客户关系管理理论与实务 内容简介

　　任何企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就不能疏忽对客户的管理，因此对客户关系管理的研究应放在首要位置。《客户关系管理理论与实务》将理论讲授、案例分析、思考练习、模拟实训有机结合，以读者为中心，注重实践能力培养。通过《客户关系管理理论与实务》的学习，力求使读者懂得并掌握客户关系管理理论、基本客户关系管理技能，并能灵活加以应用。　　《客户关系管理理论与实务》共分为9章，分别介绍客户关系管理概述、客户关系管理的营销学基础、客户价值与客户生命周期、客户识别与获取、客户满意与客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统、CRM数据管理、客户呼叫中心。《客户关系管理理论与实务》适合作为高等学校经管专业的教材，同时可以作为企业经营管理工作人员学习和认识客户关系管理的参考与培训用书。

客户关系管理理论与实务 目录

前言

**章 客户关系管理概述
**节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的兴起动因
第三节 客户关系管理的概念与内涵
第四节 客户关系管理的未来趋势
第五节 客户关系管理的目标和过程
综合练习
本章参考文献

第二章 客户关系管理的营销学基础
**节 数据库营销
第二节 关系营销
第三节 一对一营销
第四节 中国传统文化与客户关系管理
综合练习
本章参考文献

第三章 客户价值与客户生命周期
**节 客户价值体现
第二节 客户生命周期
第三节 客户终生价值
综合练习
本章参考文献

第四章 客户识别与获取
**节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
综合练习
本章参考文献

第五章 客户满意与客户忠诚管理
**节 客户满意
第二节 客户体验管理
第三节 客户忠诚
第四节 赢得客户忠诚
综合练习
本章参考文献

第六章 客户服务管理
**节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
综合练习
本章参考文献

第七章 客户关系管理系统
**节 CRM系统的概述
第二节 CRM系统软件的分类
第三节 CRM系统的体系与结构
第四节 CRM系统的功能模块
综合练习
本章参考文献

第八章 CRM数据管理
**节 客户数据
第二节 客户数据的处理、分析与应用
第三节 数据仓库
第四节 联机分析处理
第五节 数据挖掘
综合练习
本章参考文献

第九章 客户呼叫中心
**节 呼叫中心概述
第二节 呼叫中心的应用
第三节 呼叫中心的设计与实现
综合练习
本章参考文献

客户关系管理理论与实务 节选

　　《客户关系管理理论与实务》：　　**节 客户关系管理的产生　　现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新（客户资源的重视）、需求的拉动、技术的推动。一、管理理念的更新企业获得和维护竞争优势是其生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容上看，包括规模优势、绝对成本优势、差异化优势等。资源能力学派认为：在今天形成企业竞争优势和核心竞争力的，再也不是那些有形的机器设备、厂房、资本、产品等物质资源，因为这些资源很容易从市场上得到，你可以买到的，你的竞争对手同样也很容易从市场中得到。而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，这些资源不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，可以产生一定的垄断优势。客户资源就是这样一种重要的市场资源，它对企业具有重要的价值。　　客户资源对企业的价值除了市场价值，即客户购买企业的产品与服务从而使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：　　1.成本领先优势和规模优势　　一方面，有事实表明，客户能够提供成本优势，从而也就能提供收入优势。为新客户服务花费的费用比起老客户要昂贵得多，这是因为为新客户服务需要更高的初始化成本。如果公司能够增加回头客的比例，那么总成本就会呈现出戏剧性的下降趋势。另一方面，如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，形成规模优势，也会降低企业的成本。　　2.市场价值和品牌优势　　从战略的角度讲，客户不仅是承兑收人流的资金保管者，而且是能够提高市场价值的宝贵财富。这主要是通过商标价值表现出来的。商标价值是一个企业与消费者或者与起决定性作用的客户之间相互发生联系的产物，商标不能孤立存在，它因客户的认可而存在。没有客户作为出发点，企业便不能创造或维持商标的价值。　　3.价值信息　　客户信息对企业来讲是*重要的价值，它会直接影响企业的经营行为，以及对客户消费行为的把握。譬如沃尔玛超市会通过对会员客户购买行为、消费习惯等信息的分析，来制定面向客户的产品服务组合和提供相应的企业关怀。亚马逊通过对会员客户的资料、会员浏览网页的习惯和程序等信息分析客户的消费特点与个人爱好，并据此来制定服务不同客户的不同策略。　　4.网络化价值　　客户的网络化价值是指一商业客户使用你的产品或服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品或服务，同样，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品或服务，因此形成了一种网络化的消费行为。　　基于以上对客户价值的认识，企业十分重视通过转变经营管理理念和利用现代科学技术为客户提供更为满意的产品或服务，来维持和发展与客户的关系。一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。甚至有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。　　……

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