二、 酒店员工： restaurant reception manager 餐厅接待经理 / 83
headwaiter 餐厅领班
restaurant cashier 餐厅收银员
三、 酒店视频： table taboos for western cuisine 西餐餐桌上的禁忌 / 84
四、 酒店对话： scenario 1: taking orders 点菜 / 85
scenario 2: serving foods 上菜
scenario 3: american breakfast 美式早餐
scenario 4: change of the food 换餐
五、 巩固练习 / 89

chapter 9 western beverage 西餐酒水…91
一、 酒店知识： alcohols and beverages offered by a hotel 酒店提供的酒水 / 92
二、 酒店员工： beverage manager 饮料部经理 / 93
sommelier 斟酒服务员（酒侍）
bar cashier 酒吧收银员
三、 酒店视频： how to make a mojito cocktail? 如何调制朗姆酒类鸡尾酒？ / 94
四、 酒店对话： scenario 1: recommending drinks 推荐酒水 / 95
scenario 2: ordering wine 为客人点酒
scenario 3: explaining drinks mixing 介绍调酒方法
scenario 4: paying the bill 付账
五、 巩固练习 / 98

chapter 10 chinese foods 中式餐点…101
一、 酒店知识： chinese cuisine 中国菜 / 102
二、 酒店员工： restaurant manager 餐厅经理 / 104
waiter/waitress 服务员
busser 餐馆勤杂工
executive chef (chef de cuisine) 厨师长
三、 酒店视频： chinese dining and serving etiquette 中餐上菜礼仪 / 106
四、 酒店对话： scenario 1: reservation for a table 订座 / 107
scenario 2: recommendation of chinese dishes 推荐中国菜
scenario 3: taking orders 点菜
scenario 4: chinese breakfast 中式早餐
五、 巩固练习 / 111

chapter 11 chinese tea and alcohol 中国茶和酒…114
一、 酒店知识： drinking alcohol in china 中国人的饮酒习惯 / 115
二、 酒店员工： beverage manager 饮料部经理 / 116
bar manager/supervisor 酒吧经理/主管
head bartender 酒吧领班
三、 酒店视频： chinese drinking etiquette: 中国的饮酒礼仪 / 117
四、 酒店对话： scenario 1: recommending chinese alcohol 推荐中国酒 / 118
scenario 2: taking orders of tea 为客人点茶
scenario 3: recommending chinese tea 推荐中国茶
scenario 4: chatting over tea ceremony 闲聊茶艺表演
五、 巩固练习 / 123

chapter 12 room service 客房服务…125
一、 酒店知识： how does room service work? 怎样做好客房用餐服务？ / 126
二、 酒店员工： room service supervisor 客房送餐服务主管 / 127
room service attendant 客房送餐服务员
三、 酒店视频： crowne plaza smartware in-room dining service 皇冠客房用餐服务套件 / 128
四、 酒店对话： scenario 1: calling for breakfast in room 早餐送餐电话预订 / 129
scenario 2: room service for dinner 正餐送餐服务
scenario 3: delivering food orders to guest rooms 客房送餐
scenario 4: handling complaints about room service 处理客房送餐服务投诉
五、 巩固练习 / 132

chapter 13 banquet service 宴会服务…134
一、 酒店知识： types of banquet service 宴会服务的类型 / 135
二、 酒店员工： conference and banqueting manager 会议宴会经理 / 136
conference and banqueting sales manager 会议宴会销售经理
banqueting headwaiter 宴会服务人员主管
banqueting waiter and wine waiter 宴会服务员和斟酒服务员
三、 酒店视频： how to decorate tables for weddings? 如何装饰婚宴餐桌？ / 138
四、 酒店对话： scenario 1: inquiries about the banquet 宴会咨询 / 139
scenario 2: meeting service 会议服务
scenario 3: banquet menu 宴会菜单
scenario 4: a banquet 举办晚宴
五、 巩固练习 / 143

chapter 14 recreational activities 娱乐活动…146
一、 酒店知识： what is a spa hotel? 什么是温泉酒店？ / 147
二、 酒店员工： recreation center supervisor 康乐部主管 / 148
recreation center captain 康乐部领班
recreation center attendant 康乐部服务员
nightclub manager 夜总会经理
三、 酒店视频： how to choose a spa resort? 怎么选择温泉度假胜地？ / 150
四、 酒店对话： scenario 1: facilities and programs 设施和项目 / 151
scenario 2: in the gym 在健身馆
scenario 3: sauna and massage 桑拿和按摩
scenario 4: taijiquan and qigong 太极拳和气功
五、 巩固练习 / 155

chapter 15 shopping arcade 购物中心…157
一、 酒店知识： the fud factor: how to persuade customers to buy? fud 因素：怎样才能说服顾客购买? / 158
二、 酒店员工： store manager 商场部经理 / 159
assistant manager 商场部副经理
sales assistant 商场营业员
store cashier 商场收银员
三、 酒店视频： safety instructions about online shopping 网上购物安全须知 / 161
四、 酒店对话： scenario 1: inquiring about customers’ preferences 询问偏好 / 162
scenario 2: recommending specialties 推荐特产
scenario 3: talking about prices 商谈价格
scenario 4: packaging 包装礼品
五、 巩固练习 / 166

chapter 16 complaints settlement 处理投诉…169
一、 酒店知识： why do hotel guests complain? 为什么酒店客人要投诉？/ 170
二、 酒店员工： reception supervisor 接待主管 / 171
receptionist 接待员
三、 酒店视频： a complaint in the hotel restaurant 酒店餐厅里的投诉 / 172
四、 酒店对话： scenario 1: complaint about the food quality 菜品质量投诉 / 173

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