物业管理工作手册-第二版 本书特色

本书以*新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

本书作者全部来自企业一线的管理者和企业管理顾问，有着丰富的实践经验，提供的资料实用，可操作性强。

物业管理工作手册-第二版 目录

**章 入住前期准备管理 / 1

**节　入住前期准备的组织 / 2

一、入住前期准备的职能 / 2

二、入住前期准备的组织架构 / 2

三、入住前期准备人员的职责 / 2

（一） 新建管理处经理前期准备
工作 / 2

（二）公司办公室前期准备工作 / 3

（三）公司品质管理组前期准备工作 / 3

（四） 公司经营管理组前期准备
工作 / 3

第二节　前期介入管理规程 / 4

一、前期介入管理作业办法 / 4

（一）物业项目管理处筹建工作指引 / 4

（二） 项目物业管理处成立至房屋交付使用工作指引 / 10

（三）物业接管验收管理程序 / 11

（四）物业质量细部检查作业指引 / 13

二、管理流程 / 14

（一）管理处日常工作监督检查流程 / 14

（二）管理处客户信息反馈流程 / 15

（三）硬件采购、配置流程 / 15

（四）管理处印鉴证照办理流程 / 15

（五）原有房屋接管验收程序 / 16

（六）新建房屋接管验收流程 / 17

（七）物业项目接管验收准备流程 / 17

（八） 项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 / 18

（九）物业细部质量检查工作流程 / 18

（十）实物部分验收流程 / 19

（十一）资料部分移交工作流程 / 20

第三节　前期服务管理表格 / 21

一、物业管理处筹建 / 21

（一）管理处主要组成人员资审表 / 21

（二）管理处物资清单 / 21

（三） 管理处全体员工入驻后岗前培训计划表 / 22

（四）管理处进驻后工作计划表 / 22

二、验收接管管理表格 / 23

（一）项目验收小组分工表 / 23

（二）物业预验收记录 / 24

（三）物业项目验收交接表 / 24

（四）物业项目综合验收交接记录 / 25

（五）物业项目移交清单 / 26

（六）工程质量问题处理通知单 / 26

第二章 客户服务管理 / 27

**节　客户服务中心的组织 / 29

一、客户服务中心的职能 / 29

二、客户服务中心工作原则 / 29

三、服务中心组织架构 / 30

四、服务中心各岗位职责 / 30

（一）服务中心主管 / 30

（二）事务助理员岗位职责 / 30

（三）管理员岗位职责 / 31

第二节 客户服务管理规程 / 31

一、客户服务作业规程 / 31

（一） 客户服务中心工作人员服务
规范 / 31

（二）与顾客沟通规程 / 34

（三） 门禁ic卡管理及授权登录
制度 / 35

（四）业主/住户邮件收发管理规定 / 36

（五） 客户服务中心催交管理费用的操作程序 / 36

（六）客户服务中心特色服务规程 / 37

（七）业主/住户资料整理规程 / 40

（八）装修审批及管理规定 / 41

（九）装修费、物管费收费规程 / 42

（十）客户服务中心交接班制度 / 43

（十一）钥匙管理制度 / 44

（十二）社区文化活动管理规定 / 44

二、工作流程 / 45

（一）服务中心整体运作程序流程 / 45

（二）服务中心人员工作流程 / 46

（三）业主（住户）入住流程 / 47

（四）客户服务中心接待流程 / 48

（五）客户投诉处理流程 / 49

（六）业主（住户）报修处理流程 / 50

（七）办理业主入伙流程 / 51

（八）装修管理流程 / 52

第三节 客户服务管理表格 / 53

一、业主、住户资料管理 / 53

（一）用户登记表 / 53

（二）住户联系清单 / 53

二、业主、住户服务表格 / 54

（一）业主来访登记表 / 54

（二）来访人员登记表 / 54

（三）与顾客沟通登记表 / 55

（四）顾客投诉处理单 / 56

（五）顾客意见征询表 / 57

（六）顾客满意率统计表 / 58

三、装修管理 / 59

（一） 装修申请表 / 59

（二）装修缴费通知单 / 60

（三）装修出入证 / 60

（四） 装修承诺书 / 61

（五）装修施工人员登记表 / 62

（六）装修施工许可证 / 62

（七）装修验收表 / 63

四、社区文化活动管理表 / 64

（一）社区活动登记表 / 64

（二）社区活动记录与质量检验表 / 64

（三）社区活动申报表 / 65

五、其他表格 / 65

（一）门禁卡领取登记表 / 65

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