服务的品质是什么-最新修订版

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服务的品质是什么-最新修订版

服务的品质是什么-最新修订版

作者:(日)畠山芳雄 著,包永花,方木森 译

开 本:32开

书号ISBN:9787506042413

定价:21.0

出版时间:2011-08-01

出版社:东方出版社

服务的品质是什么-最新修订版 本书特色

     日本经营管理之圣畠山芳雄著作! 《服务的品质是什么(*新修订版)》教你服务制胜的秘密武器!适用于所有服务产业的基本·本质。 读者通过阅读本书,能够了解服务的本质,从而在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。更希望不仅是服务行业的工作者,其他各行各业的工作者也能在通过阅读本书之后,有所收获,得到一些启发。

服务的品质是什么-最新修订版 内容简介

     《服务的品质是什么(*新修订版)》围绕服务行业经营的根本展开,在1988年出版后,历经12次再版,此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。      《服务的品质是什么(*新修订版)》告诉我们所谓服务的品质: 当实际评价高于事前期待时,会得到顾客“物超所值”的高度评价,并成为回头客; 当实际评价低于事前期待时,会引起顾客的不满:“这算什么服务啊!”商家也会失去这名顾客; 当实际评价与事前期待没有差距时,顾客会将此当做是普通的服务感受,不会留下太多的印象。

服务的品质是什么-最新修订版 目录


前言 **部  什么是服务的品质   **章  超越“事前期待”     被叫出名字     “事前期待”与实际结果     差别化服务     判断和想法     满足顾客的“事前期待”   第二章  宣传要“八分力”     “事前期待”的形成要素     好的服务是*有力的营销     赢得“物超所值”的评价     赢得更广阔的利润空间     没有*好,只有更好     千里之行,始于足下   第三章  关于标准化     “小学生”和“中学生”之间的差距     标准化理论     缩短培训时间     各行其是,必将失败     成功手册     改善内部机制     重新制定各项工作标准   第四章  顾客需求与服务品质     去医院看病     请顾客一同参与     按照不同对象划分服务种类     *初接待顾客的员工     墨守成规与积极沟通     “前台”需要精锐队伍   第五章  不良服务的对策     提高品质三步走     难以把握的潜在“不满”     多元化的途径     “化祸为福”的紧急对策     建立质量管理机制 第二部  服务的有形与无形   **章  

服务的品质是什么-最新修订版 作者简介

     畠山芳雄:日本当代首屈一指的管理大师,被誉为“东方德鲁克”,长期担任影响极大的日本能率协会。(即管理协会)理事长、副会长等重要管理职务。 1924年出生。自大学毕业后,曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问,作为干部教育专家,曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动,影响波及欧美,成为畅销不衰的管理经典。

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