八、为左手用餐的客人服务 ／ 184

九、为有急事的客人服务 ／ 185

十、为穿戴不整齐的客人服务 ／ 185

十一、为分单的客人服务 ／ 186

十二、为不礼貌的客人服务 ／ 186

第五节 异常应急服务 ／ 187

一、菜汁、汤汁等溅到客人身上 ／ 187

二、客人要求陪酒 ／ 188

三、客人有要事谈 ／ 188

四、客人赠送礼品或小费 ／ 190

五、客人损坏物品 ／ 190

六、客人偷拿餐具 ／ 191

七、客人要求取消等了很久却没上的菜 ／ 192

八、餐厅客满，怎样合理安排座位 ／ 193

九、客人点了菜单上没有的菜 ／ 194

十、客人发现饭菜中有异物 ／ 195

十一、客人反映菜肴口味不对 ／ 196

十二、客人提出问题答不上来 ／ 196

十三、客人反映菜单价格不对 ／ 197

十四、客人出言不逊 ／ 198

十五、客人丢失财物 ／ 198

第六节 意外应对服务 ／ 199

一、客人烫伤的处理 ／ 199

二、客人烧伤的处理 ／ 199

三、客人突然病倒 ／ 200

四、客人跌倒时的处理 ／ 200

五、客人打架闹事 ／ 200

六、突然停电的处理 ／ 201

第七节 完美结账服务 ／ 202

一、发现客人逐个离场时须提高警惕 ／ 202

二、客人没有付账即离开 ／ 203

三、不能直接将金额大声说出来 ／ 203

四、客人实行AA制时应分清账单 ／ 205

五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205





第七章　餐厅服务常用英语 ／ 207

餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。

第 一节 餐厅日常英语 ／ 208

一、欢迎问候语 ／ 208

二、感谢应答语 ／ 209

三、征询语 ／ 210

四、致歉语 ／ 210

五、提醒语 ／ 212

六、祝愿语 ／ 213

七、方向表达用语 ／ 214

第二节 餐厅预订用语 ／ 214

一、预订情景对话 ／ 214

二、预订已满情形 ／ 215

第三节 引客入座用语 ／ 216

一、已预订 ／ 216

二、未预订 ／ 217

第四节 点菜服务用语 ／ 218

一、中餐点菜 ／ 218

二、西餐点菜 ／ 219

三、早餐点菜 ／ 220

第五节 餐厅结账服务用语 ／ 221

一、现金付账 ／ 221

二、刷卡付账 ／ 221



参考文献 ／ 223

餐厅员工服务细节1+1培训手册 作者简介

孙勇兴 注册中国餐饮服务大师 中国饭店业评委 国际金钥匙中国区总经理级金钥匙 山西旅游职业学院酒店管理教师，拥有高超的实践管理技能及丰富的理论教学经验。主编的图书《餐饮开店全程运作实战手册》被中国烹饪协会评选为2017年度中餐科技进步奖。

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