（三）整顿的方法：看板作战 
　五、3s——清扫 
　（一）清扫的含义及重要性 
　（二）清扫的实施要领 
　六、4s——安全 
　（一）安全的含义及重要性 
　（二）安全实施要领 
　七、5s——清洁 
　（一）清洁的含义及重要性 
　（二）清洁实施要领 
　八、6s——素养 
　（一）素养的含义 
　（二）素养的实施要领 
　实施建议 
　工具箱 

第二部分　业绩管理——蛛丝马迹，提销量
主题五　店铺订货技术 
　一、如何确定订货量 
　（一）订货量的重要依据 
　（二）订货量的其他参考依据 
　（三）计算订货量 
　二、如何确定订货的结构 
　（一）主力品类分析——确定畅 / 滞销品 
　（二）不同款式的分析——确定畅 / 滞销款 
　（三）主力品类的细化分析 
　（四）如何确定当年的商品构成 
　（五）消费价格带 
　三、如何生成订货单 
　（一）款式的基本配置 
　（二）款式的宽度和深度 
　（三）根据当季主题确定款式 
　（四）生成订货单 
　实施建议 
主题六　提升业绩的关键指标 
　一、店铺业绩指标 
　（一）业绩分析现状 
　（二）报表中的关键业绩指标 
　二、店面管理指标分析 
　（一）同比 
　（二）总销售额 
　（三）坪效 
　三、人员管理指标分析 
　（一）连带率 
　（二）客单价 
　（三）平均单价 
　（四）人效 
　四、商品管理指标分析 
　（一）分类货品销售额 
　（二）畅滞销 10 款 
　（三）货品流失率 
　实施建议 
　工具箱 
主题七　管理节假日销售 
　一、节假日的管理工作 
　二、节假日销售前的分析 
　三、人员管理 
　（一）确定人员排班 
　（二）明确工作分配和职责 
　四、货品管理 
　五、顾客管理 
　六、服务管理 
　七、宣传管理 
　八、节后工作 
　实施建议 
　工具箱

第三部分　人员管理——招兵买马，巧管理
主题八导购培养
　一、导购培养的三大模块 
　（一）三天无薪考察期 
　（二）入职培训 
　（三）岗位培训 
　二、培养计划的核心 
　（一）怎样做好传帮带 
　（二）制定传帮带培训计划 
　三、深化培养的四大秘诀 
　（一）秘诀一：采用 x+n 的竞争合作导向式编制 
　（二）秘诀二：适人适岗 
　（三）秘诀三：理人而非管人 
　（四）秘诀四：培训和训练 
　实施建议 
　工具箱 
主题九 如何激励员工
　一、认识激励 
　（一）什么是激励 
　（二）激励的价值 
　二、物质激励——薪酬激励 
　（一）薪酬激励结构 
　（二）底薪 
　（三）提成 
　（四）奖金 
　（五）福利待遇 
　（六）薪酬激励设计技巧 
　三、非物质激励——精神激励 
　（一）月激励方案 
　（二）日常激励 
　（三）岗级评定激励 
　（四）按员工类型设计激励方案 
　实施建议 
　工具箱 

第四部分　客户管理——巩固资源，挖潜力
主题十　处理客户投诉技巧 
　客户管理——巩固资源，挖潜力 
　一、认识客户投诉 
　（一）认识到处理客户投诉的重要性 
　（二）投诉产生的原因 
　（三）投诉客户的类型 
　（四）处理客户投诉的态度 
　二、处理客户投诉的基本程序 
　（一）认真聆听，并做好记录 
　（二）了解客户的真实目的，并作出快速分析 
　（三）承担责任，提出解决方案 
　（四）跟踪服务 
　三、客户投诉的基本问题分析 
　（一）非质量问题而产生的投诉 
　（二）面料问题或不当操作产生的投诉 
　（三）商品已经超过了退换货期限（或没有发票凭证） 
　四、处理客户投诉的几种沟通技巧 
　（一）处理客户投诉的风筝原理 
　（二）缓和客户怒火的措辞 
　（三）倾听与回应的语言模板 
　实施建议
主题十一　店铺 vip 客户忠诚度管理 
　一、vip 客户忠诚度 
　（一）什么是 vip 客户忠诚度 
　（二）vip 客户忠诚度的重要性 
　二、根据忠诚度细分客户 
　（一）vip 客户忠诚度模型分类 
　（二）店铺 vip 客户忠诚度评分表 
　三、vip 客户忠诚度管理策略 
　（一）提高客户感知度，提升客户忠诚度 
　（二）完善服务补救机制，实现客户忠诚 
　（三）提供个性化服务，设计创新服务 
　（四）加强 vip 客户管理 
　（五）塑造良好的品牌和企业形象 
　四、各类型 vip 客户关怀案例及策略 
　（一）知己型——关怀策略 
　（二）蝴蝶型——获取策略 
　（三）藤壶型——发展策略 
　（四）过客型——转换与放弃策略 
　实施建议 
　工具箱 

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