销售要懂客户心理学
销售要懂客户心理学作者:文竹 开 本:16开 书号ISBN:9787504498526 定价:38.0 出版时间:暂无 出版社:中国商业出版社 |
销售要懂客户心理学 本书特色
无论比尔·盖茨、沃伦·巴菲特、乔布斯、马克·扎格伯格,还是李嘉诚、马云、雷军、马化腾,世界上99%极具影响力的成功人士,都谙熟客户心理学,具备一流的销售能力! 显然,销售是一场心理战,从察言、观色开始,到攻心、赢单,你必须努力搞定客户。读懂客户心理学,善于站在客户角度理解他们的想法,了解他们的需求,更容易具备一流的销售能力,在*短的时间影响*多的人!
销售要懂客户心理学 内容简介
销售就是要玩转心理 *管理大师汤姆·彼得士说:“任何成功,都是销售的成功。可以说,几乎找不到一个不懂销售的成功者。如果你也想创业,那么一定要精通客户心理学!” 世间万象,一切皆由心起!学好营销课、管理课,不如掌握客户心理学。销售人员*的优势是心理素质好、情商高,只要熟练运用销售博弈中的心理策略,就能轻松搞定客户。 √您是否经常面对客户的拒绝,心生恐惧,不知如何应对? √您是否意识到因为在客户面前说错话,而天天在损失顾客? √您是否还在滔滔不绝地讲产品,但是客户仍然对你说NO? √您想在年轻的时候就赚到一百万,提早成功致富吗? √您想把话说出去、把钱收回来,迅速实现赢单的目标吗? √您想在未来10年多赚1000万的财富,早日实现财务自由吗?
销售要懂客户心理学 目录
上篇 知己知彼,销售的终极法则是洞悉客户心理 **章 黑羊效应:销售不是打嘴仗,而是拼心理/ 003 销售人员取得怎样的成就、在市场中占据什么位置,绝大部分取决于情绪控制、心理调适的能力。面对形形色色的客户、顾客,只有情绪稳定、处变不惊、游刃有余,成功才能来得更早,成就也会更大。想要攻下客户的心防,签下大单,首先要炼就强大的内心。 别太在意客户的刁难 / 004 千万别跟客户较劲 / 006 人*怕的是过度怀疑自己 / 008 业绩不佳的时候要淡定 / 010 偏激的人总是走弯路 / 012 客户如此难缠,你要内心强大 / 014 克服沟通中的心理障碍 / 015 心有多大,舞台就有多大 / 017 第二章 破窗效应:客户不会总是对的,但永远都是** / 019 在心理上,销售人员要始终明确一点:客户不会总是对的,但永远都是**。因为这也是客户潜在的心理需求和自我认同。在这一基础上,销售人员采取有效行动,才能成功打造顾客忠诚度,提供超出客户预期的满意服务。 避免服务差导致客户流失 / 020 打破规则只能惹祸上身 / 021 推脱责任不是解决问题的办法 / 023 着眼于建立长期关系 / 025 多反省自己,少怪罪客户 / 026 别瞧不起现在看起来很俗的人 / 028 让你的客户帮你推销 / 029 掌握丰富的产品知识 / 031 第三章 鲶鱼效应:把客户的批评当作个人成长的梯子 / 033 在销售过程中,客户不满意的时候会表现出强烈的情绪变化,乃至产生情绪对抗。这时候,他们会对销售人员提出批评,阐明自己的立场,展示心理期望。而销售人员唯一能做的就是认真倾听,透过客户的批评,掌握有价值的销售情报,在促成交易的同时实现个人成长。 犯错很正常,态度是关键 / 034 把客户的批评当“梯子” / 035 挨批是改善业绩的机会 / 037 批评消除“懈怠之心” / 038 事情做对了,批评就少了 / 039 感谢对你指手画脚的客户 / 041 常怀一颗“取经心” / 043 第四章 囚徒效应:没有永远的朋友和敌人,只有永远的利益 / 045 作为销售员一定要记得,把自己放在客户的立场来看问题、想事情,摸透他们的心理需求。“假如我作为客户,会因为哪些因素来选择一样产品?”“客户在选择产品时都会持着什么样的心态?”