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航站楼旅客服务

2020-06-05 00:00:00

航站楼旅客服务本书特色《航站楼旅客服务》共分9个学习单元，主要内容包括航站楼服务概述、航站楼票务服务、值机服务及行李托运服务、民航安检服务、进出港旅客服务、民航高端旅客服务、航站楼通用服务、不正常运输服务和特色航站楼一览。本书结合行业内的岗位实际操作规范与新的行业变化，对航站楼旅客服务的实践环节做了全面介绍，注重实务，示例丰富，便于操作，易于掌握。　　《航站楼旅客服务》适合作为职业院校空中乘务、航空服务、地勤、安检、民航运输等专业的教材。也适用于对民航服务感兴趣的读者，还可供行业内人士参考。全书由陈卓统稿。航站楼旅客服务内容简介《航站楼旅客服务》以职业教育“实用、适用”为原则，选择了航站楼岗位群中与高职院校学生对接度比较高的票务、值机、安检、进出港服务、高端旅客服务、通用服务等岗位，划分学习单元，以工作任务导人、工作任务解析贯穿所有技能知识点，参考国际行业标准和大量机场、航站楼、民航运输企业岗位培训资料，采用大量插图、实例、业务知识点，注重实务，突出航站楼旅客服务每个环节重要岗位的实际操作规范，具有很强的实用性，可作为实训指导用书。全书由陈卓统稿。航站楼旅客服务目录学习单元一航站楼服务概述节民航机场概述一、民航机场的定义及分类二、民航机场功能区域介绍三、机场三字代码第二节航站楼构型及旅客服务综述一、航站楼构型二、航站楼旅客服务综述学习单元二航站楼票务服务节国内客票销售简介一、电子客票二、国内客票的填开格式三、购票证件四、客票的有效期五、候补购票六、座位再证实七、客票变更八、团体旅客购票九、退票第二节国际客票销售简介一、国际组织二、国际运价三、国际客票填开四、国际客票变更第三节航班查询与订座操作实务一、航班信息查询av 二、订座的完整过程及rtc 学习单元三值机服务及行李托运服务节值机服务一、值机种类二、值机服务柜台的种类三、值机流程导人第二节行李托运知识一、行李的分类二、对托运行李的要求三、托运物品限制性规定四、特殊行李的运输第三节 new app离港控制系统操作实务一、new app系统模块二、new app系统操作简介学习单元四民航安检服务节民航安全技术检查基本知识一、安检的定义、目的及任务二、民航安检的相关法规三、安检部门及其人员第二节机场运行保安服务一、机场运行条件二、机场控制区的划分三、机场控制区的保安控制四、候机隔离区的保安控制五、航空器在地面的保安控制六、导航设施和其他要害部位的保安控制七、机场非控制区的保安控制第三节安全技术检查操作实务一、安检流程二、安检各工作岗位职责第四节机场联检业务一、海关二、边防三、检验检疫学习单元五进出港旅客服务节出港旅客登机服务一、引导员的岗位职责二、引导旅客登机的服务要求三、出港航班的流程第二节到港旅客服务一、到港旅客服务要求二、廊桥机位旅客引导三、远机位旅客引导第三节过站、中转旅客服务一、国内过站航班服务工作程序二、中转联程航班服务第四节特殊旅客运输服务一、重要旅客二、无人陪伴儿童三、婴儿四、孕妇五、病残旅客六、其他特殊旅客学习单元六民航高端旅客服务节高端旅客概述一、高端旅客的范畴二、高端旅客的需求特征三、高端旅客服务要求四、机场地面服务场地设施标准第二节各岗位工作职责一、贵宾柜台服务员职责(a岗) 二、值机柜台服务员职责(b岗) 三、前台服务员职责(分c、d、e岗) 第三节高端旅客服务操作实务一、航前服务操作二、值机服务操作三、休息室服务操作四、登／离机服务操作五、中转／过境服务操作六、行李收运服务操作学习单元七航站楼通用服务节航站楼广播及问讯服务一、广播用语的一般规定二、广播用语的分类三、航班信息类广播用语的格式规范四、问讯服务的岗位要求五、旅客常见问题第二节航站楼交通服务一、旅客航站区交通问题二、机场旅客航站区交通方式第三节航站楼医疗急救服务一、应急救护预案二、医疗救护设备第四节航站楼商业零售服务一、航站楼商业的定位二、国外航站楼零售业发展特点三、航站楼商业零售服务的分类学习单元八不正常运输服务节旅客运输不正常服务一、误机二、漏乘三、错乘四、偷乘五、终止飞行六、登机牌遗失七、无票乘机八、航班超售九、证件缺失、无效十、不正常订座十一、退票第二节航班不正常服务一、航班延误、取消二、航班中断三、补班四、航班返航第三节不正常行李运输服务一、少收行李二、多收行李三、破损、内物短少、污染行李四、托运行李内物被盗或丢失五、行李赔偿第四节突发事件／旅客意外伤害事件处置一、航站楼突发事件分类二、航站楼突发事件处理方法三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法学习单元九特色航站楼一览一、北京首都国际机场t3航站楼——中国*国门二、广州白云国际机场航站楼——中枢机场三、上海浦东国际机场t2航站楼——以人为本四、上海虹桥国际机场t2航站楼——绿色机场，节能大户五、成都双流机场t2航站楼——西南枢纽，温馨港湾六、深圳宝安机场t3航站楼——机场界的“苹果” 七、厦门高崎机场t4航站楼——畅快的“海西之窗” 八、杭州萧山机场t3航站楼——破茧成蝶九、昆明长水国际机场t1航站楼——七彩云南，西部门户附录a *新国内机场三字代码(截止2013年6月8日) 附录b 南航skytrax四星地面服务标准参考文献

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