餐饮店投诉应对术-图解服务的细节-018 本书特色

　　《餐饮店投诉应对术》以上万件日本餐饮店投诉案例为基础，从虚拟的客服主任的视角出发，描述了发生在餐饮店中形形色色的投诉及其应对的标准方法。 　　投诉并不是让人恐慌的事情，大部分的顾客如果有不满，只是选择沉默，之后再不来店。因此，要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的，做好顾客的听众，安抚永远比解释要重要一万倍。 　　至于那1%的恶意投诉顾客，《餐饮店投诉应对术》会教您不被对方左右的交涉技巧。如果到了不得不选择顾客的阶段，作为*后的方法——禁止入店，您也可以在本书中学到操作的标准做法。

餐饮店投诉应对术-图解服务的细节-018 内容简介

★1.本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—eleven的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》等，深受读者喜爱。 　　★2.身为店员，当顾客问你：“店长在吗？”如果简单地回答“在”或者“不在”，那一切就将无法挽回。切记不能从表面意思去理解顾客的提问，应对投诉的头两句话至为关键。要做顾客的听众，说与听的比例应该为1:9，甚至可以是0:10。安抚永远比解释重要一万倍。 　　★3.排名餐饮店*易发生的投诉类型前三位的是：异物混入、衣物污损、症状申诉。此外还有烫伤、遗忘物品、霸王餐、找零错误、顾客在店内打架斗殴、未成年人抽烟、长时间不走的顾客、被附近居民投诉异味噪音等各种令人棘手的状况每天都在发生。《餐饮店投诉应对术》收纳了37类投诉案例，并详细说明了它们的标准应对方法，是日本23家顶级餐饮集团的标准应对手册，堪称至今为止*全面*权威*专业的餐饮业投诉应对书。 　　★4.特别附录：找碴儿者的心声。知己知彼，百战百胜。

餐饮店投诉应对术-图解服务的细节-018 目录

序 章  店长在吗？
第1章  早期解决投诉的诀窍 
“到底是怎么教育员工的？” 说与听的比例要达到1∶9 
“为什么会有不道歉的家伙”应对投诉电话时的前两句话至为关键 
顾客在收银台前为什么会突然发怒？顾客说的“没关系”并不是真的“没关系” 
“到我家里来道歉！”“道歉专家”平息怒气的方法 
真的觉得抱歉吗？重复说“对不起”的负面效果 
巧妙的道歉方法，反击的应对方法 
绝对不要打断顾客的话！ 
找碴儿者的心声：“我为什么对店铺发怒” 

第2章  从法律的层面考虑投诉应对术 
如果顾客以衣服污损来威胁的话 
如何对待“赔钱”这一要求 
遗忘物品与法律责任 
对付找碴儿顾客的*后手段——“禁止入店” 
如果成为了小额诉讼的被告 
重大失误与补偿 
如果顾客在店里受了重伤 

第3章  不同类别投诉的解决方法（前篇） 
饭菜里有头发、虫子——异物混入对策 
发生问题时的道歉与预防对策  
顾客如果说“我要到卫生部门去告你们” 
如果弄脏了顾客的衣物 
为何会弄洒饭菜和饮料 
申诉餐后身体不适 
不要小看食物过敏 
将复杂的话分解为简单的话来考虑 
对付“蹭饭”的办法 
应对投诉的不败秘诀 

第4章  不同类别投诉的解决方法（后篇） 
应对“找零错误”的投诉 
顾客在店里发生了口角 
对付长时间待在店里不走的顾客
如果被附近的居民投诉？ 
为了不成为网上的被攻击对象 
如果老鼠在店里乱窜 
减少只会唯命是从的人 

第5章  赶走恶意找碴儿者，对付麻烦顾客的方法 
受到恶意找碴儿者的威胁 
你是负责人吧，你打算怎么负这个责任？ 
不被对方左右的交涉技巧 
应对以金钱为目的的找碴儿者① 
应对以金钱为目的的找碴儿者② 

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