图书馆读者服务的艺术 目录

**章 绪论
**节 服务是图书馆永恒的主题
第二节 图书馆服务的发展趋势
第三节 图书馆读者服务的理念
第四节 图书馆读者服务的艺术

第二章 读者服务的语言艺术
**节 读者服务用语的基本要求
第二节 服务用语的使用技巧
第三节 服务用语范例

第三章 读者服务的沟通艺术
**节 沟通的原则和程序
第二节 面对面沟通的方法与技巧
第三节 书面语言沟通的方法与技巧
第四节 电话沟通的方法与技巧
第五节 网络沟通的方法与技巧

第四章 读者服务的行为艺术
**节 服务站姿的基本要求与技巧
第二节 服务坐姿的基本要求与技巧
第三节 服务走姿的基本要求与技巧
第四节 服务手势的种类与要求
第五节 服务仪容仪表的要求与运用

第五章 读者服务细节的处理艺术
**节 细节服务的内涵与要求
第二节 流程与操作细节的处理艺术
第三节 规范与管理细节的处理艺术
第四节 标识与导引细节的处理艺术
附件一 东莞图书馆借阅工作人员服务手册
附件二 图书馆服务细节拾贝

第六章 读者投诉的处理艺术
**节 读者投诉处理的基本要求
第二节 读者投诉处理流程
第三节 读者投诉处理方法与技巧
第四节 读者投诉案例分析

第七章 读者的管理艺术
**节 读者管理的原则与内容
第二节 读者不良行为的管理艺术
第三节 读者信息资源的管理艺术
第四节 图书馆志愿者的管理艺术
附件 东莞图书馆义务小馆员的管理
第八章 读者活动的策划艺术
第九章 读者服务的宣传艺术
第十章 读者服务环境的设计艺术
后记

社会科学 图书馆学档案学

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