重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径 内容简介

本书是服务与顾客满意丛书的第三本，是对丛书的**本中提出的顾客满意基本法则之三和之四——“重在受控”和“方便顾客”两条基本法则的进一步阐述。以后我将继续围绕“服务与顾客满意”这一主题，再陆续推出如:《注意细节和区别对待》、《遵守承诺和服务的可靠性》等其他著作供读者参考。

重在受控和方便顾客-增强顾客满意的新途径 目录

**章 重在受控和方便顾客的理论基础
**节 以顾客为关注焦点的理念
第二节 顾客满意基本理论
第三节 顾客价值理论
第四节 重在受控与方便顾客的关系
第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控
**节 何为重在受控
第二节 空间状态下受控
第三节 时间状态下受控
第四节 其他状态下的受控
第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
**节 方便顾客的基本原理
第二节 方便顾客的具体内容
第三节 方便顾客的注意事项
第四章 重在受控和方便顾客的案例评析
一、民航服务案例
二、地铁服务案例
三、公交服务案例
四、铁路服务案例
五、金融服务案例
六、售后服务案例
七、饭店服务案例
八、其他服务案例
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参考文献

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