同时承担了一系列有关饭店管理的科研课题。为了教学和科研的需要，作者先后兼任了
数家饭店、餐馆、娱乐场所的总经理一职，取得了丰富的饭店管理实践经验。本书就是
在教学、科研以及饭店管理实践的基础上完成的。
    本书共十四章，内容涉及饭店督导管理的理论及其在饭店管理实践中的应用，包括
督导和管理过程，督导的地位与作用，计划与时间管理，制定政策和解决问题，有效的
授权，有效的沟通，员工激励，有效的领导，团队建设，实施控制，冲突管理和压力，
招聘和培训员工，绩效评估和纪律管理以及教练活动和变化管理等。
    本书荟萃了20世纪90年代以来的*新研究成果，对近几年来引起督导管理领域极
大关注的热点问题做了详尽的论述和分析。本书结构严谨，逻辑清晰，深入浅出。书中
以大量的图表和图例来诠释所要说明的内容，采用了大量的案例和事例，运用通俗的语
言描述问题，使本书更具可读性。总之，作者力求使本书具有前瞻性、主动性、可操作
性和新颖性。
    本书不仅可作为高等学校旅游管理专业的教材，还可作为饭店业、餐饮业管理人员
的培训教材，以及旅游管理专业研究生的学习和参考用书。
     上海大学旅游管理专业研究生杨文、郭著名、卢伟等同学参加了本书案例的搜集和
整理工作。
    由于本人学识和经验有限，书中难免存在疏漏之处，敬祈专家学者及广大读者不吝
指正。
    刘  纯
    2008年4月于上海

  1．预先考虑情况
    如果你是一名督导管理者，可能许多交往都是事先没有征兆的，所以也不可能允许
    你做很多准备。不过有一些情况却是可以预先考虑的。比如，可以在下面的情况发生之
    前做好准备：
    (1)评价员工的业绩；
    (2)惩戒员工，并纠正工作错误；
    (3)授予做某项工作的权力，安排工作或者做出指示；
    (4)说服员工接受工作或者环境的变化；
    (5)向你的上司或者其他员工表明你的想法。
    如果你认识到进行好的沟通是多么复杂，就会更加清楚沟通中存在的障碍并试图去
    *小化它们的影响。为了得到团队成员的理解，必须把自己放在和他们相同的位置上，
    并从他们的角度考虑问题。
    2．制定计划
    一旦确定了沟通的目标，就要为实现它制定计划。让我们看看两个例子。
    案例
    假定一名优秀的员工要求和你面谈关于他调动到另一个部门的要求。假设你并不了
    解全部的情况，你们会面的一个目的就是要了解他调动的要求，包括原因和时间，这会
    有助于你做出决定，并在部门中做出调整。你要充当的角色应该是一名聆听者，积极地
    使用听的技巧，这在下文中会讲到。这种策略会避免使你主导了整个谈话而达不到谈话
    的*终目的。
    假定你打算让一名很有潜质的雇员去参加一个自愿的培训项目。在这种情况下你的
    目标就是要使那名员工认可这个项目，并且对它产生热情。这样你的计划重点要放在告
    诉他会在这个项目中得到怎样的收益上，告诉他培训将怎样有助于他的发展，进一步有
    助于公司的发展等。你还要动用听的技巧发现他有哪些疑虑。同时也要事先考虑到他可
    能的疑虑并且想出帮他克服的办法。
    这两个例子表明计划沟通的好处。如果在可以计划的时候没有计划，就要依靠本能
    的、即兴的沟通能力了。而且，如果当别人在讲话时你在计划怎样说，就不能有效率地
    听了，因此计划这一步骤应该在沟通过程之外。沟通角色的本质——信息、信息中包含
    的策略以及后果在一定程度上都可以提前确定。这样，下面将要讨论的这三个主要概念
    就同计划紧密地联系在一起了。
    3．考虑接收者的偏好
    前面讨论了每个人都有独一无二的感知，它们影响着我们认识这个世界的方式。显
    然，你同下属和其他人的关系越融洽，你们的沟通就会越有效率。所以，有效率的沟通
 需要设身处地地为别人着想，并从别人的角度来看待问题。
    一名督导管理者必须经常地问以下问题。
    f1)这个人多么像我?   
    (2)这个人和我有怎样的差异?
    (3)这个人和其他员工有多少相似之处?
    (41这个人和其他员工有多大的差异?
    (5)如果我这样说了这个人会有怎样的反应?
    在员工背景日益多样化的情况下，这些问题就显得更加重要了。仅仅通过阅读员工
个人档案中的传记资料，督导管理者是无法得到这些问题的答案的，他们必须与员工们
沟通。了解员工不同的动机、需要、态度以及理解事情的方式的唯一方法，就是敏锐地
觉察这些差异并且使用有效的反馈和聆听技巧。
  (三)重复关键信息
  在有效沟通中，重复信息是非常重要的，尤其是当你交流技术信息或者下达直接命
令时，更是这样。重复信息减少了接收者理解不正确的可能性。你可以通过数种方式来
发布一条复杂的信息，比如举例子、做图示或者进行比较等。这里有一个例子，是关于
一名督导管理者如何指导其员工的。

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