纠纷的教训  表示诚意有助于解决问题
  大原则9  决不允许等同于犯罪的暴言暴行
  医患纠纷事件薄08  打电话威胁说“我要杀了你”的患者
  尾内解决术  构建警医协作机制
  纠纷的教训  具有强制力的还是警方
  大原则10  不用对医师应诊义务反应过度
  记录对方的言行举止
  医患纠纷事件薄09  “24小时诊疗理所应当！”
  尾内解决术  向纠纷当事人坦率地表达歉意 
  纠纷的教训  不要忽视患者的情绪
  医患纠纷事件薄10  围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂
  尾内解决术  搞清楚谁是真正的交涉对象 
  纠纷的教训  往事是引发纠纷的间接原因 
  大原则11  善后处理也重要
  医患纠纷事件薄11  把患者保险证的丢失归咎于员工的院长
  尾内解决术  吸取教训，改善业务流程
  纠纷的教训  通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度
  大原则12  由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制
  医患纠纷事件薄12  患者因术后感染暴怒
  尾内解决术  由院方出面应对，而不是个人
  纠纷的教训  管理者必须做好思想准备

第三章  洞悉纠纷的“本质”
  着眼点一  看清“真正的不满和诉求”
  医患纠纷事件薄13  信任崩溃于瞬间 
  尾内解决术  判断医患关系能否修复
  纠纷的教训  抗议也会变成投诉
  着眼点二  客观公正，实事求是
  年轻员工需要接受顾客心理观察培训吗？
  着眼点三  站在患方的立场思考和行动
  医患纠纷事件薄14  医生调节医用电动椅的高度时，患儿摔落
  尾内解决术  主动提议承担治疗费
  纠纷的教训  体谅患者心情的技巧（一）
  医患纠纷事件薄15  患者面部撞地，引发内出血
  尾内解决术  首先让对方把所有的不满发泄出来
  纠纷的教训  体谅患者心情的技巧（二）
  着眼点四  禁止暴言暴行
  医患纠纷事件薄16  动辄暴跳如雷的患者
  尾内解决术  鼓起勇气，速战速决
  纠纷的教训  “诚实”和“胆魄”是解决问题的动力
  着眼点五  他院的诊断是引发纠纷的根源
  医患纠纷事件薄17  主治医生对药物处方持“异议” 
  尾内解决术  当面交流说服对方
  纠纷的教训  除了拿出自信说明之外别无他法
  着眼点六  调查患方的人际关系
  医患纠纷事件薄18  一句失言惹麻烦 
  尾内解决术  就顾虑不周向患方道歉
  纠纷的教训  照顾好“三方面的人际关系”
  着眼点七  看清哪些是虚张声势 
  医患纠纷事件薄19  两年半前就诊态度突变 
  尾内解决术  构建制止扰医行为的客观环境
  医患纠纷事件薄20  突然爆发的患者公公 
  尾内解决术  与警方和写字楼物业管理建立协作机制
  纠纷的教训  患方努力让自己显得强势
  着眼点八  同样的纠纷是否在他院发生 
  医患纠纷事件薄21   暗中向卫生部门检举揭发的患者
  尾内解决术  揪出“确信犯”的尾巴
  纠纷的教训  列出地区“惯犯”的黑名单
  着眼点九  引发医患纠纷的*大原因是“医生说明不足”
  医患纠纷事件薄22  一张写着“*差劲医生”的大字报
  尾内解决术  采用另类方式平息纠纷
  纠纷的教训   拿出坦诚的姿态可有效防止医患纠纷发生

第四章  解决医患纠纷的“技术”
  技术一  保证书上一个字也不能写
  医患纠纷事件薄23  写下保证书的院长（一）
  尾内解决术  采取绝不屈服的姿态
  医患纠纷事件薄24  写下保证书的院长（二）
  尾内解决术  只和当事人交涉 
  纠纷的教训  不要被对方牵着鼻子走
  技术二  不与第三方交涉
  医患纠纷事件薄25  以代理人身份自居的男子提出索赔 
  尾内解决术  拒绝第三方与患者一起与院方交涉 
  纠纷的教训  将第三方请出局外
  技术三  争取患方的谅解 
  医患纠纷事件薄26  疫苗接种错误 
  尾内解决术  告诉患方防止今后问题再发的处理和预防对策
  纠纷的教训  过失发生后的跟踪随访很重要
  技术四  与警方建立良好的协作机制
  医患纠纷事件薄27  坐急救车来院索药的患者
  尾内解决术  重点是采取措施果断应对
  纠纷的教训  全员统一认识
  技术五  也可以考虑“出钱解决”
  医患纠纷事件薄28  内窥镜检查后患者吐血
  尾内解决术  *后提议金钱赔偿
  纠纷的教训  涉及金钱赔偿的交涉*复杂
  技术六  关键时委托律师出面
  医患纠纷事件薄29  把捡到的废品堆放在医院停车场的住院患者
  尾内解决术  准备“法律应对措施” 
  纠纷的教训  解决问题的主角是医院，律师是配角
  技术七  由院方出面保护成为众矢之的的员工 
  医患纠纷事件薄30  因患者的恶语中伤患上过度通气综合征
  尾内解决术  拿出保护员工的姿态

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