16.6　企业绩效评估：绩效平衡计分卡
　小结
　讨论题
　练习题
案例a　zappos.com 2009：服装、客户服务与企业文化
案例b　美林证券公司：超新星
案例c　联合航空摔坏乘客吉他
案例d　米其林车队解决方案：从卖轮胎到卖里程
案例e　冰岛欧艾斯集团
案例f　日德兰银行之员工、服务、利润
案例g　捷蓝航空：高空航机在冰暴中遇难
案例h　在拉丁美洲卡特彼勒运用服务营销的策略发展和提供综合的解决方案

服务营销-(原书第6版) 作者简介

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔是北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授和市场营销学系主任。1980年她于马里兰大学Robert H.Smith商学院获得工商管理硕士及博士学位，从此她的职业生涯致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》(Free Press，1990)的作者之一，该书的第13版正在出版，还与Roland Rust和Katherine Lemon合著了《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》(Free Press，2000)。2002年，《驾驭顾客资产》一书赢得了第一届Berry一美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年最佳营销类书籍． 2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。 泽丝曼尔教授荣获五项教育奖，包括北卡罗来纳大学的Geraid Barrett Faculty奖、杜克大学的Fuqua杰出MBA教育奖。她还荣获多项研究奖，包括《消费者研究杂志》的Robert Ferber消费者研究奖、《市场营销杂志》的Harold H.Maynard奖、《营销杂志》的MSI Paul Root奖、《营销科学学会杂志》的Jagdish Sheth奖以及《市场营销研究杂志》的0'Dell奖。她曾为50多家服务和产品公司做过咨询工作。 2000-2003年泽丝曼尔教授担任美国营销协会理事，现在她担任营销科学协会的学术理事。 玛丽·乔·比特纳是亚利桑那州立大学W.P.Carey商学院营销系服务领导力中心的PETsMART主席，还是亚利桑那州立大学服务领导力中心的学术主任。比特纳博士是亚利桑那州立大学MBA服务领导力中心的创立成员之一，是该中心服务营销与管理研究带头人。在20世纪90年代中期，她领导了W.P.Carey商学院MBA服务营销与管理课程的特色化发展。该课程的毕业生现已在美国各大公司就职，以关注顾客战略、引领服务业的发展而闻名。比特纳博士已发表50多篇文章，并因她在重要杂志上的研究成果而获多项奖励，这些杂志包括《市场营销》、《营销科学学会》、《商业研究》、《零售》、《服务业管理国际期刊》和《管理执行学会》。她是专门论述服务市场营销研究的两期《零售》杂志的专題编辑。比特纳博士参加过众多商业及跨行业组织的研讨班和专题讨论会，并为多个企业提供咨询，包括Yellow运输系统、福特公司、Caremark、IBM全球服务公司、RR Donnelley等。比特纳博士获得了美国市场协会服务特别兴趣小组授予的服务学科教育贡献奖。 德韦恩D.格兰姆勒是Bowling Green州大学营销系副教授。他在亚利桑那川立大学W.P.Carey商学院获得了MBA和博士学位。在学术生涯里，格兰姆勒博士是服务营销研究和教育问题的热情倡导者。他是美国市场协会服务特别兴趣小组的主席，在澳大利亚、荷兰、法国、美国协助组织了多次服务营销会议。格兰姆勒博士的研究方向包括服务企业的顾客忠诚、服务传递过程中顾客与员工的交互、服务保证、口碑沟通等。他曾在《服务研究》杂志、《服务业管理国际期刊》、《营销科学学会》杂志、《营销教育》杂志发表过文章。他同样也在Bowling Green州立大学获得过多项奖励，包括企业管理学院杰出学者奖、Robert A.Patton学者贡献奖。在爱达荷大学担任教授期间，格兰姆勒博士获得了第一州际银行优秀学生教学奖。

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