现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材) 本书特色

根据新行业发展实际需要，系统介绍了汽车维修企业经营理念、经营战略、人力资源管理、服务流程管理、生产管理、安全管理、客户关系管理、维修质量管理、营销管理、配件管理、财务管理、6S管理、合同管理、计算机管理、顾客投诉的处理、服务绩效的分析和改进等。内容涉及了维修企业管理的方方面面，既适合汽车维修企业，又适合汽车4S店售后服务站。

现代汽车维修企业管理实务(第4版)(高职教材) 目录

前　言
**章　现代汽车维修企业管理
及经营策略 1
　**节　概述 1
　　一、中国汽车维修业的挑战与机遇 1
　　二、企业管理的任务和职能 4
　　三、管理者的素质要求 6
　　四、经营理念 6
　第二节　现代汽车维修企业的
八大要素 11
　　一、管理 11
　　二、人力资源 12
　　三、市场 13
　　四、资金 14
　　五、技术 14
　　六、设备 15
　　七、配件 15
　　八、信息 16
　第三节　汽车维修企业的经营战略 17
　　一、经营战略形式 17
　　二、适合汽车维修企业的六种
经营战略 19
　思考题 25
第二章　汽车维修企业的建立 26
　**节　汽车维修企业分类 26
　　一、按行业管理分 26
　　二、按经营形式分 33
　　三、按经营项目分 35
　第二节　汽车维修企业筹建 36
　　一、企业规模的确定 36
　　二、投资与回收估算 37
　　三、3S 或4S 特约维修站
审批流程 39
　　四、连锁(加盟)店审批流程 39
　　五、开业筹备工作 39
　　六、开业庆典 40
　第三节　汽车维修企业CIS 战略 40
　　一、汽车维修企业CIS 战略 40
　　二、厂区规划及设施环境要求 43
　思考题 48
第三章　组织机构及人力资源管理 49
　**节　组织机构 49
　　一、组织机构设置原则和方法 49
　　二、汽车维修企业常见组织机构 49
　　三、维修企业从业人员管理规定 51
　　四、岗位职责 51
　第二节　人力资源管理 55
　　一、人力资源管理的重要性和原则 55
　　二、人力资源规划 56
　　三、员工招聘 56
　　四、员工培训 59
　第三节　绩效考核和薪酬管理 60
　　一、激励机制 60
　　二、绩效考核 61
　　三、薪酬管理 62
　第四节　高绩效团队建设 66
　　一、团队的基本要素 67
　　二、高绩效团队建设的五大要素 67
　　三、团队领导的素质 68
　思考题 69
Ⅴ
第四章　服务规范和服务流程管理 70
　**节　服务规范管理 70
　　一、服务用语规范 70
　　二、身体语言规范 70
　　三、微笑服务规范 71
　　四、仪表形象规范 71
　　五、电话服务规范 71
　　六、与客户交谈规范 72
　第二节　服务流程 72
　　一、预约 72
　　二、接待 74
　　三、维修 76
　　四、质量检验 78
　　五、交车 79
　　六、跟踪 81
　思考题 83
第五章　客户满意和客户关系的经营与
管理 84
　**节　客户价值新思考 84
　　一、客户价值 84
　　二、客户价值的构成 85
　　三、客户的终身价值 86
　第二节　客户满意与客户关怀 87
　　一、客户满意分析 87
　　二、客户满意因素 88
　　三、客户关怀的基本原则 91
　　四、客户关怀的实施要点 92
　　五、正确处理客户与企业的关系 94
　第三节　客户投诉及预防 96
　　一、投诉分析 96
　　二、投诉处理的基本要求 97
　　三、处理投诉的原则 97
　　四、处理投诉的技巧 98
　　五、投诉的预防 99
　思考题 101
第六章　汽车维修质量管理 102
　**节　汽车维修质量管理概述 102
　　一、汽车维修质量的概念 102
　　二、汽车维修质量管理 102
　　三、全面质量管理 103
　　四、汽车修理质量检查评定 104
　第二节　汽车维修质量检验 106
　　一、汽车维修质量检验的任务 106
　　二、汽车维修质量检验的工作
内容和步骤 106
　　三、汽车维修质量检验的类别
及检验内容 106
　　四、汽车维修质量检验的方法 108
　　五、汽车维修质量检验标准 108
　第三节　汽车维修质量保证体系 109
　　一、明确的质量方针和目标 109
　　二、专职质量管理机构 109
　　三、严格的汽车维修质量管理
制度 110
　　四、实行质量管理业务标准化
和质量管理流程程序化 110
　　五、开展质量管理小组活动 111
　　六、加强汽车维修配件及原材
料质量管理 111
　　七、做好维修质量管理的基础
工作 111
　　八、建立汽车维修质量信息反
馈系统 111
　思考题 112
第七章　汽车维修营销管理 113
　**节　营销管理理论 113

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