服务礼仪 本书特色

北京东方燕园企业管理中心是一家集管理咨询与研究、教育培训、教育电视节目制作、教育图书音像制品发行为一体的国内专业教育文化研究和传播机构。
在教育培训方面，东方燕园成功组织了北京大学企业管理、房地产总裁、市场总监、旅游与酒店管理等不同专业方向的研究生课程班，并为国内多家企业量身定做了一系列富有针对性的课程，以专业、精致、以人为本、实战操作性强的教学管理与服务在业界赢得了较高评价。

服务礼仪 内容简介

服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

服务礼仪 目录

**章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
　　（一）服务礼仪的内涵
　　（二）服务礼仪的本质
　　（三）服务态度
　　（四）职业道德
　　（五）服务的定位
　二、服务礼仪的基本要求
　　（一）文明服务
　　（二）礼貌服务
　　（三）主动服务
　　（四）热情服务
　　（五）周到服务
第二章 服务礼仪的原则
　一、三A规则
　　（一）接受服务对象
　　（二）重视服务对象
　　（三）赞美服务对象
　二、首轮效应
　　（一）至关重要的**印象
　　（二）心理定势的形成
　　（三）制约的因素
　　（四）*佳的**印象
　三、亲和效应
　　（一）亲和效应的产生
　　（二）间隔性特征
　　（三）亲和力的形成
　四、末轮效应
　　（一）抓好*后环节
　　（二）做好后续服务
　　（三）着眼两个效益
　五、零度干扰
　　（一）创造无干扰环境
　　（二）保持适度距离
　　（三）热情有“度”
第三章 服务人员的仪容礼仪
　一、面部修饰
　　（一）基本要求
　　（二）局部修饰
　二、发部修饰
　　（一）发部的整洁
　　（二）发型的选择
　　（三）头发的美化
　三、肢体修饰
　　（一）手臂的修饰
　　（二）下肢的修饰
第四章 服务人员的服务礼仪
第五章 服务人员的仪态礼仪
第六章 服务人员的语言礼仪
第七章 商业服务礼仪
第八章 宾馆服务礼仪
后记

服务礼仪 作者简介

正昆，著名礼仪专家，现任中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公共关系研究中心主任。研究领域涉及外交学、礼仪学、传播学等。 已出版的《现代礼仪》丛书有：《社交礼仪》、《服务礼仪》、《商务礼仪》、《政务礼仪》、《公关礼仪》、《国际礼仪》。

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