迪士尼体验-米奇王国的魔法服务之道 本书特色

《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》：迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入13亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。 当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……

迪士尼体验-米奇王国的魔法服务之道 内容简介

1, 迪士尼官方正版授权，曝光大量内部运营管理细节，畅销15年，亚马逊同类图书销售排名居前。 2, 入园人数超50亿，每年收入超百亿，顾客回头率超90%，迪士尼凭什么？4大步骤、4大标准、29个诀窍、一张表格，现学现用，打造迪士尼式世界*体验； 3, 迪士尼学院*核心课程的精华，包括宝马、fifa、西门子、沃尔沃、哈根达斯等超百万商业人士纷纷推荐4, 一本书读懂迪士尼的体验服务，上海迪士尼开园，去迪士尼，学学迪士尼的门道。 

迪士尼体验-米奇王国的魔法服务之道 目录

序言（拨动心弦的魔法） 北大光华营销系主任彭泗清教授/ 001原书序言 迪士尼乐园主席汤世德 / 001引言/ 00101 迪士尼的优质服务之道 / 001实用魔法// 006组织的魔法// 008实用魔法的定义// 012如何令人惊赞“哇”// 013撞?灯// 014优质服务指南针// 01702 服务的神奇魔法 / 025揭开宾客学的面纱// 031认识和了解顾客// 034共同目标的力量// 039定义共同目标// 044兑现承诺// 04903 演职人员的神奇魔法 / 053塑造良好的**印象// 059塑造服务团队的文化和形象// 061优质服务的行为规范// 068全球性思维，本土化行动// 072建立表演文化// 07704 场景设置的神奇魔法 / 081场景提供服务// 088想象 工程=幻想工程// 093通过场景提供信息// 096引导顾客体验// 100吸引所有五种感官// 104台前和幕后// 108场景的维护// 11105 流程的神奇魔法 / 117流程与燃烧效应// 124客流量// 127演职人员与宾客的沟通// 134特别服务// 139调试服务流程// 14406 整合的神奇魔法 / 151整合优质服务// 155整合矩阵// 158整合“明星嘉宾计划”// 160魔法服务时刻的三元素// 167我们的终极魔法——分镜头故事板// 169关于作者/ 174注释/ 175索引/ 180译后记/ 192

迪士尼体验-米奇王国的魔法服务之道 相关资料

迪士尼几乎比所有组织都了解如何使得员工乐于为顾客提供卓越的服务。通过迪士尼，我们学会了如何认识顾客、如何理解消费动机、如何提供本土化的服务等。我们看到，世界杯一线数万名工作人员的服务水平大大提高。    ——布雷特·邓根 （南非世界杯联合服务协会首席执行官员）在迪士尼乐园，演职人员对细节的关注，让我们受益很深。比方跟小孩交谈时，他们是单膝跪地；使用手机会让游客觉得被冷落，因此他们禁用手机。西门子医疗作为高科技公司，也要给顾客带来卓越的体验。 ——劳拉·夏皮罗（西门子医疗集团战略部高级总监）                                                                              在全球的迪士尼乐园，演职人员所扮演的角色不仅仅是从事自己的工作，更多的是传达甚至超越公司的使命。迪士尼的服务哲学让我认识到，每个组织都有比产品更重要的目标，这是因为除了生产产品外，还生产体验。员工也不仅是生产线上的一环，他们还创造更有价值的东西。 ——卡尔文·米克斯（沃尔沃英国公司业务发展总监）                                                                                                             在迪士尼乐园，每一位演职人员，不论他们在什么岗位，目标都是为游客创造“特别时刻”，这是迪士尼的核心文化。我们也发现每个进到哈根达斯店的顾客，其实是在庆祝某事，或奖励自己，所以我要求员工们全力以赴，让顾客的这一刻变得独一无二。——吉列尔莫·萨迪尔（哈根达斯培训部高级经理）    过去的这些年，我们发现公司必须从基于地产的文化转型到更加注重客户视角以及品牌体验，因此我们决定要改进顾客服务。我们在公司里建立了“奇妙时刻”的新文化，像迪士尼一样注重服务细节，取得了难以计数的小成就。   ——道格·布兰德森（minto地产公司公寓部副主席）   迪士尼启发我提出“让人们开心”的目标：我要让客户和员工都开心，只有员工开心了，你的客户才会开心。我开始让员工专注于取悦客户，在帮助客户上，员工不会有半点迟疑。很快，通用公司把我们作为样板。——史考特·舒尔曼（百斯特雪佛兰汽车销售公司总经理）

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