要点01：回访的方式
要点02：回访的内容
第二节回访工作开展
要点01：关于投诉的回访
要点02：关于维修的回访
要点03：上门回访的安排
第三节回访的细节
细节01：见面问候时*好点名道姓
细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你*好站着
细节03：不要急于出示随身携带的资料
细节04：主动开始谈话，珍惜时间
细节05：时刻保持相应的热情
细节06：学会听的艺术
细节07：避免不良的动作和姿态
细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达
细节09：注意衣着和发式
细节10：避免过度关心和说教
细节11：注意告别
第章社区文化建设
**节制订社区文化活动方案
要点01：社区文化活动方案的内容
要点02：社区文化活动方案的格式
要点03：社区文化活动方案的调整
第二节社区文化活动的开展
步骤01：社区文化活动宣传动员
步骤02：社区文化活动现场的控制
步骤03：社区文化活动结束后的工作
第三节办好社区的宣传栏
要点01：宣传栏的管理要领
要点02：宣传栏的内容要求
要点03：宣传栏的设计要求
第四节社区报刊管理
要点01：设立社区报刊的必要性
要点02：设置报刊管理人员
要点03：社区报刊投稿要求
要点04：做好稿件登记工作
第五节社区夏令营活动开展
要点01：开展社区夏令营活动的好处
要点02：制订活动方案
要点03：发布活动通知
要点04：做好安全管理工作
要点05：做好活动总结
第章物业投诉处理
**节树立对投诉的正确认识
要点01：什么是投诉
要点02：投诉的方式
要点03：投诉原因分析
要点04：投诉者分析
第二节投诉的处理
要点01：投诉处理的要求
要点02：投诉处理的程序
要点03：投诉的常规应对方法
要点04：投诉处理的技巧
要点05：要填好各项投诉记录表
第章物业客服文书写作与发布
**节客服文书写作与范本
要点01：通知的写作要领与范本
要点02：简讯的写作要领与范本
要点03：提示的写作要领与范本
要点04：通告的写作要领与范本
要点05：启示的写作要领与范本
第二节客服文书的发布要求
要求01：安装统一布告栏
要求02：布告应有较高的认可及接受度
要求03：语言要灵活
要求04：版面应严谨
要求05：符合礼仪规范

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