服务经理人管理手册

首页 > 图书 > 历史地理/2020-05-31 / 加入收藏 / 阅读 [打印]
服务经理人管理手册

服务经理人管理手册

作者:王伟/孙东

开 本:小16开

书号ISBN:7563713069

定价:17.0

出版时间:2005-06-01

出版社:旅游教育出版社

服务经理人管理手册 内容简介

一个盲人从朋友家离开时,已是夜晚,朋友点亮一盏灯笼给他。他说:“我一个瞎子,要灯有什么用?”朋友说:‘免得黑灯瞎火地,被别人撞到你啊!”他很感谢,提灯上路。可终于还是被路人撞了个满怀。他朝路人说:“我提着灯,你也看不到吗?”路人说:“你的灯早已熄了啊!”
故事告诉我们:手里有灯还不行,重要的是心里要有灯;只拿别人的灯不行,自己还要有灯;别人帮助是外部因素,关键要自助;感谢帮助你的人,但不能依赖;路要自己走,别人不能替代。
一个体系,通常是由“理论逻辑”(为什么做)、“技术逻辑”(怎样做)两部分组成的。
故事的失败不在于前者而在于后者,而这一点正是我们服务管理的软肋所在——科学性不足。本书针对“技术逻辑”(怎样做)的环节而设计编写,旨在通过服务管理的训练打造服务团队——“金钥匙”服务团队。

服务经理人管理手册 目录

引言
**讲 服务管理从心开始
 导言
 一 成为专业的服务经理人
 二 服务经理人的角色与信念
 三 “三点循环模式”及其应用
 四 内部顾客与外部顾客
 五 个人形象
第二讲 编制“职位说明书” 
 导言
 一 服务职位知多少
 二 服务业职位要素及其标准权重
 三 4种能力的定义与评估标准
 四 编制一个“职位要素权重表”
 五 “职位说明书”的诞生
第三讲 寻找“金钥匙”
 导言
 一 找到榜样——故事比你会说话
 二 EQ测试
 三 与未来的“金钥匙”面谈并录用
第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙” 
 一 迎接新员工的报到
 二 新员工入职培养
第五讲 服务经理人的日课
 导言
 一 日常的管理沟通
 二 走动关心的“40条规则”
 三员工满意度管理
第六讲培养考核与专业服务经理人业绩
 导言
 一初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核
 二管理人员评估
 三综合管理考评
 四员工晋级评估与管理人员梯队培养对象
第七讲“程控表单”的无限空间
 导言
 一何谓“程控表单”
 二“程控表单”总汇
第八讲专业服务管理的一个榜样
 导言
 二波特曼丽嘉酒店
 二员工满意度从招聘开始
 三建设尊重与信任的相处之道
 四充分信任、完全授权
 五肯定员工的个人价值
 六规划前景光明的职业道路
 七随时敞开的沟通之门
服务经理人管理手册

旅游 旅游理论与实务 旅游管理 餐饮酒店管理

在线阅读

上一篇:旅游产业经济学     下一篇:服务人教程