航站楼旅客服务 本书特色

《航站楼旅客服务》共分9个学习单元，主要内容包括航站楼服务概述、航站楼票务服务、值机服务及行李托运服务、民航安检服务、进出港旅客服务、民航高端旅客服务、航站楼通用服务、不正常运输服务和特色航站楼一览。本书结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对航站楼旅客服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。 　　《航站楼旅客服务》适合作为职业院校空中乘务、航空服务、地勤、安检、民航运输等专业的教材。也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。全书由陈卓统稿。

航站楼旅客服务 内容简介

《航站楼旅客服务》以职业教育“实用、适用”为原则，选择了航站楼岗位群中与高职院校学生对接度比较高的票务、值机、安检、进出港服务、高端旅客服务、通用服务等岗位，划分学习单元，以工作任务导人、工作任务解析贯穿所有技能知识点，参考国际行业标准和大量机场、航站楼、民航运输企业岗位培训资料，采用大量插图、实例、业务知识点，注重实务，突出航站楼旅客服务每个环节重要岗位的实际操作规范，具有很强的实用性，可作为实训指导用书。全书由陈卓统稿。

航站楼旅客服务 目录

学习单元一 航站楼服务概述
**节 民航机场概述
一、民航机场的定义及分类
二、民航机场功能区域介绍
三、机场三字代码
第二节 航站楼构型及旅客服务综述
一、航站楼构型
二、航站楼旅客服务综述
学习单元二 航站楼票务服务
**节 国内客票销售简介
一、电子客票
二、国内客票的填开格式
三、购票证件
四、客票的有效期
五、候补购票
六、座位再证实
七、客票变更
八、团体旅客购票
九、退票
第二节 国际客票销售简介
一、国际组织
二、国际运价
三、国际客票填开
四、国际客票变更
第三节 航班查询与订座操作实务
一、航班信息查询av
二、订座的完整过程及rtc
学习单元三 值机服务及行李托运服务
**节 值机服务
一、值机种类
二、值机服务柜台的种类
三、值机流程导人
第二节 行李托运知识
一、行李的分类
二、对托运行李的要求
三、托运物品限制性规定
四、特殊行李的运输
第三节 new app离港控制系统操作实务
一、new app系统模块
二、new app系统操作简介
学习单元四 民航安检服务
**节 民航安全技术检查基本知识
一、安检的定义、目的及任务
二、民航安检的相关法规
三、安检部门及其人员
第二节 机场运行保安服务
一、机场运行条件
二、机场控制区的划分
三、机场控制区的保安控制
四、候机隔离区的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、导航设施和其他要害部位的保安控制
七、机场非控制区的保安控制
第三节 安全技术检查操作实务
一、安检流程
二、安检各工作岗位职责
第四节 机场联检业务
一、海关
二、边防
三、检验检疫
学习单元五 进出港旅客服务
**节 出港旅客登机服务
一、引导员的岗位职责
二、引导旅客登机的服务要求
三、出港航班的流程
第二节 到港旅客服务
一、到港旅客服务要求
二、廊桥机位旅客引导
三、远机位旅客引导
第三节 过站、中转旅客服务
一、国内过站航班服务工作程序
二、中转联程航班服务
第四节 特殊旅客运输服务
一、重要旅客
二、无人陪伴儿童
三、婴儿
四、孕妇
五、病残旅客
六、其他特殊旅客
学习单元六 民航高端旅客服务
**节 高端旅客概述
一、高端旅客的范畴
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服务要求
四、机场地面服务场地设施标准
第二节 各岗位工作职责
一、贵宾柜台服务员职责(a岗)
二、值机柜台服务员职责(b岗)
三、前台服务员职责(分c、d、e岗)
第三节 高端旅客服务操作实务
一、航前服务操作
二、值机服务操作
三、休息室服务操作
四、登／离机服务操作
五、中转／过境服务操作
六、行李收运服务操作
学习单元七 航站楼通用服务
**节 航站楼广播及问讯服务
一、广播用语的一般规定
二、广播用语的分类
三、航班信息类广播用语的格式规范
四、问讯服务的岗位要求
五、旅客常见问题
第二节 航站楼交通服务
一、旅客航站区交通问题
二、机场旅客航站区交通方式
第三节 航站楼医疗急救服务
一、应急救护预案
二、医疗救护设备
第四节 航站楼商业零售服务
一、航站楼商业的定位
二、国外航站楼零售业发展特点
三、航站楼商业零售服务的分类
学习单元八 不正常运输服务
**节 旅客运输不正常服务
一、误机

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