迪士尼店长心法-图解服务细节022 本书特色

服务好的企业，不是因为它财大气粗，舍得在员工培训方面砸钱，也并非它招进去的人本来就很优秀。作者认为：只要肯干，迪士尼乐园能做到的，其他公司和店铺也能做到。 理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感相互鼓励。 这便是迪士尼乐园优质服务的原动力所在，也是其创立者——华特迪士尼的基础理念。 店长的管理水平和理念决定着店铺的服务质量和盈利状况。本书带来了18条迪士尼店长心法，从心做起*好的服务。

迪士尼店长心法-图解服务细节022 内容简介

1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—eleven的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》等，深受读者喜爱。 2、迪士尼的服务是世界上公认的顶级服务。本书作者曾经在东京迪士尼乐园工作过将近20年，拥有丰富的经营和管理经验。东京迪士尼是世界上盈利状况*好的迪士尼乐园。市面上关于迪士尼管理的书为数不少，作者基于对华特迪士尼的理念研究，结合自己的实际工作经验，阐述如何把迪士尼的管理理念应用在除迪士尼乐园这样的主题乐园之外的普通餐饮店和零售店以及酒店等。

迪士尼店长心法-图解服务细节022 目录

前  言

第 1章  迪士尼乐园的工作人员真的更优秀吗？

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ①关于人才
误解  迪士尼乐园的员工原本就都是优秀人才
真相  迪士尼乐园的员工都是普通人，与其他企业的员工并无差别。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ②理念的重要性
误解  实际操作应该优先于理念培训
真相  只有一开始就让员工明确何为使命，员工才会成长。

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ③差距就是这样产生的
误解  经营者或开发者的思想是无法传达给员工的。类似的尝试只是在浪费时间
真相  员工正因为理解了所从事的工作的意义，才能提供高水准的服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ④要灵活运用指导手册
误解  没人会真的去遵守指导手册的条款
真相  简洁明了的指导手册和注意事项会使店铺的综合水准实现飞跃

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑤何为“顶级服务”
误解  普通员工无法提供能让客人感动的服务
真相  能打动客人的是“员工努力工作的态度”

附    录  案例学习：何为“顶级服务”
要专注于思考如何让客人获得愉悦体验
居心地屋萤上人桥店 （居酒屋 福冈市）
《日经餐厅》杂志（转载自2012年7月号）
  

第 2章  成体系的服务能够感动人

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑥对话的效果
误解  只有特别的服务才能让客人感动
真相  让客人感动的契机源自稀松平常的对话

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑦如何看待投诉
误解  投诉是不可以出现的错误导致
真相  要把“积极的失败”看作挑战

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑧关于“专业意识”
误解  所谓服务，就是对客人的“服侍”
真相  为了让客人高兴而绞尽脑汁，这才是服务

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑨要有故事性
误解  要让所有客人高兴，就必须把握每位客人不同的脾气
真相  提供服务时，应该以预测客人心情的“故事”为基础

如果让迪士尼来当店长，他一定会这样想  ⑩*大程度地提升客人对服务的感动
误解  打造某一种让人惊叹的特色
真相  要以“三阶段”的方式取悦客人


第 3章  怎样的管理者才能培养出工作到位的员工？

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