经常问自己这些问题,时刻想到客户的利益所在,才能真正做到让客户下决心签单。 “好坏”不是这个世界的标准 / 046 你和客户在一个锅里吃饭 / 047 让利:让客户吃得舒服、放心 / 049 跟客户成为一条绳上的蚂蚱 / 050 与客户不记隔夜仇 / 052 销售人员不能只想着钱 / 053 互利互惠是长期合作的*高准则 / 055 帮客户开辟更多财路 / 056 第五章 共生效应:与客户打交道必须厚起脸皮 / 059 销售过程是智慧、口才与心理素质的直接交锋。让客户下决心买单,必须学会如何进退、如何权衡双方利益,实现共赢。期间,面对客户的无理要求,甚至刁难,销售人员唯有厚起脸皮应对,才能促成合作,达成交易。 销售人员不能太要面子 / 060 与客户打交道要厚起脸皮 / 062 会拉关系,能套近乎 / 063 喜怒不要表露在脸上 / 065 用幽默来化解矛盾 / 066 好面子,好人缘,好关系 / 068 中篇 擒贼擒王,成交的关键是用心理战术降服客户 第六章 马太效应:多种善因,才能从客户那里多得善果 / 073 做好销售工作,首先就要对每一位客户都保持感恩之心。客户听你讲解产品信息,本身就是一种信任,他们渴望从你这里得到有价值的信息,为决策提供依据。为此,销售人员怀着感恩之心做事,才能够从客户那里得到更多的善意。 客户不签单是因为你没做到位 / 074 包容带来无穷的力量 / 075 始终保持空杯心态 / 077 不要同客户争吵 / 078 心怀不满的人什么都做不好 / 080 感谢那些折磨你的客户 / 081 做不成买卖,但可以成为朋友 / 083 学会辨证地看待得失 / 084 第七章 南风效应:想与客户成交就不能伤了和气 / 087 中国有句话叫做“和气生财”,和气是做好销售工作必不可少的润滑剂。客户都希望得到愉悦的体验,得到尊重和优待。为此,销售人员要表现出应有的亲和力,不要做有损客户面子的事情。你的工作让客户如沐春风,成交的可能性就增大了一倍。 成功的商人都重和气 / 088 生意*要紧的是人情 / 089 不要破坏了“合作网” / 090 客户没面子,吃亏的是自己 / 092 别做拆台的“小人” / 094 一笔生意,两头赢利 / 095 做人不钻牛角尖 / 097 有了好名声就会有好买卖 / 098 第八章 蝴蝶效应:在销售中有效地表达自己不失控 / 101 安东尼·罗宾斯说过:“成功的秘诀就在于懂得怎样控制痛苦与快乐这股力量,而不为这股力量所反制。如果你能做到这一点,就能掌握自己的人生。”销售人员既要掌握客户的情绪变化,也要管理好自己的情绪,从而有效地传递信息,实现合作。 情绪化让你坏大事 / 102 接受工作中的不完美 / 103 千万别跟客户较劲 / 105 让镇定成为你的习惯 / 106 用宣泄为自己减压 / 108 对自己说声“不要紧” / 110 发火也有“该”与“不该” / 111 冲动的时候要踩急刹车 / 113 用努力战胜怒气 / 114 第九章 蘑菇效应:善于“忍气吞声”才能“化怨为缘” / 117 面对客户的不合理要求,你忍耐一时并不是软弱,而是一种智慧,是掌控销售进程的策略。太多的销售人员不懂得忍耐,要么没有坚持下去,要么得罪了客户,这是缺乏销售素养的表现。 销售工作*考验人的耐性 / 118 能忍、会忍、善忍 / 119 不妨对客户屈就一下 / 121 谅解客户的过错 / 123 说违心话,做违心事 / 124 吃亏就是占便宜 / 126 以德报怨,化怨为缘 / 127 装傻充愣有时是必须的 / 129 低头是为了把头抬得更高 / 131 第十章 首因效应:真诚是*有影响力的隐形说服大师 / 133 销售中,大家因为利益关系走到一起,又为了各自的利益权衡、计算。销售人员应该充分理解客户的心理需求,尽量满足他们的合理预期,表现出应有的真诚态度。