客户关系管理:加速利润和优势提升

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客户关系管理:加速利润和优势提升

客户关系管理:加速利润和优势提升

作者:史威福特

开 本:大32开

书号ISBN:7501751692

定价:49.0

出版时间:2004-01-01

出版社:中国经济出版社

客户关系管理:加速利润和优势提升 内容简介

你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋?你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展?你的客户可能正在发生各种变化,而你竟没有察觉?你的客户也可能正在悄悄流失,你却无能为力?……那么,读一读《客户关系管理》吧!有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢? 客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机,是公司生存和发展的生命线,是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版,作者罗纳德·史威福特(Ronald·S·Swift)是享誉世界的该领域专家,现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开,让你的业务峰回路转,进而登峰造极!

客户关系管理:加速利润和优势提升 目录

译者前言
校者前言
作者的中文版前言
关于本书的赞誉
前言
第1章 管理客户关系1:1
过去的基础驱动我们的未来
客户的主要类型
谁真正了解他们的客户
留住你的客户
如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
定义客户关系管理
某些公司不自觉地做着CRM
瞄准创利客户
定位是业务成功的关键
谁拥有客户?
客户定位方面的变化
更好地利用数据能使你管理你的客户关系
小公司易于实施CRM
大公司必须在CRM方面取胜
CRM对许多公司来说并非易事
关系管理中的成本与利益
谁为CRM负责?
为什么这本书是写给你的!
面对CRM,你准备好了吗?
营销沟通策略
关系*佳化的力量
管理上的考虑
第2章 定义你的CRM流程
为什么要给CRM创建流程?
CRM作为一种流程——而非项目
CRM流程中主要的目标和利益
从产品导向到客户导向
营销流程的商业视角
CRM组织的结构
业务、信息、人员、流程和技术的整合
成功表率:以色列的佩里电话公司
数据仓库的需求定义
管理上的考虑
第3章 信息技术的角色
第4章 从信息中学习:数据挖掘
第5章 CRM与数据仓库的成长阶段
第6章 数据仓库方法论
第7章 建立CRM数据仓库和信息结构
第8章 CRM和DW的关键成功因素
第9章 数据隐私:确保信任
第10章 实施隐私和客户视图
第11章 动态数据仓库
第12章 CRM的经济价值
第13章 数据仓库和CRM的战略视图
第14章 企业怎样运用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章 通信业实施研究
附录A 尾注与致谢
附录B 参考文献
索引 客户关系管理:加速利润和优势提升

管理 市场/营销 客户服务

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