全媒体客户中心管理 本书特色

“互联网+”改变了人们的购物、沟通、教育、理财方式，传统的呼叫中心如何在这一大潮中持续创造价值？如何紧跟时代步伐？作者张艳在《全媒体客户中心管理》一书中通过观点阐述与实战案例讲述了如何通过系统、管理机制的变革推动低成本自助化运营，如何借助大数据打造企业与客户的强关系，推动呼叫中心向价值中心转型。

全媒体客户中心管理 目录

绪论：“互联网+”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流
服务营销一体化
**章 全媒体客户中心的优势与定位
**节 全媒体客户中心的优势与价值
第二节 全媒体客户中心定位
第三节 各渠道互动特点与差异
第二章 全媒体客户中心的建设与升级
**节 传统呼叫中心如何转型
第二节 全媒体互动中心接入模块设计
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建
第三章 全媒体客户中心的管理体系变革
**节 服务管理体系的搭建
第二节 服务界面与服务形象设计绪论：“互联网+”时代背景下的客户互动管理整合电子商务信息流
服务营销一体化
**章 全媒体客户中心的优势与定位
**节 全媒体客户中心的优势与价值
第二节 全媒体客户中心定位
第三节 各渠道互动特点与差异
第二章 全媒体客户中心的建设与升级
**节 传统呼叫中心如何转型
第二节 全媒体互动中心接入模块设计
第三节 全媒体可视化导航与路由策略设计
第四节 全媒体客户中心服务金字塔构建
第三章 全媒体客户中心的管理体系变革
**节 服务管理体系的搭建
第二节 服务界面与服务形象设计
第三节 语言风格设计――让你的团队和客户玩儿起来
第四章 全媒体客户中心的组织变革与团队管理
**节 全媒体客户中心组织结构与内部职能划分
第二节 全媒体客户中心人才能力匹配与塑造
第三节 全媒体客户中心培训体系搭建与培训实施
第四节 薪酬激励与绩效管理体系的创新
第五章 全媒体客户中心的数字化管理
**节 信息数字化管理――会员标签管理
第二节 运营数字化管理――全媒体客户中心指标设定与行业参考值
第三节 KPI指标影响因素分析与提升方法
第六章 全媒体客户中心的业务量预测与现场管理
**节 全媒体客户中心业务量预测
第二节 全媒体客户中心排班
第三节 现场管理与远程服务管理
第四节 防患于未然的预警机制与危机化解应急预案管理
第七章 全媒体客户中心知识管理与自助服务能力推动
**节 全媒体客户中心知识管理
第二节 智能化知识系统的构建与改造
第三节 智能机器人的应用
第四节 自助服务能力管理与提升
第八章 全媒体客户中心的品质管理与提升
**节 全面质量管理认知
第二节 全媒体客户中心服务品质监控与提升思路
第三节 智能质检设计与应用
第四节 “众筹”质检机制的建立
第五节 习惯培养与职场精英塑造
第九章 全媒体客户中心的客户体验管理
**节 重新认识客户体验
第二节 客户体验的评估与提升方法
第三节 全媒体客户中心客户体验触点管理
第四节 众目睽睽之下的服务应对――网络咨询与评价处理
第五节 舆情评价监控与处理
第十章 社会化媒体在全媒体客户中心的应用
**节 微信公众号的建立与运营管理
第二节 粉丝经营与朋友圈经济在客户中心的应用
第三节 祉群经营在客户中心的应用
第四节 微课堂在知识分享中赢得客户
后记信息

全媒体客户中心管理 作者简介

张艳，吉林大学管理硕士，先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动“12580”、红孩子、苏宁云商等企业，现任蜜芽网服务副总裁。
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理；参与并知名品牌多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。

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