如此一来,才能赢得信任,实现合作,达成交易。 要真诚,不要“心机” / 134 用真心换来客户的“忠心” / 136 先取信,才有成交的可能 / 137 处理好客户投诉 / 139 别卖弄自己的聪明 / 141 对客户进行感情投资 / 142 彻底消除对方的戒心 / 144 让客户满意的退货管理 / 146 下篇 活学活用,把销售大场面变成心理小考验 第十一章 投射效应:针对客户的心理特点投其所好 / 151 每天与客户打交道,首先要掌握对方的心理特点,对症下药,从而为接下来的推销工作奠定好基础。因此,销售员做好业务的**件事,就是了解客户的心,然后懂得如何说话、办事,把握好销售的节奏。显然,给客户想要的,才能获得自己想要的。 想客户所想,急客户所急 / 152 忘却销售、学会帮助 / 153 为客户办实事、办好事 / 155 有随机应变的本事 / 157 代替客户下地狱 / 159 提升自己的修养 / 160 比客户要求的做得更好 / 162 第十二章 边际效应:会做不如会说,会说不如会听 / 165 做销售要懂得客户的消费心理,更要在此基础上,利用客户的某种心理来达到交易目的。做生意必须懂得布局、入局,*后才会赢得胜局。销售人员既善于倾听,又能说对话,并根据客户心理特点、心理需求制定销售策略,自然容易牵着对方的鼻子走,一步步走向胜利。 80% 的成交靠耳朵完成 / 166 对客户要多赞美,少批评 / 168 尽量让对方说“是” / 169 向客户提问没那么简单 / 171 想到什么就说出来,注定完蛋 / 173 学会倾听客户的谈话 / 175 遵守对客户的承诺 / 177 第十三章 跨栏效应:征服客户要发扬蚂蝗吸血的精神 / 181 销售要发扬蚂蟥吸血的精神,对待客户锲而不舍,不放弃每一次能够说服客户的机会。除了在工作时间联系客户,销售人员还要在业余时间与客户保持密切关系,满足他们的需求。始终保持足够的耐心,只要客户没有拒绝你,就不要中断交谈。用你的执着感动客户,让他们佩服你的职业精神,签单就会变得很容易。 对待客户必须死缠烂打 / 182 用你的执著感动客户 / 183 死缠烂打一定要选择好时间 / 185 应对客户跳槽的攻防术 / 186 在“半推半就”中搞定客户 / 188 怎样有效地预防拒绝 / 190 让客户说出“我真服你了” / 191 第十四章 踢猫效应:果断出手,将客户敌意消于无形 / 193 与客户沟通时,一定要时刻观察客户的心理变化,以及谈判进程出现的各种状况。一旦发现销售谈判陷入僵局,或者出现不可预知的变化,一定要准确判断客户的心理预期,并果断出手,采取有效办法挽救局面。 什么原因在阻碍你赢单 / 194 搞懂客户为什么抱怨 / 195 没有解不开的疙瘩 / 197 良好关系从道歉开始 / 198 大事化小,小事化了 / 200 走出误会的死角 / 201 别把简单的事情复杂化 / 203 妥善处理与客户的摩擦 / 204 让正在气头上的人骂个够 / 206 将敌意消于无形 / 208 第十五章 从众效应:顺毛而摸,轻松搞定各类客户 / 211 家里的小猫、小狗都喜欢让主人抚摸身上的毛。人也一样,喜欢别人顺着“毛”摸!人的“毛”就是性情、脾气、观念。如果你和客户交往的时候,能够顺着他的“毛”摸,不去违抗他的心思,就能轻松搞定各种类型的客户。 客户管理从安人开始 / 212 学会和不同的人打交道 / 213 帮客户分析优缺点 / 215 顺着对方的脾气行事 / 216 客户做好人,你来当坏人 / 218 “服从”是*好的选择 / 219 打出你的糖衣炮弹 / 221 多给用户一些赞美 / 223
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