现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材) 打印页面

现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材)

2020-09-24 00:00:00

现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材) 本书特色根据新行业发展实际需要，系统介绍了汽车维修企业经营理念、经营战略、人力资源管理、服务流程管理、生产管理、安全管理、客户关系管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、6S管理、合同管理、计算机管理、顾客投诉的处理、服务绩效的分析和改进等。内容涉及了维修企业管理的方方面面，既适合汽车维修企业，又适合汽车4S店售后服务站。现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材) 目录前　言章　现代汽车维修企业管理及经营策略 1 　节　概述 1 　　一、中国汽车维修业的挑战与机遇 1 　　二、企业管理的任务和职能 4 　　三、管理者的素质要求 6 　　四、经营理念 6 　第二节　现代汽车维修企业的八大要素 11 　　一、管理 11 　　二、人力资源 12 　　三、市场 13 　　四、资金 14 　　五、技术 14 　　六、设备 15 　　七、配件 15 　　八、信息 16 　第三节　汽车维修企业的经营战略 17 　　一、经营战略形式 17 　　二、适合汽车维修企业的六种经营战略 19 　思考题 25 第二章　汽车维修企业的建立 26 　节　汽车维修企业分类 26 　　一、按行业管理分 26 　　二、按经营形式分 33 　　三、按经营项目分 35 　第二节　汽车维修企业筹建 36 　　一、企业规模的确定 36 　　二、投资与回收估算 37 　　三、3S 或4S 特约维修站审批流程 39 　　四、连锁(加盟)店审批流程 39 　　五、开业筹备工作 39 　　六、开业庆典 40 　第三节　汽车维修企业CIS 战略 40 　　一、汽车维修企业CIS 战略 40 　　二、厂区规划及设施环境要求 43 　思考题 48 第三章　组织机构及人力资源管理 49 　节　组织机构 49 　　一、组织机构设置原则和方法 49 　　二、汽车维修企业常见组织机构 49 　　三、维修企业从业人员管理规定 51 　　四、岗位职责 51 　第二节　人力资源管理 55 　　一、人力资源管理的重要性和原则 55 　　二、人力资源规划 56 　　三、员工招聘 56 　　四、员工培训 59 　第三节　绩效考核和薪酬管理 60 　　一、激励机制 60 　　二、绩效考核 61 　　三、薪酬管理 62 　第四节　高绩效团队建设 66 　　一、团队的基本要素 67 　　二、高绩效团队建设的五大要素 67 　　三、团队领导的素质 68 　思考题 69 Ⅴ 第四章　服务规范和服务流程管理 70 　节　服务规范管理 70 　　一、服务用语规范 70 　　二、身体语言规范 70 　　三、微笑服务规范 71 　　四、仪表形象规范 71 　　五、电话服务规范 71 　　六、与客户交谈规范 72 　第二节　服务流程 72 　　一、预约 72 　　二、接待 74 　　三、维修 76 　　四、质量检验 78 　　五、交车 79 　　六、跟踪 81 　思考题 83 第五章　客户满意和客户关系的经营与管理 84 　节　客户价值新思考 84 　　一、客户价值 84 　　二、客户价值的构成 85 　　三、客户的终身价值 86 　第二节　客户满意与客户关怀 87 　　一、客户满意分析 87 　　二、客户满意因素 88 　　三、客户关怀的基本原则 91 　　四、客户关怀的实施要点 92 　　五、正确处理客户与企业的关系 94 　第三节　客户投诉及预防 96 　　一、投诉分析 96 　　二、投诉处理的基本要求 97 　　三、处理投诉的原则 97 　　四、处理投诉的技巧 98 　　五、投诉的预防 99 　思考题 101 第六章　汽车维修质量管理 102 　节　汽车维修质量管理概述 102 　　一、汽车维修质量的概念 102 　　二、汽车维修质量管理 102 　　三、全面质量管理 103 　　四、汽车修理质量检查评定 104 　第二节　汽车维修质量检验 106 　　一、汽车维修质量检验的任务 106 　　二、汽车维修质量检验的工作内容和步骤 106 　　三、汽车维修质量检验的类别及检验内容 106 　　四、汽车维修质量检验的方法 108 　　五、汽车维修质量检验标准 108 　第三节　汽车维修质量保证体系 109 　　一、明确的质量方针和目标 109 　　二、专职质量管理机构 109 　　三、严格的汽车维修质量管理制度 110 　　四、实行质量管理业务标准化和质量管理流程程序化 110 　　五、开展质量管理小组活动 111 　　六、加强汽车维修配件及原材料质量管理 111 　　七、做好维修质量管理的基础工作 111 　　八、建立汽车维修质量信息反馈系统 111 　思考题 112 第七章　汽车维修营销管理 113 　节　营销管理理论 113 　第二节　营销策略 114 　　一、满足客户需要策略 114 　　二、客户成本策略 117 　　三、便利策略 120 　　四、沟通策略 121 　第三节　广告宣传和服务促销 124 　　一、广告宣传 124 　　二、服务促销 124 　　三、服务促销案例 126 　第四节　营销技巧 132 　　一、集客技巧 132 　　二、保养套餐 133 　　三、保险营销 135 　　四、微信营销 137 Ⅵ 　　五、报价策略 139 　　六、产品升级策略 139 　　七、营销话术 139 　思考题 141 第八章　