消防器材检查工作流程
火警报警处理工作流程
施工现场检查服务流程
日常巡逻工作流程
停车场安全管理服务流程
员工进出管理服务流程
暴力事件处理工作流程
紧急疏散工作服务流程
配合拘捕嫌犯服务流程



第三部分酒店部门管理制度与规范

第二十一章　前厅部工作制度
前厅管理制度
入住登记制度
客房预订管理制度
延迟退房制度
意外情况处理制度
投诉管理制度
前厅部与其他部门的沟通与协作制度

第二十二章　餐饮部工作制度与规范
餐饮部服务规范
餐饮部管理制度
宴会餐前工作标准
工作餐供应规范
餐饮部工作沟通与协作规范
客房餐饮服务中心作业规范
招待用餐管理制度
大型宴会接待确认规范
宴会前物品准备服务规范

第二十三章　公关营销部工作制度与规范
酒店营销部工作沟通与协作制度
公关营销部各岗位职责

第二十四章　客房部工作制度与标准
客房管理制度
楼层公共区域卫生标准
夜床服务卫生标准
办公室夜值服务员工作程序与标准
客房部工作沟通与协作制度
客房部服务工作质量标准
客房安全管理制度
布草房、员工更衣柜管理制度
电梯服务管理制度

第二十五章　人事部工作制度与规范
人事部管理制度
员工保密制度
档案管理制度
档案借阅管理制度
员工工资扣款制度

第二十六章　采购部工作制度与办法
采购部管理制度
物资采购管理制度
酒店采购工作规范
工程用品采购管理办法

第二十七章　工程部工作制度与规范
工程部管理制度
工程部值班制度
工程设施改造规范
软化水操作服务规范
锅炉房管理制度
配电室操作规范
电梯维修保养安全管理规范
电气事故处理服务规范
空调、冷冻系统管理制度
工程部安全生产管理制度
装修巡视检查规范

第二十八章　康乐部工作制度
康乐部的基本任务
康乐部康乐中心制度
康乐部管理制度
康乐部的质量标准
康乐部服务质量例会制度
物料用品管理制度
员工应答服务规范
工作沟通与协作制度
康乐部门人员的素质标准规范管理

第二十九章　安保部工作制度
安保部各岗位职责
保安员管理制度
停车场管理制度
安保部交接班制度
警用器材使用制度
日常消防、防火管理体制
消防治安监控室值班管理制度
易燃易爆危险物品安全管理制度
租赁场所安全管理制度
工作沟通与协作制度

第三十章　酒店从业人员素质要求与管理趋势
酒店从业人员能力素质状况分析
酒店人力资源管理人员的素质要求
酒店从业人员仪容仪表
酒店从业人员仪态
酒店从业人员服务语言
酒店人力资源整合
酒店人力资源危机管理
酒店第三方资源服务

第四部分酒店管理表单与合同范本
第三十一章　前厅部管理表单
订房表
日入住宾客名单统计表
宾客住宿登记表
宾客换房要求登记表
宾客离店登记表
宾客退房登记表
委托代办服务表单
收银服务管理表单
房间钥匙跟踪表

第三十二章　餐饮部管理表单
餐饮部卫生检查表
厨房交接班管理表
餐饮现场点单表
餐厅每日经营台账表
宴会接待通知表单
宴会日经营登记表
宾客酒水领取表单
送餐预订登记表

第三十三章　公关营销部管理
公关效果评估表
市场营销预算表
商务客户意见登记表

第三十四章　客房部管理表单
客房用品配备表
客人遗留物品登记表
客人借用物品记录表
来访人员登记表
设备维修记录表

第三十五章　人事部管理表单
人员需求登记表
人员面试登记表
月度考核评比表
员工培训考核表
晋升管理审批表

第三十六章　采购部管理表单
日用品采购登记表
日用品采购审批表
食品采购登记表
食品采购审批表
食品供应商调查表
采购人员绩效考核表

第三十七章　财务部管理表单
物品盘点表
内部缴款单
前台收银登记表
财务部营业日报表
财务支付管理表单
采购用款申请表
工资发放记录表

第三十八章　客房部管理表单
卫生清洁日报表
保洁员值班表
公共卫生区域地毯洗涤统计表
公共区域卫生检查记录表
公共区域清洁班工作交接表
客衣登记表

第三十九章　工程部管理表单
设备维修登记表
设备保养登记表
设备设施报废审批表
设备设施报废登记表
工程维修预算表
工程维修验收表

第四十章　康乐部管理表单
娱乐中心营业计划表
娱乐中心服务价格表
娱乐中心利润统计表
健身中心营业计划表
健身中心设备申购表
娱乐中心服务监督表
健身中心服务监督表

第四十一章　酒店管理合同范本
酒水饮料采购合同范本
客用品采购合同范本
厨房食品采购合同范本
办公室用品采购合同范本
工程用品采购合同范本
防盗监控设备安装合同范本

第五部分酒店管理实战典型案例分析

【案例一】 服务要以顾客至上
【案例二】 服务要随机应变
【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧
【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾
【案例五】 针对顾客心情提供相应服务
【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意
【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人
【案例八】 对客人的关心要真诚而长久

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