关系管理-为了未来 本书特色

在管理学领域越来越重视关系管理的今天，深入研究关系方法的变革及当今时代的关系管理概念、管理方法具有较强的实践意义。本书从管理管理的整理概念入手，深入地研究了关系管理/关系营销、价值型关系管理，并探讨了质量、盈利能力与客户关系管理的关系，探讨了以下主题：企业行为、价值创造与关系管理策略，关系管理、定制化与市场细分、全面关系管理与全面质量管理，将4P理论扩展至7Z理论，并从生态学视角看待微观与宏观的关系管理，提出网络时代的电子化管理方案。

关系管理-为了未来 内容简介

　　顾客是具有不同欲望与需求的人。有人认为，大多数个体都在可持续的人际关系中寻求满足感。他们致力于某种道德标准，并探索如何丰富自身生命中的各种可能，并避免在社会中受到他人的侵害。为了赢得这些人的心，一个以关系为基础的组织需要理解他们现在和未来的需求与欲望，并为他们提供一个好用、实用、有技术含量并有象征性的价值组合。　　为了未来而进行关系管理，为我们提供了有助于理解关系创造、发展和维持的独特且强有力的工具和路线图。《关系管理：为了未来》具有综合性和独特性，既涵盖了已有的经典智慧与当下的新思想，又在此基础上对未来的关系进行了展望。这一交叉学科著作提出了用于创造组织动态竞争力而需要采取的全面关系管理（ Total Relationship Manage-ment．TRM）战略。　　为了未来而进行关系管理，通过综合的研究和实践，为有效地管理以关系为基础的组织提供了新的审视。《关系管理：为了未来》适用于从事经济管理相关领域研究的学者和正在面临未来挑战的专业人士研读，也可作为高等学校经济管理类教材或创业者培训、管理人员培训等。

关系管理-为了未来 目录

第1章 关系方法的变革
1．1 关系管理还是市场营销
1．2 历史展望
1．3 新市场营销时代的新主题
1．4 回到起点

第2章 了解关系管理中的要素
一个整体的概念
2．1 营销组合与关系管理
2．2 服务营销与关系管理
2．3 工业市场营销和关系营销：一种互动观
2．4 商业关系的基本条件
2．5 交换、价值与关系

第3章 关系管理／关系营销
3．1 关系管理／关系营销概述
3．2 伦理与商务关系
3．3 信任、承诺和关系管理

第4章 价值型关系管理
4．1 产品和服务的人为区别
4．2 管理“产品+服务”的附加价值
4．3 关系管理和“产品+服务
4．4 关系和附加价值

第5章 质量、盈利能力与客户关系管理
5．1 质量和客户关系管理
5．2 质量控制和因果效应图及其分析
5．3 生产率、效率、盈利能力和客户关系管理

第6章 企业行为、价值创造与关系策略
6．1 企业使命
6．1．1 组织历史
6．1．2 组织文化
6．1．3 环境力量
6．1．4 组织结构和资源
6．1．5 关键决策者
6．2 关系战略规划概述
6．3 战略规划内容和过程
6．4 形势回顾
6．5 SWOT分析
6．6 战略制定
6．7 行动纲领和执行
6．8 监测
6．9 持续改善或RSP的持续提升

第7章 关系管理、定制化与市场细分
7．1 客户分析
7．2 细分市场与关系策略
7．2．1 利益细分
7．2．2 忠诚度细分
7．2．3 工业市场细分
7．3 行业分析与竞争者分析

第8章 再论营销组合：全面关系组合
——从4P理论到72理论
8．1 全面关系组合的基本要素
8．2 管理全面关系组合
8．3 有效关系组合的基本标准
……
第9章 全面关系管理与全面质量管理的共同基础
第10章 微观与宏观关系管理
——生态学视角
第11章 网络时代的电子化管理
——全新的管理方法
第12章 基于合作的竞争：未来的企业
第13章 开发和管理一段完美的商务关系
第14章 结论与管理启示
参考文献

