汽车销售实务 内容简介

　　汽车销售人员素质的提高是汽车企业提高竞争力的核心内容，也是汽车销售店、4S店正面临的十分现实却又非常棘手的问题。《汽车销售实务/汽车专业高技能职业教育“十二五”规划教材》结合汽车销售专家的经验，以实战应用为目的，以汽车销售流程为核心，对汽车销售实务进行了全面阐述。全书共分为15个项目，内容包括商务礼仪、潜在客户开发、需求分析、车辆介绍、竞争车型比较、试乘试驾、异议处理、价格谈判、汽车保险、汽车贷款、汽车上牌、交车服务、售后跟踪服务、汽车销售合同、二手车评估。每个项目都是相对独立的专题，内容丰富，深入浅出，在市场营销学理论基础上，突出汽车营销的特点，以应用、实操为原则，力争做到知识和应用的完美统一，具有可操作性和指导性。此外，还精选了典型汽车营销案例及复习思考题，配有教学PPT课件和教学软件（需另购）。　　《汽车销售实务/汽车专业高技能职业教育“十二五”规划教材》既可作为中等及高等职业学校汽车营销及相关专业一体化教材，也可供汽车销售一线的从业人员培训学习和参考。

汽车销售实务 目录

前言
项目一 商务礼仪
任务1 仪容仪表
任务2 自我介绍
任务3 交递名片
任务4 展厅接待

项目二 潜在客户开发
任务1 潜在客户开发方法
任务2 潜在客户推进
任务3 客户维护与回访

项目三 需求分析
任务1 判断客户类型
任务2 需求分析方法

项目四 车辆介绍
任务1 六方位展示
任务2 汽车各性能展示法

项目五 竞争车型
任务 寻找竞争车型及比较

项目六 试乘试驾
任务1 试乘试驾概述
任务2 试乘试驾流程

项目七 异议处理
任务1 识别客户异议
任务2 分析客户异议的成因
任务3 处理客户异议

项目八 价格谈判
任务1 报价方法
任务2 处理顾客要求减价的方法

项目九 汽车保险
任务1 汽车保险的意义
任务2 汽车保险的险种
任务3 汽车保险的险种组合
任务4 汽车保险保费的计算

项目十 汽车贷款
任务1 汽车信贷的知识
任务2 汽车贷款流程及计算

项目十一 汽车上牌
任务 汽车上牌

项目十二 交车服务
任务1 交车服务的准备
任务2 交车服务的流程

项目十三 售后跟踪服务
任务1 售后服务的内容
任务2 客户投诉处理

项目十 四汽车销售合同
任务1 买卖合同
任务2 汽车销售合同的主要条款

项目十五 二手车评估
任务1 二手车评估的基本概念
任务2 二手车成新率的计算
任务3 二手车鉴定评估的计算方法

汽车销售实务 节选

　　《汽车销售实务/汽车专业高技能职业教育“十二五”规划教材》：　　第三，在回答顾客的异议时，要尽量简单扼要。销售人员在回答顾客的异议时，越简单越好。这样一方面可以节约时间，提高销售的效率，另一方面可以避免顾客抓住销售人员的话柄提出新的异议。此外，销售人员应站在顾客的立场上为顾客解决问题，而不是以局外人的身份提供个人的看法和意见。　　（2）适时回答顾客的异议面对顾客提出的异议，销售人员在什么时候回答*合适呢？销售人员回答异议的时机也是非常有讲究的。销售人员应根据销售环境的情况、顾客的性格特点、顾客提出的异议的性质等因素，来决定提前回答、及时回答、稍后回答，或是不予回答。　　1）提前回答。指在顾客提出异议之前就回答。一个经验丰富的销售人员往往能预测到顾客有可能会提出哪些意见，并在销售过程中及时察觉。这时，销售人员应抢在顾客前先把问题提出来，并自己进行解答。如当一位销售人员在介绍产品功能时，发现顾客的脸上显现出不满的表情。根据以往的经验，销售人员判断顾客可能认为产品功能不全。这时，销售人员可及时地将顾客可能提出的异议说出来：“我们的产品功能确实不太多，但所有基本功能保证都是齐全的。”　　这样的回答至少有以下几个优点：　　**，销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高销售的成功率。　　第二，使顾客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客的利益着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好、和谐的销售氛围。　　第三，使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全摆出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点。故对销售人员所介绍的产品的优点，甚至对销售人员本身的信任也增加了。　　第四，同一种异议，若由顾客提出来有可能会百般挑剔、吹毛求疵；若由销售人员主动提出并婉转地加以解决，则会大事化小、小事化了。　　第五，销售人员主动提出异议并自己解答，可以节省时间，提高销售的效率。　　2）立即回答。指对顾客的异议立即予以答复。对比较重要并且容易解决的问题，销售人员应立即予以回答。一方面，显示销售人员重视顾客，并能立即消除顾客的忧虑；另一方面，若任顾客提出意见而不予回答，顾客的异议增多，对产品的不满会越来越多，以致很难扭转。因此，销售人员在销售洽谈过程中应有选择地及时解决一些问题，避免留下后患。　　3）稍后回答。指对顾客提出的异议，稍后再予以回答。主要出于以下几种原因：　　**，销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答。　　第二，销售人员无法回答顾客的意见，或需要搜集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或另找恰当的人来回答。　　第三，销售人员认为随着销售业务的进一步深入，顾客提出的异议将不答自解，故暂时不予回答。　　第四，销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答。不然，若任顾客在这一问题上纠缠下去，销售人员将不能进行下面的工作，不能充分向顾客展示产品的优点，可能导致销售失败。　　第五，销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。　　4）不予回答。指对顾客提出的异议置之不理，不予回答。对于顾客由于心情欠佳等原因提出的一些异议，或与购买决策无关的异议等，销售人员可以不予回答。　　（3）收集、整理和保存各种异议收集、整理和保存各种异议是非常重要的，销售人员必须予以充分的重视，并做好这项工作。顾客的许多意见往往是非常中肯的，确实指出了产品的缺陷和应改进的地方，使企业改进产品有了一定的方向。此外，顾客的某些想法有可能激发企业的创新灵感，从而开发出满足顾客需要的新产品。销售人员对于顾客提出的各种异议不应采取“左耳进，右耳出”的态度，可在销售工作告一段落后加以收集、整理和保存。通过这项工作，销售人员可以了解顾客可能提出的异议，并据此设计令顾客满意的答案。这样，在日后面对顾客提出类似问题时才不会惊慌失措，才会提高自己对销售工作的信心。　　3.处理顾客异议的主要方法　　顾客的异议多种多样，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在销售过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下10种：　　（1）转折处理法这种方法是销售工作中的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的异议。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步后才讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的异议。在使用过程中要尽量少使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会很好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。当然，如果再类比几个例子，效果一定会更好。　　（2）转化处理法这种方法是利用顾客的异议自身来处理。我们认为顾客的异议是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是很好的交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。　　（3）以优补劣法又叫补偿法。如果顾客的异议的确切中了你的产品或企业所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。　　（4）委婉处理法销售人员在没有考虑好如何答复顾客的异议时，不妨先用委婉的语气把对方的异议重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但你只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。你可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“这价格比上个月高多了，怎么涨了这么多。”销售人员可以这样说：“是啊，价格比上个月确实高了一些。”然后再等顾客的下文。　　……

 1/2    1 2 下一页 尾页

管理 市场/营销 销售

在线阅读