配件管理 142 　节　零件基础知识 142 　　一、零件类型 142 　　二、零件部门的主要任务 142 　　三、如何准确地提供零件 143 　　四、零件编号的解释 143 　第二节　配件采购管理 145 　　一、配件采购的重要性 145 　　二、配件采购原则 146 　　三、采购部门的职能 146 　　四、选择供应商 146 　　五、正确选择供货方式 147 　第三节　仓储管理 147 　　一、备件仓库布局的原则 147 　　二、备件的位置码管理系统 148 　　三、配件入库管理 149 　　四、配件出库管理 150 　　五、仓库管理规定 150 　　六、呆废料管理 151 　　七、备件的盘点 153 　第四节　库存控制 158 　　一、库存控制的原则 158 　　二、ABC 分析法 158 　　三、库存控制方法 160 　思考题 161 第九章　财务管理 162 　节　财务基本知识 162 　　一、支票的使用 162 　　二、银行汇票 163 　　三、票据 164 　　四、税收 167 　　五、财务结算 168 　第二节　财务管理 168 　　一、财务管理制度 168 　　二、货币资金管理规定 170 　　三、收入、费用、利润 170 　　四、资产管理制度 172 　第三节　经营分析 172 　思考题 174 第十章　政府采购与保险车辆维修管理 175 　节　政府采购车辆维修管理 175 　　一、政府采购招标程序 175 　　二、招标文件 175 　　三、投标 176 　　四、投标文件的递交 177 　　五、评标 177 　　六、签订政府采购维修合同 178 　第二节　保险车辆维修管理 181 　　一、机动车保险基本知识 181 　　二、保险条款中的不赔责任 183 　　三、保险理赔和维修基本流程 183 　思考题 186 第十一章　6S 管理和安全生产管理 187 　节　6S 管理的内容及作用 187 　　一、6S 管理的内容 187 　　二、6S 管理的作用 188 　第二节　6S 管理的实施及检查 189 　　一、6S 管理实施应注意的问题 189 　　二、6S 实施的场所 189 　　三、6S 实施步骤 190 　　四、6S 实施的办法 192 　　五、6S 管理规范表 193 　第三节　6S 管理改善实务 194 　　一、整理: 清理杂乱(要与不要, 一留一弃) 194 　　二、整顿: 定位定容(科学布局, 取用快捷) 195 　　三、清扫: 无污无尘(清除垃圾, 美化环境) 196 　　四、清洁: 保持清洁(形成制度, 贯彻到底) 197 　　五、素养: 遵守规范(落实执行, 养成习惯) 197 　　六、安全: 遵守规范(落实执行, Ⅶ 养成习惯) 198 　　七、推动6S 的工具 198 　第四节　安全生产管理 200 　　一、安全生产的重要性 200 　　二、维修生产中的不安全因素及安全措施 201 　　三、安全操作规程 203 　　四、安全生产达标考评 205 　思考题 206 第十二章　汽车维修合同管理 207 　节　汽车维修合同管理概述 207 　　一、汽车维修合同的主要内容 207 　　二、汽车维修合同的签订 208 　　三、汽车维修合同的填写 208 　　四、汽车维修合同的履行 211 　　五、汽车维修合同的变更与解除 211 　　六、汽车维修合同的担保与鉴证 212 　　七、汽车维修合同的调解与仲裁 212 　第二节　汽车定点维修合同管理 213 　第三节　道路救援合同管理 214 　第四节　赊账的种种骗局 217 　思考题 218 第十三章　三包、召回和保修 219 　节　三包管理 219 　　一、本规定下列用语的含义 219 　　二、生产者的义务 219 　　三、销售者的义务 220 　　四、修理者的义务 220 　　五、三包责任 221 　　六、三包责任免除 222 　　七、争议的处理 222 　第二节　召回管理 223 　　一、汽车召回制度简介 223 　　二、汽车召回的相关术语 223 　　三、国内外汽车召回的情况介绍 224 　　四、召回流程及召回通告 225 　第三节　保修管理 227 　　一、保修、保修期的定义 227 　　二、保修的任务 227 　　三、保修制度的种类 228 　　四、保修须知 228 　　五、保修管理 230 　思考题 233 第十四章　服务绩效的分析和改进 234 　节　客户满意度分析及改进 234 　　一、客户满意度的评价指标 234 　　二、客户满意度分析 236 　　三、改进 236 　第二节　生产经营分析与改进 237 　　一、生产经营指标 237 　　二、维修台次和维修收入分析与改进 237 　　三、配件指标分析与改进 240 　第三节　一次修复率的控制 242 　　一、一次修复率指标 242 　　二、一次修复率分析 242 　　三、一次修复率的控制 244 　　四、一次修复率控制的工作改进 245 　第四节　工作效率分析与改进 246 　　一、指标 246 　　二、出勤率低分析 246 　　三、劳动利用率提高 247 　　四、工作效率提高 247 　思考题 248 第十五章　计算机管理 249 　节　计算机管理的基本功能及作用 249 　　一、计算机管理的基本功能 249 　　二、计算机管理的作用 254 　第二节　如何掌握信息并利用信息 255 　　一、每天应该细看的信息 255 　　二、每天应该抽查的信息 257 　　三、每月要细看的信息 259 　　四、每月要抽查的信息 260 　第三节　软件选型和计算机管理 261 　　一、挑选软件 261 　　二、考察管理软件的质量 264 　　三、企业中计算机的配置 264 　　四、企业分支机构远程实时管理 264 　　五、计算机的

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