促销，什么时间人员登门接触目标客户群效
果更好。在这个、对购买决策有关键影响力的时间点时间线上，客户的情绪比
较容易被引导到更加正向、愉悦的体验中。
    (3)Where：设计卖场、设计终端，就是设计客户的情绪与情感。企业在接
触点上*容易接触到哪类目标客户群?他们在接触点上*可能的情绪、情感需
求是什么?接触点可以满足和引导他们什么样的情绪、情感?这些情绪、情感
将为他们形成怎样的体验?企业如何通过塑造情景来塑造客户不同的体验?细
节决定成败，卖场的灯光、音乐、色调、温度、湿度、人员的着装、举止等等
看似与产品毫不相关的因素却对成交起着潜移默化的作用。
    (4)Why：目标客户群为什么要购买企业产品?通过产品，企业向客户提供
哪些充分的购买理由。这些理由不仅仅是关于产品物理品性的，更重要的，它
们是要与客户的心理需求相关联的，例如高兴、放松、喜悦、青春、梦想、美丽……
企业向客户提供的心理购买的理由越充分，客户越容易被打动。
     (5)What：除了物质实体，企业的产品还包括哪些方面?尤其要关注的是我
们的产品可以向新老顾客提供哪些精神层面的享受，正所谓“三流企业卖产品、
二流企业卖服务，一流企业卖梦想”。梦想，就是客户想通过购买后的使用、体
验所解决的情绪、情感问题。
    (6)How：企业如何向目标客户群提供情绪、情感服务?这种服务是否与客
户的情绪、情感有所对接、延伸?客户会记得、怀念自己当时的情绪吗?他们
是否真正喜欢这种情绪?情绪会吸引客户一次次回到服务平台上来体验吗?还
是很快就被客户忘掉，投向竞争对手的怀抱?
    (7)How much：目标客户群的现实和潜在的需求量有多大?企业如何通过情
绪、情感的转化将客户的需要转化为想要?如何通过牢固地占领自己的市场阻
止竞争对手的进入?在这个转化的过程中，企业的利润目标是多少?客户与企
业如何达成双赢的联盟?
  2．重新定义满意   
  市场永远是被引导和培育出来的。营销的目的就在于把客户需要的产品变
成客户想要的产品。
    真正意义上的客户满意是企业通过产品、服务、接触点为客户提供、创造
某种特殊、强烈、高参与度、高度主观色彩的情绪体验，从而吸引客户不断回
到被服务平台上购买、消费，进行情绪体验的过程。
    3．情绪体验的维度衡量
    在建立以“情绪体验”为核心的客户满意度系统上，可以从以下两个维度
进行考虑：
    (1)情绪、情感的情绪色调：
    ．聆听客户心声：通过购买，客户希望满足或逃避什么样的心理需求或情绪?
    ．企业所提供的产品是否能满足客户这样的情绪或心理需求?
    ．企业所创造的情绪体验的情绪色调是否鲜明、清晰、容易把握?
    ．行业内的竞争对手是否关注到了这一点?他们是怎么做的?我们在哪些
方面可以比他们做得更好或更独特?
    ．行业外的潮流趋势是怎样的呢?我们可以借鉴和学习的是什么呢?有没
有可以合作的空间?
    (2)情绪、情感的强度：
    ·针对目标客户群，这样的情绪体验是否足够震撼、．有吸引力?

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