服务营销管理 第3版 内容简介

　　本书自2002年初版和2008年再版以来受到学界和业界的关注和好评，被许多高校选为教材并被中国市场学会选为中国市场总监业务资格考试指定教材。本次修订作者将原创的“基于服务特性的服务营销8维度模型”与国际普遍采用的“服务质量5差距模型”进行了整合，增加了服务对象中服务个性化的内容，设置了相关链接、实际应用和案例讨论等新栏目。本书分为导论、了解服务期望、制定服务标准、控制服务实绩和管理服务承诺5篇。

服务营销管理 第3版 目录

第1篇 导论
　第1章 服务业
　　1.1 服务业的种类
　　1.2 服务业的作用
　　本章小结
　　思考题
　　实际应用
　　案例讨论
　第2章 服务营销管理模型
　　2.1 服务营销的特点
　　2.2 服务期望和感知
　　2.3 服务营销管理模型
　　本章小结
　　思考题
　　实际应用

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