客户关系管理手册 内容简介

随着企业间竞争的日益激烈，如何巩固和发展客户关系成为企业提升核心竞争力的必要手段。“客户是上帝”、“客户**”，已成为每个企业管理者的座右铭。但如何加强与客户的联系？如何提升客户的价值？很多企业的管理者都在困惑中摸索。为此许多有客户关系管理（CRM）的书籍纷纷出版，读者在惶惑之中不知如何选择。本书提供了一些很值得思考的方向，成为营销、服务业主要的必读参考书之一，而近年来一直是美国和加拿大地区领域销售量排名**的畅销书。
本书提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点，并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。首先对CRM进行了定义并阐述其组成部分，然后给出一个成功实施CRM项目的向导。本书可作为一种资源，用来定义和解释关键的CRM概念，也可作为CRM领域的向导，引导你用*好的方法实施自己的CRM解决方案。其内容有助于澄清混乱，指出可实施CRM的成功要素，并让你辨别提供商是否在进行过度宣传——“我们是你的一站式CRM供应商”。
本手册的读者范围非常广泛，主要面向公司高级主管、项目经理、大专院校信息管理专业教师和学生，以及有兴趣了解CRM如何应用的商家和企业管理人员。对管理咨询顾问、CRM的业务分析员、以及CRM规划和实施的技术从业者而言，更是一本不可或缺的实用工具书。

客户关系管理手册 目录

目
录第Ⅰ篇定义CRM
1你好,再见：客户忠诚的新风格
赢得客户的成本
从客户那里获取忠诚
……优化客户体验
互联网是如何改变市场规则的
名词释义
经理必读
2营销中的CRM
从产品到客户：市场营销发展回顾
促销活动管理
CRM营销创新
渠道优化
个性化
客户隐私与一对一营销冲突吗
营销自动化的成功要素
经理必读
3CRM和客户服务
呼叫中心和客户关怀
接触中心的自动化
客户服务的成功要素
经理必读
4销售自动化
销售自动化：CRM的摇篮
当前的SFA
SFA和移动CRM
场外服务自动化
SFA的成功要素
经理必读
5电子商务中的CRM
eCRM的发展
企业资源计划
供应链管理
供应商关系管理
伙伴关系管理
电子商务的成功要素
经理必读

客户关系管理手册 节选

《客户关系管理手册》提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点，并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。

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