导游与旅行社业务-(适用专业 旅游服务与管理 饭店服务与管理) 本书特色

培养态度·训练技能
    文化基础课系列
    公共基础课系列
    专业基础课系列
    专业课系列
    专业工种实用培训教材系列

导游与旅行社业务-(适用专业 旅游服务与管理 饭店服务与管理) 节选

    本书主要针对旅游中等职业教育而编写，编写的指导思想是“老师易教，学生乐学，技
能实用”。本书内容中从旅行社的产品、外联业务、计调业务到旅行社的门市接待业务，从
导游员的服务规范、服务技能到应变技能的介绍，能为使用教材的师生提供操作性强、实
践性强的业务示范。
    本书在编写过程中注重了以下几个方面：
    **，以旅游中等职业学校的学生为对象，考虑到群体的特殊性，编写内容尽量简单
而实用。
    第二。本书以学生就业所需的专业知识和操作技能为着眼点，突出学习内容的实践性
和可操作性，强化实际训练。在内容设置上都增加了典型案例与分析、实战训练、情景思考
等模块，使学生在情景化教学中尽快掌握知识，提高实践能力。
    第三，紧密结合旅游企业的人才需求，教材内容尽量与就业市场接轨，培养企业所需
要的服务型人才和基础管理人才．使学生通过对旅游专业知识的学习和对专业技能的掌
握，能直接服务于旅游企业，实现知识技能的即时实用性。
    本书结合作者多年在旅行社和教学上的实践经验，参考和对比目前旅游中等职业学
校所用的旅行社、导游业务教材，在教材内容和框架上作了如下的变动和增补：
    **，新增案例教学，案例典型，评析深入。
    第二，具体业务操作流程更加实用化、可操作化、清晰化、简便化。
    第三，旅行社业务操作部分，紧扣旅游企业对服务型人才及基础管理型人才的需求。
内容务实，力求使学生在课堂上掌握的知识和技能能较好地服务于旅游企业，从而节省旅
游企业对新员工的再培训成本．缩短再培训时间。力求达到“学生毕业的同时就是到企业
上岗操作的开始”的目的。
    由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免存在遗漏或失误，真诚地希望广大
读者朋友批评指正，以便我们再版时进行修改和调整。

第五章
门市接待业务
  【引言】
    伴随着旅游业的发展，旅行社招徕
  旅游者的渠道已扩展为海内外旅游中间
  商、国内客源地组团旅行社和旅行社门
  市柜台等多种渠道，其中门市柜台已成
  为许多旅行社，尤其是经营出境团体旅
  游业务、国内团体旅游业务、散客旅游业
  务的重要销售渠道。    ，
【学习目标】
了解旅行社门市的概念
了解门市的作用
了解门市业务人员的岗位职责
掌握对门市业务人员的礼仪要求
掌握门市销售促成技巧

**节门市接待业务概述
一、旅行社门市
    (一)门市的含义
    国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》(1997年3月13日发布，1997年7月
1日起正式实施)中对门市的定义是：旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设
立的营业场所。这个定义明确指出，旅行社门市主要从事“宣传、招徕和接待国内旅游者”
的工作，并要有专门的营业场所。
    《旅行社管理条例实施细则(2001年)》中规定，旅行社门市是指“旅行社在注册地的
市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等
服务的收客网点”。这个定义强调了门市必须是“在注册地的市、县行政区域以内设立”，主
要是为设立社“招徕游客并提供咨询、宣传”等服务，是“不具备独立法人资格”的“收客网
点”。
    《旅行社出境旅游服务质量》(2002年7月27日发布，2002年7月27日起正式实施)，其中对
旅行社门市(也叫营业部)的界定为“组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立
的营业场所”。该定义进一步明确了组团社门市是组团旅行社的衍生机构，其职能有二：一
是提供旅游咨询；二是销售旅游产品；并进一步强调门市要有专门设立的营业场所。
    综上所述．门市是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资
格。为设立社招徕游客并提供咨询、宣传、接待、销售旅游产品等服务的收客网点。这个定
义首先明确了门市必须是“旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立”；其次指出，门市
主要是为设立社“招徕游客并提供咨询、宣传、接待、销售旅游产品”等服务；*后强调了门

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