店员培训必备手册 本书特色

一流店铺
　　培训的系统实施教程
　　店员素质
　　提升的完善解决方案

店员培训必备手册 内容简介

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品或所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是你这个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客只有先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务。而店员的专业服务水准，是能否在这个环节上打动顾客的关键点所在。
　 所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，每一家店铺都应将培洲具备*专业素养的店员当作一项核心任务来抓。
本书正是针对店铺型经济组织在新形势下的培训需求，提供了完善的培训解决方案，力求为每一家渴望提升业绩的店铺，打造出一支具备*佳专业素养的店员队伍！

店员培训必备手册 目录

**章　店员**的基本素养
**节　基本个人素质
一、店员**的品格
二、店员**的职业道德与职业素质
三、店员的自我修炼
第二节　优质服务的意识
一、为何要为顾客提供服务
二、店员**的服务意识
三、服务的原则与标准
第三节　顾客至上的理念
一、服务顾客的经营理念——O、S、C、V
二、服务顾客的基本标准——T、L、C
三、服务三大诉求——F、A、F
四、顾客至上的服务精神
第二章　店员**的服务礼仪
**节　仪容修饰
一、头发修饰
二、面部修饰
三、手部清洁
第二节　着装要求
一、着装原则
二、男性店员的着装规范
三、女性店员着装规范
四、店员着装的注意事项
第三节　姿态礼仪
一、站姿标准
二、走姿标准
三、蹲姿标准
四、服务动作标准
第四节　微笑礼仪
一、微笑的作用
二、微笑的内涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌与训练方法
第三章　店员**的服务技能
**节　存取包服务操作规范
一、存包方式
二、存取包服务规范
三、意外事件处理规范
第二节　赠品发放操作规范
一、赠品基础知识
二、赠品发放的原则
三、赠品库存操作规范
四、赠品发放操作规范
第三节　售后服务操作规范
一、送货服务操作规范
二、安装服务操作规范
三、三包服务操作规范
四、跟踪服务操作规范
第四节　服务水平的提升
一、提供优质服务
二、打造安全的消费环境
三、选择符合标准的供应商
四、店员与优质服务的关系
五、通过激励提升店员的服务水平
……
第四章　店员**的口才技能
第五章　店员**的收银知识
第六章　店员**的顾客关系知识
第七章　店员**的促销技巧
第八章　店员**的成交技能
第九章　店员**的卫生知识
第十章　店员**的安全与消防知识
第十一章　店员**的设备使用与维护知识
第十二章　从店员到店长——店员的自我提升

店员培训必备手册 节选

**章　店员**的基本素养　
　　**节 基本个人素质
店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项工作，必须要具备一定的个人素质。
　　一、店员**的品格
1.亲和力
所谓亲和力，指的是人与人之间的信息沟通与情感交流的能力。现实生活中，当你与一个陌生人初次相见，就被他的亲切而又风趣幽默的谈吐所吸引，那么这就是他的亲和力在起作用。作为一名店员，在面对顾客时拥有这种亲和力是至关重要的，因为没有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有拥有了易于让人接近的亲和力。才能吸引顾客与你进行进一步的交流。
而且，拥有亲和力也不仅仅是为了吸引顾客，它同时也能够使你自身每天保持一种轻松、自信、乐观和谐的平和心态，拥有亲和力，能够在使自己心情愉悦的同时也能去吸引、感化他人，何乐而不为呢?
2.交际能力
要做一个优秀的店员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，不管在什么情况下，都不能伤害顾客的自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表意见时，应该用心聆听，不要随意打断对方的倾诉，在明白了顾客的真实意图后再进行灵活的处理。同时应该尽可能地夸赞顾客的优点，而且不论顾客各方面的缺点如何明显，都不能去横加指责，甚至连一点暗示都不行。总之，尊重顾客是店员**的品质之一。

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