第二节　营销策略 114
　　一、满足客户需要策略 114
　　二、客户成本策略 117
　　三、便利策略 120
　　四、沟通策略 121
　第三节　广告宣传和服务促销 124
　　一、广告宣传 124
　　二、服务促销 124
　　三、服务促销案例 126
　第四节　营销技巧 132
　　一、集客技巧 132
　　二、保养套餐 133
　　三、保险营销 135
　　四、微信营销 137
Ⅵ
　　五、报价策略 139
　　六、产品升级策略 139
　　七、营销话术 139
　思考题 141
第八章　配件管理 142
　**节　零件基础知识 142
　　一、零件类型 142
　　二、零件部门的主要任务 142
　　三、如何准确地提供零件 143
　　四、零件编号的解释 143
　第二节　配件采购管理 145
　　一、配件采购的重要性 145
　　二、配件采购原则 146
　　三、采购部门的职能 146
　　四、选择供应商 146
　　五、正确选择供货方式 147
　第三节　仓储管理 147
　　一、备件仓库布局的原则 147
　　二、备件的位置码管理系统 148
　　三、配件入库管理 149
　　四、配件出库管理 150
　　五、仓库管理规定 150
　　六、呆废料管理 151
　　七、备件的盘点 153
　第四节　库存控制 158
　　一、库存控制的原则 158
　　二、ABC 分析法 158
　　三、库存控制方法 160
　思考题 161
第九章　财务管理 162
　**节　财务基本知识 162
　　一、支票的使用 162
　　二、银行汇票 163
　　三、票据 164
　　四、税收 167
　　五、财务结算 168
　第二节　财务管理 168
　　一、财务管理制度 168
　　二、货币资金管理规定 170
　　三、收入、费用、利润 170
　　四、资产管理制度 172
　第三节　经营分析 172
　思考题 174
第十章　政府采购与保险车辆维修
管理 175
　**节　政府采购车辆维修管理 175
　　一、政府采购招标程序 175
　　二、招标文件 175
　　三、投标 176
　　四、投标文件的递交 177
　　五、评标 177
　　六、签订政府采购维修合同 178
　第二节　保险车辆维修管理 181
　　一、机动车保险基本知识 181
　　二、保险条款中的不赔责任 183
　　三、保险理赔和维修基本流程 183
　思考题 186
第十一章　6S 管理和安全生产管理 187
　**节　6S 管理的内容及作用 187
　　一、6S 管理的内容 187
　　二、6S 管理的作用 188
　第二节　6S 管理的实施及检查 189
　　一、6S 管理实施应注意的
问题 189
　　二、6S 实施的场所 189
　　三、6S 实施步骤 190
　　四、6S 实施的办法 192
　　五、6S 管理规范表 193
　第三节　6S 管理改善实务 194
　　一、整理: 清理杂乱(要与不要,
一留一弃) 194
　　二、整顿: 定位定容(科学布局,
取用快捷) 195
　　三、清扫: 无污无尘(清除垃圾,
美化环境) 196
　　四、清洁: 保持清洁(形成制度,
贯彻到底) 197
　　五、素养: 遵守规范(落实执行,
养成习惯) 197
　　六、安全: 遵守规范(落实执行,
Ⅶ
养成习惯) 198
　　七、推动6S 的工具 198
　第四节　安全生产管理 200
　　一、安全生产的重要性 200
　　二、维修生产中的不安全因素及
安全措施 201
　　三、安全操作规程 203
　　四、安全生产达标考评 205
　思考题 206
第十二章　汽车维修合同管理 207
　**节　汽车维修合同管理概述 207
　　一、汽车维修合同的主要内容 207
　　二、汽车维修合同的签订 208
　　三、汽车维修合同的填写 208
　　四、汽车维修合同的履行 211
　　五、汽车维修合同的变更与解除 211
　　六、汽车维修合同的担保与鉴证 212
　　七、汽车维修合同的调解与仲裁 212
　第二节　汽车定点维修合同管理 213
　第三节　道路救援合同管理 214
　第四节　赊账的种种骗局 217
　思考题 218
第十三章　三包、召回和保修 219
　**节　三包管理 219
　　一、本规定下列用语的含义 219
　　二、生产者的义务 219
　　三、销售者的义务 220
　　四、修理者的义务 220
　　五、三包责任 221
　　六、三包责任免除 222
　　七、争议的处理 222
　第二节　召回管理 223
　　一、汽车召回制度简介 223
　　二、汽车召回的相关术语 223
　　三、国内外汽车召回的情况介绍 224
　　四、召回流程及召回通告 225
　第三节　保修管理 227
　　一、保修、保修期的定义 227
　　二、保修的任务 227
　　三、保修制度的种类 228
　　四、保修须知 228
　　五、保修管理 230
　思考题 233
第十四章　服务绩效的分析和改进 234
　**节　客户满意度分析及改进 234
　　一、客户满意度的评价指标 234
　　二、客户满意度分析 236
　　三、改进 236
　第二节　生产经营分析与改进 237
　　一、生产经营指标 237
　　二、维修台次和维修收入分
析与改进 237
　　三、配件指标分析与改进 240
　第三节　一次修复率的控制 242
　　一、一次修复率指标 242
　　二、一次修复率分析 242
　　三、一次修复率的控制 244
　　四、一次修复率控制的工作改进 245
　第四节　工作效率分析与改进 246
　　一、指标 246
　　二、出勤率低分析 246
　　三、劳动利用率提高 247
　　四、工作效率提高 247
　思考题 248
第十五章　计算机管理 249

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