物业客服培训 本书特色

本书是一本指导物业客服从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者**案头用书。

物业客服培训 内容简介

本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容，然后对物业客服管理的每一个层面物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍，并在*后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书，如通知、简讯、揭示、通告等，方便客服人员直接运用于实际工作中。 　　本书内容丰富、实用，可操作性强，是物业客服人员日常**、随取随用的工作手册。 　　本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

物业客服培训 目录

第章物业客服基本要求
**节客服工作范围
范围01：接待工作
范围02：沟通协调及投诉处理
范围03：监管工作
范围04：资料档案管理
范围05：社区文化活动开展
范围06：综合事务处理
第二节客服岗位职责
职责01：客服主管岗位职责
职责02：物业管理员岗位职责
职责03：客服专员岗位职责
职责04：社区文化管理员岗位职责
职责05：收费员岗位职责
第三节客服人员要求
要求01：仪容仪表要求
要求02：举止仪态要求
要求03：言谈及常用语言要求
要求04：电话接听要求
要求05：来访接待要求
第章物业客服工作基础
**节客服工作要点
要点01：了解与本物业有关的信息
要点02：严格保持职业道德
要点03：掌握物业服务礼仪
要点04：掌握各项工作的操作程序与要求
第二节客服工作制度
制度01：值班制度
制度02：交接班制度
第章物业入住服务
**节入住服务
要点01：入住前的准备工作
要点02：集中入住服务
要点03：零散入住服务
第二节迁入迁出服务
要点01：确认新业主（用户）
要点02：新业主（用户）资料的发放与交回
要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务
要点04：验房、迁入
要点05：整理新业主（用户）资料
第章物业日常服务
**节咨询服务
要点01：业主（用户）咨询的准备
要点02：业主（用户）咨询服务流程
第二节业主（用户）报修服务
要点01：日常报修的范畴
要点02：维修服务接待要求
要点03：详细记录
要点04：通知工程部
要点05：服务跟踪
第三节拖欠费用催缴
要点01：拖欠费用的种类
要点02：催缴工作要求
要点03：停车费的催缴
第四节业主（用户）意见征询
要点01：征询的内容
要点02：征询方式
要点03：征询结果的统计与分析
第五节物业手续办理
要点01：搬入搬出手续办理
要点02：车位租赁手续办理
要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理
要点04：水牌制作
要点05：场地证明出具手续办理
要点06：租借会议室的手续办理
要点07：ic卡的业务办理
要点08：专用货梯手续办理
要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理
要点10：小区宽带接入手续办理
第六节常规联络服务
要点01：特种服务联络
要点02：银行的联络
要点03：快递公司联络
要点04：电信运营商联络
要点05：证券公司联络
要点06：售后服务联络
要点07：外卖订餐联络
要点08：网上购物联络
第章物业二次装修服务
**节装修手续办理
步骤01：装修申请
步骤02：审批装修方案
步骤03：办理装修手续
步骤04：收取费用
步骤05：办理入场手续
第二节装修过程监控
要点01：采取措施有效防止干扰
要点02：装修现场定期巡查
要点03：装修违规及时处理
第三节装修完工验收
要点01：装修验收的分类
要点02：装修验收的要求
要点03：装修验收程序
要点04：装修查验的技巧
要点05：验收合格后的事务处理
第章物业资料管理
**节物业档案资料管理
要点01：档案的接收
要点02：登记建档
要点03：档案资料的使用
要点04：档案资料的变更
要点05：档案资料的保存
要点06：档案的销毁
第二节业主（用户）资料管理
要点01：业主（用户）资料的内容
要点02：业主（用户）资料的建立
要点03：业主（用户）资料的分类管理
要点04：业主（用户）资料的使用
要点05：业主（用户）资料的归档和清理
要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格
第章物业回访服务
**节回访的方式与内容

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管理 生产与运作管理

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