关系管理-为了未来 节选

　　《关系管理：为了未来》：　　解禁和自由市场并不意味着生产商、供应商和消费者可以无视道德底线地为所欲为。其实，企业和社会之间是有合约的。管理人员和营销策划人员要知道，他们生活的这个社会希望他们能够重视他人的权益。企业传统的行为模式和标准屡屡遭到质疑，工业化社会对能源资源的渴求，以及对资源和能源的随意浪费已经对我们生存的世界造成了极其严重的影响。　　这表明，当营销活动会造成消极影响时，社会会十分重视。管理人员和营销人员要根据现在的社会现实，引导一种新的态度和行为模式。简而言之，他们要发展一种健康的社会关系。在这之前，他们务必重新考虑一下自身与消费者、供应商、承包商、其他国内外企业、员工、股东、自然资源、社会、政府的关系到底应该是什么样的。　　今后，社会利益将更受重视，也必将在社会、经济和政治方面更具影响力。因此，为了社会大众的集体利益，也为了子孙后代，我们有必要促进和保护各种相关的正式与非正式法律。竞争，就是一种非正式法则，它可以迫使企业从消费者利益出发。　　管理人员和营销人员一定要思考，他们应该如何把人作为企业的核心，例如，发展人道关系。同时也要思考，他们应该如何处理曾经制造的烂摊子，如何管理企业，以及如何让未来的社会充满人性的光辉。每一个企业和企业里的每一名员工都应该为此努力，并将其视为自己的使命。　　能够存活下来的企业，一定是那些愿意放弃不端正态度，愿意积极主动并富有创造性地应对改变所带来的压力的企业。无论企业是什么类型，规模有多大，这些出于人性的要求和为此作出的努力远不及沟通、算账、传统营销方式或是计算机技术那样看得见、摸得着。*后，那些拥有先进技术的经济体和极大市场影响力的企业不可替代的社会责任与力量切实存在而且与日俱增，不会简单地因为管理人员、营销人员或是企业所有者拒绝提供就消失不见。　　以上提及的各方面和各种关系，都是管理人员和营销人员现在必须重视的问题。在这个发展过程中，管理和营销方式应该更多地关注人性。而这需要新的态度、新的管理策略和营销策略，以及发展健康、有益的社会关系的意愿。社会营销关系需要营销人员和管理人员不仅考虑到消费者个人的需要和需求，还要考虑到社会的集体需求，同时还能为企业带来可观的利润。　　10.4.4消费者／爱的力量　　我们在第13章中，也会看到类似的说法——“企业与他们的顾客相爱”。不过，爱与不爱的选择权在顾客。在营销环境中，消费者的青睐越来越具有影响力，具有更广阔的视野，更高的学识，更流畅的表达的消费者权利（当然这很大程度上取决于沟通媒体和技术的发展情况）将会有更强的存在感，并吸引越来越多的企业。企业高管认识到拥有更老道、教育水平更高、更有学识的群众基础能够对企业营销政策和营销活动产生重大影响的速度越快，就越有可能因此而成功。　　每一个社会都有它特有的主导文化。文化指的是一切人类创造的有形和无形的创造物，比如，食物、家具、楼房、衣服、价值、信仰、观念、动机、态度、人口增长、年龄分布、家庭组成（离异、单身、非婚姻家庭和出生率）、法律体系、宗教、医疗和教育。文化不包括那些人们与生俱来的天性。文化对人的影响深远，并且会影响到人们的购买行为，以及如何购买与使用某产品；反过来，这也会对营销策略产生影响，当然也会影响到产品（商品、服务、想法）开发、促销、分销和定价。　　无论在哪里，我们都能发现人（消费者）并将他们分类到不同的类别（细分市场）中。对于不同文化的消费者，划分消费者类型的标准也各有不同。以往，同一社会类型或社会阶级的消费者，在一定程度上具有类似的特征。比如，他们可能有相似的价值观、信仰、态度、职业，生活在相似的地理位置，收入接近，购买模式、语言、财产、生活方式和行为方式都很像。　　……

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