一、不同年龄客人 ／ 59

二、不同性格客人 ／ 59

三、不同消费类型客人 ／ 60

第三节 中餐菜系基础知识 ／ 61

一、鲁菜 ／ 62

二、川菜 ／ 63

三、粤菜 ／ 64

四、苏菜 ／ 65

五、浙菜 ／ 67

六、徽菜 ／ 67

七、湘菜 ／ 68

八、闽菜 ／ 69

九、京菜 ／ 70

十、沪菜 ／ 71

第四节 酒水基础知识 ／ 72

一、酒 ／ 72

二、茶 ／ 75

三、咖啡 ／ 77

四、其他饮品 ／ 79

第五节　餐饮安全卫生基础知识 ／ 81

一、餐饮业食品安全基础知识 ／ 81

二、餐饮从业人员卫生基础知识 ／ 82

三、餐饮业消防安全知识 ／ 83





第四章　餐厅服务流程细则 ／ 87

餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。

第 一节 预订服务流程细则 ／ 88

一、电话预订服务 ／ 88

二、来客预订服务 ／ 89

第二节 餐前准备服务流程细则 ／ 91

一、中餐厅的餐前准备工作 ／ 91

二、火锅餐前准备 ／ 92

三、摆台准备工作 ／ 93

四、零点摆台 ／ 94

五、中餐宴会餐台布置 ／ 96

六、西餐摆台 ／ 97

第三节 餐前服务与点菜服务流程细则 ／ 99

一、迎宾领位服务 ／ 99

二、茶水服务 ／ 100

三、菜单点菜服务 ／ 101

四、扫码点菜服务 ／ 103

第四节 餐间服务流程细则 ／ 104

一、上菜服务 ／ 104

二、火锅服务 ／ 105

三、分鱼服务 ／ 108

四、带骨、带壳和块状菜品服务 ／ 109

五、桌面分菜服务 ／ 110

六、服务桌分菜服务 ／ 110

七、特殊菜肴分菜服务 ／ 111

八、餐中服务 ／ 112

九、自助餐服务 ／ 114

十、西餐宴会服务 ／ 115

十一、自助宴会服务 ／ 117

十二、团队餐服务 ／ 118

十三、鸡尾酒会服务 ／ 119

第五节 酒水服务流程细则 ／ 120

一、白酒服务 ／ 120

二、黄酒服务 ／ 122

三、啤酒服务 ／ 123

四、葡萄酒服务 ／ 123

五、葡萄汽酒服务 ／ 125

六、饮料服务 ／ 126

七、冰茶服务 ／ 127

八、咖啡服务 ／ 128

第六节 结账服务流程细则 ／ 129

一、现金结账服务 ／ 129

二、扫码结账服务 ／ 131

三、信用卡结账服务 ／ 132

四、支票结账服务 ／ 133

五、抵用券结账服务 ／ 134

六、扫码开票服务 ／ 135





第五章　餐厅菜品销售技能 ／ 137

菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。

第 一节 了解客人，按需推销 ／ 138

一、找出相似规律，适应客人需求 ／ 138

二、记录客人的口味、喜好和忌讳 ／ 141

第二节 巧算价格，灵活推销 ／ 141

一、菜品价格与质量 ／ 142

二、菜品价格与销售 ／ 142

三、巧妙判断客人的消费档次 ／ 144

第三节 观察客人，因人推销 ／ 144

一、按客人年龄推销 ／ 145

二、按客人性别推销 ／ 146

三、按客人体质推销 ／ 147

四、按客人类型推销 ／ 148

五、按消费动机推销 ／ 149

第四节　不同阶段，区别推销 ／ 150

一、餐前准备的推销技巧 ／ 150

二、用餐中的推销技巧 ／ 151

三、菜上齐后的推销技巧 ／ 151

第五节 拉近距离，情感推销 ／ 151

一、初次见面寒暄 ／ 152

二、与客人快速交往 ／ 152

三、快速抓住客人心理 ／ 154

四、与客人接触的关键点 ／ 155

第六节 掌握技巧，快速推销 ／ 157

一、赞美性销售 ／ 157

二、建议性销售 ／ 158

三、组合性销售 ／ 159

四、将菜点和酒水结合销售 ／ 160

五、规避负营养剔除性销售 ／ 160

六、描述性销售 ／ 161

七、借力销售 ／ 161



第六章　餐厅员工优质服务 ／ 163

对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的*基本要求就是*大限度地满足客人需求。

第 一节 满足个性服务 ／ 164

一、客人要求自己加工食品 ／ 164

二、客人自带食品要求加工 ／ 165

三、客人需要代管物品 ／ 166

四、客人需要借用充电器 ／ 168

第二节　打造特色服务 ／ 168

一、引入机器人服务 ／ 168

二、提供个性化餐位和菜单 ／ 170

三、时刻留心观察客人 ／ 171

四、为顾客提供超值的服务 ／ 171

第三节　注重走心服务 ／ 172

一、应季的免费茶水服务 ／ 172

二、杜绝浪费的打包服务 ／ 172

三、贴心的洗手间服务 ／ 174

四、餐桌上的意见卡服务 ／ 174

第四节 提供特殊服务 ／ 175

一、为醉酒客人服务 ／ 175

二、为残疾客人服务 ／ 176

三、为带小孩的客人服务 ／ 178

四、为老年客人服务 ／ 180

五、为熟人或亲友服务 ／ 180

六、为挑剔的客人服务 ／ 181

七、为生病的客人服务 ／ 183

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