第5章　店铺活动与促销：利用促销工具 为店铺制造超高人气　106

5.1　店铺自主营销　107

5.1.1　淘金币　107

5.1.2　淘抢购　109

5.1.3　聚划算　110

5.1.4　满就送　113

5.1.5　天天特价　114

5.1.6　搭配套餐　117

5.2　大促活动推广　117

5.3　使用微淘、直播等方式开展站内营销　119

5.3.1　微淘　120

5.3.2　直播　122

【课后习题】　123

第6章　站外引流：借助站外资源低成本导入大流量　124

6.1　社交媒体推广　125

6.1.1　论坛推广　125

6.1.2　微博推广　127

6.1.3　QQ推广　131

6.1.4　微信推广　134

6.1.5　电子邮件推广　139

6.1.6　短视频推广　140

6.1.7　今日头条推广　142

6.2　第三方平台推广　144

6.2.1　折800推广　144

6.2.2　返利网推广　146

6.2.3　卷皮网推广　146

6.2.4　美丽说推广　147

【课后习题】　148

第7章　客户服务：提升客户服务质量， 打造高口碑店铺　149

7.1　客户服务的沟通　150

7.1.1　与买家沟通的原则　150

7.1.2　与不同的买家沟通　152

7.1.3　与买家沟通时的七大禁忌　153

7.1.4　聊天工具的应用　155

7.2　售前客户服务　157

7.2.1　售前客服的基本服务流程　157

7.2.2　订单催付　158

7.3　售中客户服务　160

7.4　售后客户服务　161

7.4.1　做好包裹签收关怀　161

7.4.2　退货、换货问题的处理　163

7.4.3　中差评的处理　164

7.5　客服人员的培养与管理　165

7.5.1　客服人员的技能要求　165

7.5.2　客服人员的激励方法　167

7.5.3　客服人员的绩效考核　168

【课后习题】　170

第8章　客户关系管理：做好客户关系维护， 提升客户忠诚度　171

8.1　客户识别，构建客户精准画像　172

8.1.1　进行客户识别的目的　172

8.1.2　客户识别的方法　173

8.2　客户分层，重点客户关注与关怀　177

8.3　创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度　179

8.3.1　会员等级设计　179

8.3.2　会员成长体系设置　180

8.3.3　不同级别会员权益的设定　181

8.3.4　会员政策传播方式的设置　183

8.3.5　会员体系的评估与调整　185

8.4　做好老客户维护，有效促进二次营销　188

8.4.1　建立客户档案　188

8.4.2　购买中做好客户关怀　190

8.4.3　购买后做好客户二次维护　191

8.4.4　老客户日常维护，刺激消费　192

【课后习题】　193

第9章　物流管理：优质的物流服务让店铺好评如潮　194

9.1　物流服务分析与选择　195

9.1.1　商品发货的方式　195

9.1.2　选择快递公司　196

9.1.3　降低快递成本　197

9.2　商品仓储管理　198

9.2.1　商品入库，验收商品数量与质量　198

9.2.2　商品盘点，准确掌控库存状况　200

9.2.3　商品出库，保质保量发货　200

9.3　商品包装　201

9.3.1　商品包装材料的选择　201

9.3.2　商品包装的要求　204

9.3.3　不同商品包装的技巧　204

9.4　发货后物流跟踪管理　205

9.5　物流事故的处理　206

9.5.1　疑难件的处理流程　207

9.5.2　常见物流事故的处理　207

【课后习题】　208

第　10章 运营数据分析：“数”说运营，用数据 驱动店铺管理　209

10.1　网店运营状况分析　210

10.1.1　店铺流量数据分析　210

10.1.2　店铺销售数据分析　211

10.1.3　店铺单品分析　213

10.2　客户数据分析　213

10.2.1　客户特征分析　213

10.2.2　客户购买行为分析　214

10.3　开展数据分析的思维与方法　217

10.3.1　开展数据分析的思维方式　217

10.3.2　数据分析的常用方法　219

10.4　常用数据分析工具　222

10.4.1　阿里指数　222

10.4.2　生意参谋　223

10.4.3　第三方工具　227

【课后习题】　229

第　11章 网店运营综合实训项目——基于奥派电商网店运营实训软件　230

11.1　实训项目：创建公司与行业选品　231

11.1.1　创建公司　231

11.1.2　行业选品　233

11.2　实训项目：货品采购与规划　234

11.2.1　产品采购　235

11.2.2　产品规划　236

11.3　实训项目：店铺日常运营实训　237

11.3.1　店铺设置　238

11.3.2　商品管理　242

11.3.3　促销管理　243

11.4　实训项目：店铺装修与美化实训　245

11.4.1　网店装修　245

11.4.2　无线装修　248

11.5　实训项目：网店运营推广实训　250

11.5.1　站内推广　250

11.5.2　站外推广　253

11.6　实训项目：客户服务实训　256

11.6.1　客服设置　256

11.6.2　客户咨询　258

11.6.3　订单处理　259

11.6.4　CRM管理　260

11.7　实训项目：仓储物流实训　261

11.7.1　物流设置　261

11.7.2　库存管理　262

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