酒店管理180个案例品析 本书特色

本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。 读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。

酒店管理180个案例品析 内容简介

关于本书的内容 任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系 任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。
　　关于本书的写作形式 本书以《品三国》似的写作形式，夹叙夹议，故事中有评说，评说中插故事。由于相当一部分案例是全国各地饭店的一些经验、方法、制度和实施效果，并不是一例一议的故事。因此，本书案例分析的写作形式不拘一格。

酒店管理180个案例品析 目录

前言
案例1 QC小组活动结硕果
案例2 现场循环管理法创奇迹
案例3 “顾客满意小组”
案例4 认证、评星后的持续质量管理
案例5 如何做好酒店督导工作
案例6 拍肩膀与个性化管理
案例7 发网缺失的考问
案例8 反差悬殊的两次接待
案例9 当客人被卡在电梯里
案例10 拉坏窗帘谁之过
案例11 竞赛失利之后
案例12 面对下属不成熟的建议
案例13 客人——经营管理者的老师
案例14 改造之前访问长住客
案例15 蛙声引起的表决
案例16 沟通：管理基础与质量保证
案例17 4万元赔偿的教训
案例18 提高服务现场的监控实效
案例19 酒店的经济活动分析会
案例20 早会：关注您身边的小事
案例21 为什么不开早会
案例22 交接班集体讨论会
案例23 透视“本本”现象
案例24 巧合背后的信息传递不当
案例25 酒店的“老员工现象”
案例26 总经理一天的工作“菜单”
案例27 总经理的一次巡视
案例28 部门经理担任见习总经理一周记
案例29 授权的层级及尺度
案例30 授权的学问与技巧
案例31 怎样开好班前会
案例32 上海大厦的全员成本控制
案例33 “比价采购”制度
案例34 承包出去的部门也要管
案例35 承包不能分家
案例36 员工心目中的领班
案例37 领班如何在员工中树立威信
案例38 领班的查房技巧
案例39 健身娱乐中心：从亏损走向盈利
案例40 墙上的画
案例41 绿灯区、红灯区和无灯区
案例42 是鲜橙汁吗
案例43 化干戈为玉帛
案例44 客商硬要赊账
案例45 首长对VIP服务为何不满意
案例46 总台为何食言
案例47 有人监听电话
案例48 客人行李被错拿
案例49 处惊不变，化险为夷

案例50 为什么不让叫出租车
案例51 不懂外语引起误会
案例52 住一天，还是住三天
案例53 开房的两难之间
案例54 OK房不OK
案例55 客人离房被阻
案例56 两瓶热水
案例57 质量黑点制度
案例58 干洗还是湿洗
案例59 客人要取遗忘物品
案例60 服务规范要强调定量化
案例61 奥林匹克大赛与西式服务
案例62 无缺点服务与补位服务
案例63 床头悬挂画框有隐患
案例64 关注细节
案例65 为续一口茶产生的不快
案例66 麦当劳的对客情感沟通
案例67 一封商务信函的失误
案例68 给顾客面子
案例69 服务员请动大厨赔礼
案例70 串味的鱼排该不该换
案例71 客人清晨来开房
案例72 多此一举的优待与“特品”
案例73 缓解顾客等待
案例74 一份商务套餐引起投诉的管理原因
案例75 酒店服务中的首问负责制
案例76 “承租人”栏无签名
案例77 一张《宾客意见卡》的启示
案例78 客人需要延伸服务
案例79 吹风机损坏该赔50元吗
案例80 “怪异”消费激发创新灵感
案例81 退房的客人又返回
案例82 被延误的客人快件
案例83 出错惹祸的电脑
案例84 客人脚被扎伤
案例85 一道菜吃出大生意
案例86 离奇的分重房事件
案例87 一站化服务给客人惊喜
案例88 客房宠物风波
案例89 外宾对洋酒账单说“No”
案例90 出现预订差错怎么办
案例91 该罚几元
案例92 防范骚扰电话
案例93 客人投诉没开夜床
案例94 规范交班不是小事
案例95 套房被隔夜占用
案例96 只需一个拨号：“对客服务中心”
案例97 叫醒失误的代价
案例98 换房引发的诉讼纠纷
案例99 客房的诚信经营

案例100 客房创新的大胆探索
案例101 “水晶虾仁”中的管理学

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