客户关系管理手册

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客户关系管理手册

客户关系管理手册

作者:戴奇

开 本:32

书号ISBN:730006115X

定价:39.0

出版时间:2004-11-30

出版社:中国人民大学出版社

客户关系管理手册 内容简介

随着企业间竞争的日益激烈,如何巩固和发展客户关系成为企业提升核心竞争力的必要手段。“客户是上帝”、“客户**”,已成为每个企业管理者的座右铭。但如何加强与客户的联系?如何提升客户的价值?很多企业的管理者都在困惑中摸索。为此许多有客户关系管理(CRM)的书籍纷纷出版,读者在惶惑之中不知如何选择。本书提供了一些很值得思考的方向,成为营销、服务业主要的必读参考书之一,而近年来一直是美国和加拿大地区领域销售量排名**的畅销书。
本书提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点,并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。首先对CRM进行了定义并阐述其组成部分,然后给出一个成功实施CRM项目的向导。本书可作为一种资源,用来定义和解释关键的CRM概念,也可作为CRM领域的向导,引导你用*好的方法实施自己的CRM解决方案。其内容有助于澄清混乱,指出可实施CRM的成功要素,并让你辨别提供商是否在进行过度宣传——“我们是你的一站式CRM供应商”。
本手册的读者范围非常广泛,主要面向公司高级主管、项目经理、大专院校信息管理专业教师和学生,以及有兴趣了解CRM如何应用的商家和企业管理人员。对管理咨询顾问、CRM的业务分析员、以及CRM规划和实施的技术从业者而言,更是一本不可或缺的实用工具书。

客户关系管理手册 目录


录第Ⅰ篇定义CRM
1你好,再见:客户忠诚的新风格
赢得客户的成本
从客户那里获取忠诚
……优化客户体验
互联网是如何改变市场规则的
名词释义
经理必读
2营销中的CRM
从产品到客户:市场营销发展回顾
促销活动管理
CRM营销创新
渠道优化
个性化
客户隐私与一对一营销冲突吗
营销自动化的成功要素
经理必读
3CRM和客户服务
呼叫中心和客户关怀
接触中心的自动化
客户服务的成功要素
经理必读
4销售自动化
销售自动化:CRM的摇篮
当前的SFA
SFA和移动CRM
场外服务自动化
SFA的成功要素
经理必读
5电子商务中的CRM
eCRM的发展
企业资源计划
供应链管理
供应商关系管理
伙伴关系管理
电子商务的成功要素
经理必读

客户关系管理手册 节选

《客户关系管理手册》提供了一个全面的、现实的、易于理解的CRM观点,并告诉你如何成功地实施一个企业级“以客户为中心”的解决方案。

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